La livraison reste le point noir de l’achat sur internet
Des mauvaises expériences ? Oui, chacun a la sienne et elles laissent une telle mauvaise impression que le client s’en souvient longtemps : le livreur qui ne prend pas la peine de sonner mais laisse juste un avis de passage, le colis déposé dans un relais ou un bureau de poste lointain et donc difficile d’accès, ou confié à un voisin dont le nom n’est pas précisé…..
« Après avoir pris RDV avec le transporteur pour une livraison prévue entre 8h30 et 12h30, j'ai posé une 1/2 journée de congés pour être présente à mon domicile pour recevoir mon colis. Le jour J, j'attends, j'attends, j'attends... Et à 12h30, je me décide à appeler le transporteur pour savoir vers quelle heure je serai livrée. »
L’ouverture vers de nouvelles propositions : comment réagissent les utilisateurs ?
Ce que disent les utilisateurs de leurs expériences de livraisons nous donnent de précieuses indications sur les innovations possibles dans le domaine de la livraison en milieu urbain :
- « Uberiser » la livraison, c'est-à-dire une livraison par des non-professionnels via les réseaux sociaux ou une application dédiée ?
Ils répondent : « Bof », le modèle social lié à cette proposition est décrié mais malgré tout, cela pourrait être une opportunité d’économie appréciable.
- Une livraison par les voisins ?
Ils répondent : « Certainement pas ! » mais en revanche, un concierge de quartier, sympa, disponible et fiable, pourquoi pas ?
- Une boite-aux-lettres spéciale colis dans l’immeuble ?
Ils ont dit : « Oui mais privatisée pour l’occasion » et surtout pas partagée par tous.
- Des consignes sécurisées, présentes dans les lieux de passage (gares, stations de métro, stations de tramway, parkings relais…) ou privés (supermarchés, bureaux) ?
Ils plébiscitent : « Ah ça oui ! ».
De nouveaux business models ?
Le domaine du « dernier kilomètre » est en plein bouleversement, les exigences des acteurs sont très fortes et souvent contradictoires. Néanmoins, tout est prêt pour que de nouveaux business models s’imposent dans ce secteur.
Ce que l’on constate :
- C’est l’entreprise de livraison qui choisit et le client s’adapte aux produits qu’elle livre. Regardez ce qu’il se passe dans la restauration à domicile,
- Les modes de livraison se sont fortement diversifiés : à vélo, à pied, en véhicule partagé…
- Le ballet des livreurs dans les rues, imposent aux villes de se saisir du sujet,
- Les smartphones, la connectivité permettent de commander et de suivre à la trace les colis, de reprogrammer des livraisons…
L’expérience idéale : ce que souhaite l’utilisateur
- Toutes mes commandes, même effectuées chez des commerçants différents, arrivent en même temps chez moi, c’est la mutualisation des livraisons,
- Je choisis le mode de livraison et le lieu, non pas au moment de valider mon panier mais le jour même de la livraison, en fonction de mon agenda (livraison à domicile le samedi ou en relais colis le vendredi…), c’est l’adaptation des livraisons.
Répondre à de telles exigences requiert des solutions collaboratives comme par exemple une plateforme logicielle d’intermédiation avec les entreprises de livraison : ce rêve souvent évoqué deviendra-t-il bientôt le jour ?
Hervé
En collaboration avec Christel Fauche
Alors que le secteur du Transport et des mobilités connaît de profondes transformations, j'ai en charge le développement des initiatives innovantes en collaboration avec les entreprises du secteur. Je travaille notamment avec nos partenaires, la direction de l' Innovation et les Business Unit d’Orange.