Contourner les inconvénients des Communications Unifiées

Vous avez déjà fait l’expérience, en ouvrant une carte avant un voyage, d’être dans un premier temps confronté à des centaines de noms, symboles et gribouillis et d’avoir besoin de plusieurs secondes pour fixer votre regard sur ce que vous souhaitez réellement voir. Vous voyez votre destination, vous savez où vous vous trouvez mais ça ne représente que la moitié des informations dont vous avez besoin. Votre voyage relie deux points, votre localisation actuelle et votre destination. Et voici que le vieil adage vous revient : « Celui qui ne sait pas d'où il vient ne peut savoir où il va ». Vous planifiez donc, sur cette carte, un parcours entre le lieu où vous êtes et celui où vous voulez aller.

Bien entendu, de nos jours, la plupart des gens font tout simplement appel à un système de positionnement par satellites ! Et pourtant ces derniers ne sont pas sans faille : combien de fois avons-nous vu un semi-remorque de 38 tonnes s’aventurer dans des chemins de campagne étroits sans pouvoir faire demi-tour face à des petits ponts incapables de supporter une telle charge !

Quel peut cependant être le lien entre ce voyage et le processus d'évolution vers un système de Communications Unifiées (CU) entièrement fonctionnel, vers le monde utopique des Communications Unifiées, cette superbe prairie où vous serez libre de courir pieds nus, sous le soleil et sous un ciel bleu ?
La réponse est simple : vous avez besoin de ce plan, vous avez besoin de comprendre le système de positionnement par satellites au lieu de le suivre aveuglément, au risque de faire de cette utopie un cauchemar fait de terres arides, de ciels orageux et d'incessants cris de désespoir. Vous ne pourriez imaginer le nombre de fois où j’ai assisté à une réunion sur les « options en matière de CU » au cours de laquelle il m’a été demandé « Où allons-nous ? », « Comment y allons-nous ? », « Combien cela va-t-il coûter ? », « Quel est mon retour sur investissement ? » et combien à chaque fois il m’a été simple de provoquer un silence en répondant simplement « Ok, pouvez-vous me dire de quel(le) autocommutateur téléphonique privé/infrastructure de voix vous disposez actuellement ? ». N’oubliez jamais le vieil adage cité plus haut !

J’ai de trop nombreuses fois pu constater que le concept de CU était mal compris et considéré comme un simple nouveau téléphone posé sur un bureau. Trop souvent ai-je entendu parler des CU comme d'un projet autonome. J’ai par ailleurs trop fréquemment constaté le manque de communication entre l'équipe voix et l'équipe données, au profit d'une monopolisation de la prise de décision par la politique interne.

Les CU vont bien au-delà de tout cela, elles constituent un changement fondamental dans l'éthique professionnelle. Pour que les CU puissent fonctionner correctement et, de façon tout aussi importante, être utilisées à bon escient, de nombreux processus et systèmes sous-jacents doivent être mis en place pour les soutenir. J’ai un jour découvert, en discutant avec un client, que son entreprise disposait de deux forêts AD qu’elle prévoyait de fusionner ultérieurement. Le client souhaitait déployer des CU en affectant les connexions par téléphone de ses clients à une forêt AD et les connexions via un PC de ces mêmes clients (comptes dupliqués) à une autre forêt, se demandant par la même occasion pourquoi je paraissais si choqué. J’ai finalement réussi à le convaincre de se concentrer sur un domaine AD sous-jacent avant de déployer ses CU.
Un autre client souhaitait quant à lui déployer une messagerie unifiée à quatre mois seulement de la migration de sa plate-forme Exchange tout entière. Il aurait dans ce cas dû reconstruire son serveur de messagerie vocale. Une brève rencontre a heureusement suffi à le remettre sur le droit chemin.

Quels sont donc les inconvénients d’une migration vers les Communications Unifiées ? Le premier, et souvent le plus négligé, est de considérer vos systèmes et services comme un tout. Les CU constituent un service englobant, là est tout leur intérêt. Vous devez donc vous soucier de chacun des services dont elles ont besoin et vous attarder sur tous les projets en cours ou planifiés.

Quelques autres points à prendre en considération :

AD Microsoft : Une extension du schéma risque d’être nécessaire. Avez-vous la possibilité de procéder à cette extension ? Le maître de schéma peut parfois se trouver sur un autre continent, contrôlé par une autre entreprise.

Exchange : Dès lors que vous utiliserez des CU, vous aurez besoin de comptes de services avec accès aux boîtes de courrier. Quelles en sont les ramifications ? Chaque membre des équipes en charge d’Exchange doit savoir qu’il existe d’autres services désormais subordonnés à ce serveur et que le processus de changement doit donc être mis à jour.

Réseau local : Il s’agit tout simplement d’un réseau Ethernet n’impliquant aucun problème de largeur de bande ou de qualité de service. Faux ! C’est bien plus compliqué que cela. La qualité de service doit être assurée de bout en bout, tout comme la résilience, la durée de convergence (protocole Spanning Tree ?) et cette petite chose appelée Power over Ethernet (les commutateurs la prennent-ils en charge ? Pour tous les ports ? des alimentations sans interruption doivent désormais être déployées dans tous les bâtiments, au niveau des armoires de commande).

Réseau étendu : Bien que la qualité de service et la largeur de bande soient prises en compte, le CAC (call admission control ou contrôle d'admission des appels) est souvent négligé. Devrions-nous autoriser ces appels ? Comment les contrôler ? Quelle est la méthode à suivre pour le débordement ?

Autocommutateur téléphonique privé : La connectivité longue distance, l’Internet Protocol et les mises à niveau de logiciels peuvent augmenter de manière significative les coûts des différents projets, mettant ainsi en danger l’interopérabilité (sans évoquer Cisco et le système de signalisation de réseau privé numérique (DPNSS) !)

Plan de numérotation téléphonique : Prenez un moment pour y réfléchir et repensez-y encore en prenant en compte les personnes qui en ont réellement besoin : assistants personnels, secrétaires, réceptionnistes et opérateurs. La modification d’un plan de numérotation à mi-chemin d’un déploiement, simplement parce qu'un élément a été négligé, peut mener au désastre.

Formation et prévention : La somme dépensée lors d’une migration vers des CU est conséquente, et ne pourrait être qu’un gâchis si vos utilisateurs ne savent ni comment les utiliser, ni comment les mettre à profit. J’ai également vu des entreprises déployer des projets de CU complexes, entièrement fonctionnels et haut de gamme et former leur personnel sans que celui-ci ne les utilise pour autant, pour la simple et bonne raison que ce dernier demandait simplement une tonalité est que personne n’a pris la peine de l’écouter. La majeure partie des employés ne quitte jamais son bureau et ne voit comme seul avantage à ce système que la possibilité d’appeler un contact par un simple clic dans Outlook. Il est malheureusement courant que l’équipe en charge du projet de CU ne communique pas avec celle qui jouera le rôle d’utilisateur final et qui déterminera donc le succès ou l’échec de ce projet.

Si vous songez à migrer vers une plate-forme de CU, prenez un moment et posez vous les bonnes questions : « Quelle est la raison de ce projet ? », « Que pourrons-nous en tirer ? », « Combien devrons-nous dépenser ? » et n’oubliez jamais le vieil adage cité plus haut … Planifiez votre voyage, achetez une carte, équipez-vous d'un système de positionnement par satellites et n'ayez jamais peur de vous arrêter un moment pour réfléchir ou vous pourriez endosser le rôle de ce chauffeur routier esseulé sur un chemin de campagne !
J’irai même jusqu’à oser vous poser cette question simple en matière de CU : « Savez-vous lire une carte ou êtes-vous dépendant de votre système de positionnement par satellites ?” » Avez-vous vécu des expériences similaires ?
 

Article originalement écrit en anglais sur le blog dédié aux communications unifiées, lire l'article d'origine ici