Le séminaire client « Cercle Premier » organisé le 18 janvier 2011 par l'agence Grands Comptes Gouvernement & Institution d'Orange Business était consacré au thème de « La gestion de la relation citoyen selon Orange ». Réunissant des témoignages venant aussi bien des services de l'État que des collectivités locales, il a permis d'illustrer par l'exemple le pouvoir de transformation offert par les TIC pour que le service public redevienne un vrai « service AU public ».
Citoyen, Contribuable, Ayant-Droit, Administré, Électeur... Nous sommes tous des « Usagers » des services publics
L'émergence depuis 10 ans de l'administration électronique a eu tendance à positionner le Citoyen en tant que Client, afin de tirer parti de l'expérience du e-Commerce pour attirer et fidéliser des internautes. Depuis, le Web 2.0 a permis l'émergence d'une Administration 2.0 dans laquelle ce même citoyen devient lui-même acteur du service public dont il bénéficie. Cela permet de focaliser l'effort sur le développement de l'usage qui sera le seul vecteur permettant un retour sur investissement attendu naturellement de toutes les administrations : économies, réorganisation des effectifs, gains de temps, réduction des taux d'erreur... L'Usager est en conséquence aujourd'hui au centre de toutes les attentions.
Vis-à-vis de l'administration, l'Usager peut se trouver dans deux postures.
La 1ère posture correspond à une attente de l'Usager par rapport à la sphère publique. Son interaction avec l'administration a pour objectif pour lui d'obtenir quelque chose, un bénéfice, un avantage, ou tout au moins d'attirer l'attention de l'administration sur son cas : assistance, demande de subvention, réclamation, recherche d'information, sollicitation, inscription... Dans ce cas, l'Usager sera à la recherche de « plus » d'administration.
La 2nde posture concerne les situations dans lesquelles c'est l'administration elle-même qui va solliciter l'Usager : déclaration d'impôts, recensement, encaissement, statistiques... Rien de productif pour l'Usager, mais ces échanges sont nécessaires à l'administration dans sa fonction régalienne. Dans ce cas, le premier souhait de l'Usager, c'est d'avoir « moins » d'administration.
L'objectif premier de l'administration électronique doit être d'automatiser le plus possible d'opérations considérées comme une contrainte par l'Usager.
Cela permettra ainsi de dégager du temps agent qui pourra être consacré à plus de disponibilité pour traiter les demandes et les besoins de ces mêmes Usagers.
Les solutions de dématérialisation permettent l'automatisation des processus. Cette dématérialisation touche d'une part l'interface avec l'Usager, dans une approche multicanal, et d'autre part le processing en lien avec les systèmes d'information métiers. L'interopérabilité est un concept clé dans ce domaine.
En effet, notre Usager qui souhaite obtenir de l'administration un service particulier, se voit (trop) souvent demander des éléments en appui de sa demande. Que ces éléments soient produits par la sphère publique (extrait de naissance par exemple) ou de la sphère privée (justificatif de domicile par exemple), ils sont tous produits par des systèmes d'information sous forme numérique et peuvent donc, théoriquement, être échangés directement avec d’autres systèmes d'information.
A la clé de cette intégration des services, un meilleur service à l'usager, de la manipulation et du stockage de papier en moins, moins de fraude aux pièces justificative, un service rendu plus rapidement, plus économiquement et plus écologiquement.
L'administration électronique doit être une solution à la fracture numérique et ne pas l'aggraver.
Tous les usagers n'auront pas les mêmes capacités à bénéficier de la dématérialisation et des services en ligne. Que ce soit pour des raisons d'handicap, de moyens, d'éducation, voire de méfiance, l'administration électronique ne pourra jamais créer le système parfait qui pourra traiter à égalité tous les usagers. Mais plutôt que de freiner le développement de l'administration électronique pour ces raisons, très légitimes, d'inclusion, il est préférable d'intensifier la dématérialisation et d'automatiser le plus rapidement possible les procédures et les échanges qui le peuvent afin de dégager des ressources humaines au sein des services publics qui pourront ainsi être consacrés pour les plus fragiles, en développant ainsi accueil et écoute adaptés.
L'Usager peut avoir plusieurs profils : Citoyen, Étudiant, Entreprise, Association, Collectivité Locale, École, mais également Agent Public.
Tous ces profils ne sont bien entendu pas équivalents et doivent être considérés en fonction des caractéristiques d'usage. L'administration électronique doit être conçue par rapport aux besoins et aux attentes de ces différents profils d'Usagers, et le plus souvent avec eux. Le site www.ensemble-simplifions.fr de la DGME est une initiative qui permet d'appuyer l'action publique dans ce domaine sur une vraie coopération avec l'Usager. Dans cette approche, Orange Business généralise une approche centrée sur le « Parcours » de cet Usager. Qu'il soit Citoyen au sein de sa commune, Contribuable ou Entreprise, Orange Business identifie les événements de vie et modélise un Parcours intégrant les besoins et les attentes de cet Usager, avant, pendant et après l'événement qui nécessite son interaction avec l'administration. Les produits et services sont alors conçus pour accompagner les étapes de ce parcours, assurant leur adéquation et leur appropriation par les usagers. A la clé, un Usager satisfait et un retour sur investissement pour l’administration.
voir aussi :
comment les TIC peuvent permettre aux collectivités de répondre à des enjeux majeurs, économiques et réglementaires.
Je suis tombé dans le eGov il y a 12 ans maintenant. Voir comment les Technologies de l'Information et de la Communication peuvent impacter positivement le fonctionnement des Etats, le rôle des administrations et la relation qu'elles ont avec les citoyens est finalement passionnant. Sur la base de mes expériences en France mais aussi à l'international, j'interviens sur le sujet de l'administration électronique pour Orange Business, un des acteurs clés de ce domaine pour cette dernière décennie. Je suis somme toute un jeune bloggeur et je m'attache à donner une vision attractive d'un sujet qui peut sembler ardu. Ma dernière passion dans ce domaine : l'Open Data et les formidables promesses de transparence et d'impact économique que d'aucun nous annonce.