Patrice Slupowski, VP Digital Innovation d’Orange.
Yvan Delègue, Directeur d’Orange Applications.
Théo Lainé, Directeur Marketing produits TV d’Orange.
Eclairages/ Dans quelle mesure la co-innovation est-elle incontournable pour l’entreprise ?
Patrice Slupowski/ Les entreprises l’ont compris : pour elles l’un des leviers de croissance les plus efficaces se trouve dans la co-innovation. Si cela se constate dans de nombreux univers métiers, c’est particulièrement visible dans des domaines matures tels que l’Intelligence Artificielle, ou IA. C’est en croisant les différentes sources de données de l’entreprise et de son écosystème que l’on donne à l’IA sa pertinence, à l’heure du Big Data.
Théo Lainé/ On peut même affirmer que la co-innovation est inhérente à l’IA ! Dans ce domaine, des standards de marché s’imposent et se développent selon des modèles ouverts, permettant à chaque partenaire d’apporter un élément de la chaîne de valeur.
E./ Concrètement, comment la co-innovation transforme-t-elle l’entreprise ?
T.L./ Tous les secteurs sont concernés, mais dans l’entreprise, c’est bien souvent les métiers de la relation client qui impulsent la démarche orientée IA. L’objectif est de rendre les interactions clients dans le monde digital plus efficaces et plus fluides, en s’appuyant sur un outil clé de la connaissance client : le CRM. Associée à l’Intelligence Artificielle, ce dernier permet d’offrir des services pertinents et personnalisés, voire anticipant les besoins des consommateurs.
Yvan Delègue/ Aujourd’hui, toutes les entreprises ont misé sur le multicanal. L’IA permet de mutualiser efficacement la connaissance client collectée sur chacun des canaux, et de mettre les données à disposition de tous les métiers de l’entreprise.
P.S./ L’IA et le CRM vont gérer automatiquement les actions à moindre valeur ajoutée de sorte que les moyens humains seront concentrés sur des actes à forte valeur ajoutée. Par exemple, des agents conversationnels peuvent automatiser le contact client, puis l’orienter au besoin vers un opérateur. Le parcours est optimisé, le temps d’attente réduit.
E./ Selon-vous, existe-t-il un risque que l’IA remplace certaines fonctions de l’entreprise ?
P.S./ Pas du tout ! L’IA assiste les interactions humaines, les fiabilise et les optimise, mais ne peut pas les remplacer. En réaction, chaque métier doit se recentrer sur ce qui relève de la créativité, de la sensibilité, de l’émotionnel, qui restent réservés à l’intelligence humaine.
T.L./ C’est un simple déplacement de valeur : l’actuelle révolution technologique, tout comme la révolution industrielle avant elle, va faire disparaître des métiers mais en créer d’autres.
Y.S./ Effectivement, certains métiers vont se transformer et cela peut passer par de l’accompagnement pour certaines entreprises. Par exemple, Orange Business aide certains de ses clients à faire évoluer leur organisation, leurs modes de travail, leurs outils, de façon responsable et transparente. En matière d‘IA, la co-innovation, c’est aussi établir des partenariats pour gagner en agilité ou imaginer de nouveaux business models. Le tout, en anticipant systématiquement les évolutions du cadre réglementaire sur les données personnelles, telles que celle prévue pour 2018.
Pour aller plus loin
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