Outre ces enjeux liés à l’accompagnement des utilisateurs, une attention particulière doit être portée aux différents profils des utilisateurs de l’entreprise. Selon leur environnement de travail et leur familiarité avec les TIC, un niveau de service plus ou moins élevé devra être mis en place. Par exemple, si un individu dispose d’un ordinateur de bureau, il bénéficiera d’un service d’assistance simple. A contrario, un utilisateur mobile qui aurait un smartphone, un PC portable, un téléphone fixe et un ordinateur de bureau doit pouvoir bénéficier d’une assistance multi-équipements.
Sur le terrain, les utilisateurs finaux rencontrent à la fois des problèmes d’usage et des problèmes techniques. Quelle que soit la problématique, les services d’aide aux utilisateurs (help-desk, SAV, call center, informatique interne…) doivent être capables d’y répondre rapidement et efficacement. Les sollicitations peuvent porter sur des sujets aussi variés que la navigation sur Internet via le mobile ("Comment configurer mon navigateur ?"), le paramétrage de la réception des e-mails ("Comment recevoir mes e-mails professionnels sur mon smartphone ?") ou les fonctionnalités du nouveau téléphone ("Quelle touche permet de mettre un appel en attente ?").
As an active member of the Orange Business Customer Journey & Solutions community, I publish posts on our blogs on topics such as laptops, smartphones, and collaborative tools that are revolutionizing employees' environments. I contributed to the French Security blog for five years, where I published blog posts the security of information systems. I have worked in radio programs on topics such as cybercrime and denial of service attacks. Blogging at Orange Business enables me to learn and share my experiences in a fun and positive way.