1. Des services plus accessibles
Rendre les services publics plus accessibles, c’est se confronter à deux enjeux : celui de l’inclusion, afin que personne ne soit exclu ; celui de la facilité, pour que l’expérience des usagers et des agents soit la meilleure au quotidien.
Accompagner les publics éloignés : l’inclusion numérique
Mettre en marche un ordinateur, se familiariser avec la logique de l’emploi d’un identifiant et d’un mot de passe, savoir imprimer un document ou trouver le site internet utile... Autant d’actions indispensables et simples pour certains mais qui peuvent être plus difficiles pour d’autres.
Les acteurs privés et publics locaux proposent sur leur territoire :
- des ateliers de découverte pour la prise en main des outils numériques,
- des plateformes d’échanges et de conseils entre citoyens pour ne pas être seul,
- des webinaires conçus pour soutenir les initiatives des habitants et acteurs économiques.
Communiquer la bonne information
Il existe une forte attente des citoyens pour des demandes à la fois récurrentes et peu complexes, comme des besoins d’informations. Celles-ci peuvent être prises en charge par un assistant conversationnel (ChatBot ou Callbot). Les agents peuvent ainsi être déployées sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Les outils numériques sont mobilisables pour la diffusion large et instantanée d’informations d’importance, via des applications mobiles aisément accessibles pour les habitants, ou un affichage « intelligent » interactif dans la ville et les établissements publics. C’est le cas par exemple à l’occasion d’un évènement sportif, d’une modification temporaire de circulation…
Garantir un accueil adapté pour répondre aux besoins de chacun
Un autre défi pour les collectivités : s’adapter à la variété des besoins et des habitudes de vie des citoyens.
C’est le cas avec la prise de rendez-vous en ligne et la gestion des plannings des agents. Les deux sont facilités par l’application Agendize, adoptée par le Conseil départemental du Maine et Loire. Elle garantit à chacun un créneau réservé, en fonction de ses besoins. Le temps d’attente est réduit et les agents disposent d’informations préremplies, évitant ainsi la répétition administrative.
Dans ce temps d’attente restant, le besoin de sécurité s’impose de manière croissante. Les objets connectés comme les caméras intelligentes permettent de mesurer la distanciation sociale ou encore la détection automatique de comportements suspects.
Le rendez-vous peut aussi être virtuel grâce aux solutions de visioconférence. C’est un vrai bénéfice pour les usagers non véhiculés, porteurs d’un handicap, immobilisés ou résidant loin de l’administration. Cela participe également à la réduction de l’empreinte carbone.
2. Des services durables et responsables
Le dérèglement climatique s'impose aux acteurs publics locaux. Ces derniers doivent y faire face en repensant et en réorganisant les services sur leurs territoires. Or, une partie des solutions vient du numérique.
Des services intelligents grâce aux objets connectés
Eau, énergie, meilleure gestion des déchets, prévention des incendies… Les collectivités doivent optimiser leur consommation de ressources, mais aussi la gestion des situations critiques et des risques.
Les objets connectés offrent de nombreuses opportunités pour développer des services plus intelligents et plus durables, grâce au déploiement de nombreux capteurs. Ces avancées sont favorisées par la 5G qui permet la circulation d’un plus grand nombre de données, et ceci plus rapidement. Transformées en informations utiles par l’intelligence artificielle fournie par des acteurs publics ou privés, les agents interviennent ainsi plus efficacement sur les territoires.
Les exemples ne manquent pas, du bâtiment optimisant sa consommation d’énergie et détectant les éventuelles fuites de chaleur via leurs capteurs, à l’éclairage public modulable en fonction de l’heure et de la fréquentation en temps réel, en passant par la collecte de déchets parfaitement calibrée sur leur volume, etc.
Maîtriser les usages et la gestion des terminaux
Les acteurs locaux ont désormais la possibilité également d’adopter des pratiques numériques responsables, tout en s’assurant des services et des terminaux de haute qualité.
Cela passe par l’adoption d’une politique d’achat responsable :
- repousser la date de changement des appareils,
- s’équiper de terminaux reconditionnés,
- recourir à des produits de nouvelle génération pour des besoins spécifiques.
Enfin, il leur est également possible d’organiser des collectes de terminaux inutilisés ou endommagés pour leur offrir une nouvelle vie. Les effets sont réels en termes de limitation de l’empreinte carbone du numérique.