utilisez le modèle expéditeur-récepteur pour mieux communiquer sur vos projets

Comment les chefs de projets peuvent-ils s'assurer que leur message est bien délivré et compris à 100%?

Le modèle expéditeur-récepteur existe depuis longtemps. J'ai croisé ses concepts en préparant la certification PMP® certification proposée par PMI. J'ai noté à maintes reprises l'efficacité de ce modèle pour améliorer des communications quelques soient le média utilisé et le contenu du message. Aussi, je voudrais prendre le temps dans cet article de l'exposer et de l'illustrer de quelques exemples pour clarifier certains  aspects.

Les communications commencent par une idée que la source, l'expéditeur, veut transmettre au destinataire, le récepteur, avec une certaine assurance qu'il a été bien compris. Comme vous le lirez plus tard, la deuxième partie de cette phrase est cruciale.

Une vue rapide du modèle :

• À une extrémité, l'expéditeur est la source du message
• À l'autre extrémité, le récepteur est le destinataire du message
• L'expéditeur encode son message : c'est l'étape d'encodage. Essentiellement, il/elle traduit ses idées en un jeu des symboles qui fournissent la structure dans laquelle les idées peuvent être formulées en un message cohérent et compréhensible. Ces symboles peuvent être des mots (écrits ou parlés), des dessins, des photos...
• Le message est le résultat de ce processus d'encodage appliqué au contenu émis par la source
• Les médias sont les moyens choisis pour transporter le message. Cela pourrait être une conversation téléphonique, une session en face à face, une note écrite, un email, une vidéo, un jeu de diapositives...
• Le récepteur décode le message : l'étape de décodage. Le récepteur interprète le contenu en se basant sur le jeu de symboles utilisés par l'expéditeur.
• La dernière étape est celle des réactions. Les réactions sont les signaux que le destinataire peut renvoyer à la prise de connaissance du message reçu.

Ce modèle existe depuis que la vie est apparue sur terre et n'est pas limitée aux humains. Bien que simple, il est porteur d'un certain nombre de faiblesses inhérentes qui peuvent être autant de barrières à une communication efficace.

Et pourtant, il n'est pas si facile à bien exploiter comme vous pourrez le constater dans la suiote de cet article....

Barrières potentielles à des communications efficaces

• Différences entre expéditeur et récepteur
• Encodage de message
• Contenu du message
• Médias
• Réactions

Regardons tour à tour ces barrières potentielles.

Différences entre expéditeur et récepteur

La langue et l'accent peuvent rendre le processus d'encodage/décodage très difficile. Bien que je considère que mon niveau d'anglais est plutôt bon, j'ai connu de grands moments de solitude alors que je travaillais pendant quelques mois en Écosse. Non pas que les écossais soient des personnes difficiles, ils sont en général gentils, accueillants et ouverts. Cependant, leur accent et certains des termes qu'ils utilisent sont difficiles à comprendre pour des oreilles peu habituées telles que les miennes. Cela demanda quelques répétitions et regards amusés par rapport à mon propre accent avant que nous parvenions à communiquer efficacement. Il est intéressant de noter que mes collègues américains sur l'équipe projet ont rencontré des difficultés assez similaires.

Les cultures, les croyances et les valeurs peuvent être différentes. Les cultures (géographique, ethnique, politique, religieuse, générationnelle et d'entreprise) peuvent différer très fortement entre l'expéditeur et le récepteur. Cela peut altérer le message, générer des malentendus, froisser les sentiments, créer des problèmes là où il n'y en a aucun, etc.

De même, le niveau d'éducation et l'expérience professionnelle peuvent être différents de chaque côté. Cela augmente sensiblement les risques de mauvaise communication à moins que l'expéditeur ne soit particulièrement attentif à adapter son message au destinataire en prenant en considération son niveau de connaissance du sujet de la communication.

La distance géographique entre personnes qui se connaissent bien peut ne pas poser de problème dans leurs communications. Mais dans les équipes géographiquement distribuées et qui ne se rencontrent pas très souvent (voire pas du tout), la distance doit être prise en compte.

De plus, la personnalité et l'attitude envers les domaines suivants peuvent varier : jeux de pouvoir, agendas cachés, en position d'autorité ou pas, cachant ou offrant volontairement des informations.

Et il y a de grandes chances que les écosystèmes de travail soient différents aux deux extrémités du canal de communication : situation environnante, soucis, problèmes locaux, contexte personnel, culture d'entreprise...

Une autre différence souvent sous-estimée est le niveau d'intérêt que l'on peut avoir ou pas sur l'objet de la communication. Ce qui peut sembler critique à l'expéditeur peut paraître futile pour le récepteur et, dans ce cas, son temps d'attention peut être très limité envers le message de émis.

Encodage du Message

La langue est de nouveau un problème ainsi que le choix des symboles. Les symboles peuvent facilement être envoyés avec une signification et interprétés avec une autre : les dessins, photos, comparaisons et analogies ne sont pas universellement compréhensibles.

Par exemple, il est usuel aux États-Unis d'Amérique d'utiliser la terminologie sportive dans le monde professionnel. Ce n'est pas une mauvaise chose pour créer des liens avec des images fortes. Cependant, certaines de ces expressions peuvent être totalement impossibles à comprendre pour des étrangers. « Nous devons réaliser un vrai retour à la maison avec ce projet! » (« We have to hit a real home run with this project! »), « j'ai juste voulu toucher des bases avec vous sur ... » (« I just wanted to touch bases with you on... »), « les gars, ce dont nous avons besoin est un atterrissage » (« People, what we need here is a touchdown« ) Comme vous le constatez, la plupart de ces expressions ne se transposent pas facilement à l'extérieur des États-Unis où base-ball et football américain sont très populaires. Donc, décoder celles-ci sera vraiment difficile en France, Espagne ou Italie.

De même, les références aux religions Judéo-chrétiennes peuvent ne pas être faciles à appréhender en Inde, Chine, ou Japon.

Quelques images peuvent heurter les sentiments et réduire la compréhension au lieu de la faciliter.

Le choix de couleurs dans vos diapositives peut être important dans certaines cultures, comme l'indique le Bloomsburg University Virtual Training Help Center

• En Chine, des chapeaux verts signifient que la femme d'un homme le trompe; ce n'est pas une bonne couleur pour le packaging.
• Des études en France ont indiqué que le vert n'est pas un bon choix de couleur d'emballage non plus.
• En Inde vert est la couleur d'Islam.
• En Irlande vert a une signification religieuse (Catholique).
• Dans quelques pays tropicaux, le vert est associé au danger.

Comme vous pouvez l'apprécier, le processus d'encodage n'est pas aussi simple qu'il peut paraître au premier coup d'oeil et il varie dans le temps. Le vert étant par exemple devenu le symbole de l'écologie depuis plus d'une décennie dans de nombreux pays.

Contenu du Message

J'ai appris par essais et erreurs successifs quelques règles qui peuvent sembler basiques à certains d'entre vous :

1. Cherchez la clarté dans le choix des mots. Préférez le langage usuel à une terminologie complexe ou inhabituelle
2. Utilisez des phrases courtes
3. Soyez direct, c'est-à-dire droit au but, en évitant les messages indirects
4. Évitez les formules négatives autant que possible. Je préfère « envoyez-moi un rapport chaque mois » à « ne manquez pas de faire un reporting mensuel » qui suggère l'échec comme une possibilité.
5. Bannissez les doubles négations de votre message. Par exemple, dans le film Mary Poppins, Dick Van Dike utilise un double négatif quand il dit : « si vous ne voulez pas aller nulle part ... ». Vous serez mieux servis par « si vous voulez aller quelque part ... ».
6. Faites simple : un message et un seul par communication et une question à la fois. Pendant mon premier voyage au Japon, j'ai commis cette erreur. J'ai demandé : « Devrions-nous nous réunir de nouveau mercredi ou jeudi ? ». La réponse très polie que j'ai reçue fut « Oui ».
7. Évitez les suppositions non exprimées. En tant qu'expéditeur, si vous faites une supposition, précisez-la à l'autre coté, le récepteur. Il y a une forte probabilité que ses suppositions diffèrent des vôtres.

Médias

Cela pourrait être l'unique sujet d'un livre complet. Évidemment, tous les médias ne sont pas égaux et tous ne sont pas appropriés non plus pour votre message. Donc, vous devez être très sélectifs sur le type de médias que vous décidez d'utiliser en fonction du message, de l'audience cible, du contexte, des cultures...

Par exemple, je pense qu'il est mal venu d'envoyer une communication destinée à aborder un problème critique via courrier électronique. Ce type de communication est complexe, soumis aux interprétations. Il pourrait heurter les sentiments et-ou l'estime de soi et sera donc mieux traité en communication face à face, en conférence vidéo ou par téléphone en dernier recours. La lecture de votre email pourrait causer beaucoup de frustration dont vous ne seriez pas conscient.

Cependant, dans un contexte international avec des niveaux très inégaux de compréhension de la langue anglaise, un appel téléphonique ne sera pas toujours l'approche la plus appropriée à moins qu'il ne soit précédé et suivi par des messages écrits pour préparer, clarifier et confirmer le message.

De même, l'environnement/écosystème doit être pris en compte. Le bruit environnant des deux cotés, la qualité de la ligne téléphonique, la capacité à s'exprimer en toute confidentialité, les positions hiérarchiques respectives des destinataires si vous faites face à plusieurs personnes, peuvent chacun influencer énormément le succès de votre communication.

Les Réactions

Probablement l'élément le plus critique entre tous et souvent le plus négligé. L'expéditeur doit obtenir et apprécier à leur juste valeur les réactions du destinataire pour s'assurer que le message a été non seulement transmis, mais aussi totalement compris. La communication dans les projets n'est jamais une voie à sens unique. La communication doit être bidirectionnelle pour être vraiment efficace.

Le processus de communication n'est pas terminé tant que vous ne rebouclez pas avec le destinataire pour vous assurer qu'il/elle a bien reçu et compris le message.

Donc, l'expéditeur, doit être à la recherche de ces réactions. Non seulement celles exprimées par des mots mais aussi dans la gestuelle, le ton de la voix (ou de l'email) et dans les attitudes. Si la réaction ne vient pas spontanément, il est de votre devoir d'expéditeur d'aller la chercher. Les réactions peuvent ne pas venir naturellement pour de nombreuses raisons: Le destinataire a honte de vous demander de répéter le message, ou de risquer de paraître stupide,; ou il/elle ne veut pas vous affronter, ni heurter vos sentiments; ou, ou, ou... De votre côté, vous pouvez avoir tendance à vous satisfaire aisément de ce manque de réaction: « Qui n'est pas contre est d'accord »; ce n'est pas risqué pour vous; cela ne met pas en évidence le fait que  vous ne vous êtes pas exprimé assez clairement pour être compris. Combattez activement cette attitude.

Démontrez de l'empathie aux besoins du destinataire et encouragez toujours une communication bidirectionnelle.

Améliorer ses communications

Quelques petites choses à faire :

• Soyez clair sur les résultats recherchés par votre communication
• Envoyez un message simple et unique à la fois
• Préparez votre message en prenant en compte le destinataire ciblé afin de maximiser ses chances de comprendre du premier coup
• Choisissez les médias les plus appropriés
• Validez et double ou triple contrôlez que le message a été reçu et 100 % compris

Comme un enseignant en communication me l'a dit : « la communication: c'est à 10% de ce que vous dites et à 90% comment vous le dites ».

Aussi, une attention particulière aux symboles, médias, communications non verbales et attitudes est-elle essentielle pour réussir à bien communiquer.