Avant tout, il faut avoir à l'esprit que les réseaux sociaux sont un nouveau médium en émergence qui s'est instauré depuis peu dans les entreprises.
Les marques sont donc dans une phase de test par rapport à ce nouvel outil et selon la stratégie définie par celle-ci, les actions seront différentes.
Vous trouverez ci-dessous une liste d'astuces essentielles à prendre en compte lorsqu'une marque décide d'être présente sur les réseaux sociaux:
Rendre la page animée en interagissant avec les consommateurs :
-répondre aux commentaires qu'ils soient positifs ou négatifs pour montrer que nous sommes là, disponibles pour eux.
-être à l'écoute de la communauté : leurs suggestions, leurs idées, leurs critiques, leurs commen-taires… et s'inspirer de leurs dires pour améliorer les produits, les manières de faire.
-poster un flux régulier de contenus intéressants pour que les internautes se « nourrissent » d'information et les tenir fidèles/abonnés au flux de la marque (une sorte de story telling pour raconter une histoire autour de la marque). Si le contenu est intéressant, la communauté va alors propager l'information via les réseaux sociaux en « retweetant » (twitter) ou en cliquant sur « like » (facebook).
-poster des nouveautés, des choses originales pour divertir les consommateurs et se différencier des autres marques.
-la notion de temps est très importante, il faut répondre au plus vite pour éviter de frustrer les consommateurs qui peuvent s'empresser de créer un buzz négatif sur le web.
Nous pouvons même songer au fait d'engager des community managers de nuit pour que réactivité de réponse soit optimale.
-créer un ou des poste(s) de community manager(s) nécessitant des compétences créatives (car lui-même doit produire du contenu, en se renseignant sur l'actualité et en allant chercher de l'information sur différents sites, google reader, twitter…) et rédactionnelles qui sache créer une relation privilégiée avec chacun des consommateurs mais aussi animer toute une communauté en lançant des sujets de discussions intéressantes ou des anecdotes, en posant des questions, en sollicitant leur opinion afin de les stimuler et de susciter leur attention.
-utiliser les réseaux sociaux comme un canal de communication complémentaire aux médias traditionnels en accentuant les actions sur la proximité, le contact humain, le partage, la compréhension.
-aller à la rencontre de sa communauté de manière physique pour échanger, communiquer de manière réelle. En effet, le côté virtuel a ses avantages car il permet un gain de temps important, une réactivité, mais il faut garder à l'esprit que les réseaux sociaux ont cette particularité d'être un canal axé sur le contact humain. Il ne faut donc pas hésiter à organiser des rencontres formelles ou informelles.
Vous voyez d'autres actions à mettre en place ? A votre écoute !
谢谢
Virginie
Photo: © Julien Eichinger - Fotolia.com
Articles à suivre dans la série "zoom sur les médias sociaux"...
"un changement dans la structure interne de l'entreprise s'impose ! (3/4)"
"prêt, feu, partez !! quelques derniers conseils... avant de se lancer ! (4/4)"
I am in charge of Orange Business' blogs since January 2011 as community manager in communication department. For any question, I am here !! @virginietran1 or on linked in :)
Edit from the Orange Business team: Virginie left the Orange Group since she wrote her last posts.