1/ Mettre sur pied un plan gouvernance des données
Les différentes entités d’une entreprise cumulent des gisements de données pouvant se dupliquer ou s’annuler. Se débarrasser des silos est un premier impératif pour offrir une vision unifiée aux utilisateurs du CRM. Ensuite, un plan de la gouvernance de la donnée, élaboré par une équipe dédiée issue des différentes fonctions de l’entreprise (marketing, ventes, finance, etc.) permettra de s’assurer que seules les données servant des objectifs opérationnels sont importées dans le CRM, et ce sans doublon.
2/ Superviser les importations
Vous réalisez vos premières opérations de migration vers Salesforce ? Mieux vaut commencer par un projet pilote attestant de l’efficacité de vos processus. Par exemple, pour garantir la bonne correspondance des champs d’information entre le CRM et ceux d’une autre base de données. À noter : des solutions Salesforce telles que Data Import Wizard ou Data Loader gèrent l’importation automatique de données issues d’outils externes comme les site web ou les applications métier. Au quotidien, si vos collaborateurs importent manuellement de la data, des règles claires limiteront fortement les erreurs de saisie.
3/ Compléter et corriger la donnée
La qualité des données est essentielle à la pertinence des reporting et l’efficacité des campagnes marketing ciblées. Cela passe par l’ajout des champs manquants les plus importants (fonction du client, adresse, secteur d’activité, engagement, etc.) et la correction des erreurs de saisie. Grâce aux avancées de l’intelligence artificielle et du machine learning, des solutions d’audit détectent rapidement les problèmes dans vos bases de données afin de vous aider à établir un état des lieux régulier de leur qualité.
4/ Éviter les duplicatas encombrants
La duplication de données implantées dans Salesforce alourdit le traitement en masse et diminue grandement l’efficacité des campagnes auprès des clients qui peuvent par, exemple, être contactés plusieurs fois pour une même offre. Il est donc recommandé d’accompagner chaque migration d’une phase de déduplication à l’aide d’outils spécialisés, comme un scanner qui signale les doublons, les stoppe ou les fusionne de manière automatique.
5/ Garantir la fraîcheur de la donnée
Selon un étude Salesforce, 90 % des contacts client détenus par les entreprises sont incomplets, et 20 % des informations sont inutilisables. Tout peut en effet changer en quelques semaines : le poste de votre client, l’adresse de son entreprise, etc. Afin de tenir le rythme, une mise à jour régulière de vos données est nécessaire, si possible à chaque trimestre. Et pourquoi ne pas profiter de cette mise à jour pour réengager le dialogue avec certains clients et prospects ?
6/ Rester en conformité
Certaines informations clients ne peuvent être exploitées sans consentement. D’autres, de nature confidentielle, exigent une gestion stricte des habilitations. Parce que le respect du RGPD est indispensable, implémenter les fonctionnalités Salesforce telles que la consolidation des préférences de confidentialité ou l’historique des consentements vous aidera à garantir la conformité de votre entreprise.
7/ Faire évoluer son modèle de sécurité
Un dialogue régulier des administrateurs internes de Salesforce avec l’équipe en charge du plan de gouvernance permet de trouver l’équilibre entre protection des informations et accessibilité. Il s’agit notamment d’identifier quelles données doivent rester publiques ou privées à l’aide d’outils de classification, de mettre en place des contrôles adaptés au niveau de confidentialité de vos données, ou encore de crypter la data la plus critique. Cette stratégie de sécurité n’est pas gravée dans le marbre : elle peut évoluer en fonction des besoin internes et de votre secteur d’activité.
8/ Préparer un plan de sauvegarde
Les entrées et sorties constantes de données dans Salesforce rendent celles-ci vulnérables aux risques de corruption et de perte. En intégrant un plan de sauvegarde à votre stratégie de management des données, vous serez en mesure de les restaurer plus rapidement en cas d’incident. Salesforce propose une sauvegarde hebdomadaire gratuite. Vous pouvez aussi utiliser une application tierce pour des sauvegardes à la demande, très utile si vos données sont fréquemment actualisées.
9/ Adopter des indicateurs de qualité au service de la performance métier
Plus la donnée est qualifiée, plus elle est utile à vos collaborateurs. Pour vous aider à l’évaluer, un outil comme Salesforce Einstein offre une palette d’indicateurs : d’une part, un score de qualité globale (clarté, précision, pertinence) mais aussi une mesure de la fréquence d’engagement des clients qui atteste de la pertinence des données, lors par exemple des campagnes d’e-mailings.
10/ Documenter vos processus
Vos collaborateurs ont besoin de connaître les meilleures pratiques data : la formation au CRM a son rôle à jouer, et devrait s’accompagner d’une documentation pratique. Un administrateur peut, par exemple, établir un relevé des champs mal renseignés dans les contacts client et renvoyer le protocole adéquat aux utilisateurs. C’est bien la régularité de cette communication qui permettra d’améliorer, à long terme, les process, et de pérenniser l’adoption de Salesforce.