Il y a cinq Dimensions des prestations de Service que les Chefs de projet devraient garder à l'esprit quand ils fournissent des services de management de projet à leurs clients et équipes.
Commençons par une question simple : Pourquoi les clients changent-ils de prestataires ?
L'analyse à travers plusieurs industries montre que la réponse est :
- 15 % parce qu'ils ont trouvé un meilleur produit
- 15 % parce qu'ils ont trouvé un produit meilleur marché
- 20 % ont été ennuyés par trop peu de contact et d'attention individuelle
- 49 % parce que l'attention qu'ils ont reçue était de piètre qualité
Une des remarques que je préfère est de Tom Peters : "Plus de 2 défections sur 3 peuvent être attribuées à comment les gens ressentent leur interaction avec vous"
Aussi, je propose que les Chefs de projet adoptent comme objectifs de comprendre les cinq dimensions par lesquelles le Service est perçu par les clients, de reconnaître le besoin d'établir des mécanismes pour suivre et améliorer leur efficacité dans ces cinq dimensions et de le faire.
Au coeur de la Prestation de Service se trouvent les Besoins Clients. Et dans ce domaine : la Perception est la seule chose qui compte - Gérez la!
Nous devons nous concentrer sur ce que le client perçoit comme important. Et le client perçoit comment vous répondez à
ses besoins à travers 5 dimensions de service d'importances inégales.
Dimensions Importance
1. Fiabilité 30 %
2. Réactivité 25 %
3. Assurance 20 %
4. Empathie 16 %
5. Livrables Tangibles 7 %
Prêtons une attention plus proche à ces dimensions.
1. Fiabilité 30 %
Définition : la capacité d'exécuter le service promis sûrement et précisément
Mesures (exemple de) : la résolution pleine et entière et du premier coup, le nombre de Problèmes à Répétition, la livraison dans les temps, les Engagements non tenus, les problèmes en Production après livraison.
2. Réactivité 25 %
Définition : l'empressement d'aider des clients et fournir un service rapide
Mesures (exemple de) : le Nombre de sonneries téléphoniques avant que nous ne décrochions, le délai pour retourner appels et courriers, les questions en suspend depuis longtemps.
3. Assurance 20 %
Définition : la connaissance et la courtoisie de vous-même et des membres de l'équipe de projet et leur capacité àtransmettre la confiance et la sérénité
Mesures (exemple de) : Surtout Subjectif, le nombre de questions semblables posées plusieurs fois, le nombre d'escalades.
4. Empathie 16 %
Définition : le souci du client, l'attention individuelle
Mesures (exemple de) : Surtout Subjectif, le nombre d'appels de suivi au client, le nombre de propositions d'aide non sollicitées
5. Livrables Tangibles 7 %
Définition : l'apparence physique des équipements, membres de l'équipe et messages ou matériels de communication
Mesure : Très Subjectif
Alors, que pouvons-nous faire ?
Garder ces 5 dimensions à l'esprit et jouer sur nos forces :
- Compétences professionnelles et Expérience : connaissance du Métier et des Processus, des Outils et des Techniques, d'identification des Risques et leur management, la définition de périmètre et la gestion des changements, la planification et le suivi d'avancement, la mise en place de Contrats, la Résolution des problèmes...
- Compétences interpersonnelles: écoute active, Innovation, Bonne réactivité, Gestion des connaissances et partage d'Expérience, Fiabilité, Assurance, Leadership, Empathie, construction d'Équipe, management transverse.
En tant que chefs de Projet, nous sommes bien équipés pour fournir de superbes services tant que nous n'oublions pas de considérer chacun de nos interlocuteurs comme un Client (Membres de l'équipe, Partenaires, Fournisseurs, Clients, Direction, Sponsors...).
Comment aller plus loin ?
Concentrez-vous sur les cinq susdites Dimensions, suivez-les de manière systématique avec revues quotidiennes, définissez des plans d'amélioration, mettez les en oeuvre, partagez les choses qui marchent bien avec les autres...
La perception est la seule chose qui compte - gérez la! Et gardez à l'esprit que 60 % de la satisfaction du client est purement subjective.
I've been leading IT projects for more than 20 years at telecom and computer manufacturers: Thomson Sintra, Digital Equipment, NCR, Nortel Networks, Orange Business. My passion is Project Management and leadership and I run a blog on the PM best practices at http://dantotsupm.com/