RSE : être community manager, ça ne s'improvise pas !

Aujourd’hui, le métier de community manager (ou gestionnaire de communauté) a su trouver sa légitimité et sa place dans les organisations, aussi bien d’un point de vue externe (pour la gestion de la relation client en ligne, la diffusion de contenus et la modération), qu’interne (pour le travail collaboratif, notamment sur des plates-formes de type réseau social d’entreprise).

Il fait désormais partie intégrante du référentiel RH des métiers du numérique. En parallèle, de nombreuses institutions universitaires ont ouvert des cursus de formation adaptés à la communication sur les médias sociaux.

Pourtant, à l’heure actuelle sur les projets, on rencontre trop souvent des animateurs de communauté qui ne semblent pas à l’aise dans leur poste. Quelles en sont les principales raisons ?

le profil-type du community manager idéal

Nous pourrions refaire le sketch des Inconnus, en définissant la différence entre le bon et le mauvais animateur de communauté. Mais tant qu’à faire, focalisons-nous sur le bon ;-) Idéalement, celui-ci doit posséder 3 compétences essentielles, qui sont bien distinctes :

• technique : il doit savoir parfaitement manipuler les fonctionnalités de l’outil, mais pas seulement. Connaître les notions de base de la mise en page web est très fortement recommandée. Je parle notamment de la retouche d’image et du code HTML. Dans tous les cas, une culture geek des outils web est indispensable, pour aimer farfouiller en vue de se mettre à jour côté astuces. Cette compétence sera également précieuse pour aller plus loin, lorsque l’heure de l’interaction avec d’autres plates-formes sera venue.
• métier : une communauté étant un espace rassemblant autour d’un centre d’intérêt, ses animateurs doivent nécessairement disposer d’une culture et d’une expertise suffisante dans ce domaine. C’est par le vécu des expériences que l’on finit par connaître les besoins et attentes des membres. Donc la matière qui leur apportera une plus-value. Donc ce qui les fera venir et contribuer.
• animation communautaire : pour être enseignant, il ne suffit pas seulement d’être un caïd dans son domaine d’expertise ; il faut aussi (et surtout) être pédagogue, pour savoir vulgariser, savoir intéresser, savoir faire aimer… En un mot, savoir transmettre. Et bien pour animer une communauté, c’est exactement pareil. Il faut savoir créer de l’intérêt, savoir fournir de l’information clé en main, savoir créer de l’activité qui fera revenir les membres et les faire participer.

A ces trois savoir-faire, on peut ajouter deux savoir-être : savoir rester zen et faire preuve d’empathie. Une communauté se dissocie d’un espace de communication descendant par le fait qu’on appelle ses membres à échanger, à co-construire… et donc aussi à critiquer ! Et comme vous le savez, lorsque tout va bien, peu de gens en feront spontanément écho.

lorsque la météo annonce de la pluie, mieux vaut prendre son parapluie

Par contre, à la moindre contrariété, comptez sur les mécontents pour ruer à coup sûr dans les brancards ! Sachez-le et adoptez la « call-center’attitude » : partez du principe que dans la plupart des cas, votre interlocuteur intervient pour se plaindre et, en tant que représentant de l’entreprise, va vous incendier. S’il ne le fait pas, c’est du bonus ! Lorsque la météo annonce de la pluie, mieux vaut prendre son parapluie, quitte à le ranger sous le bras s’il fait finalement beau.

Les membres d’une communauté sont avant tout des personnes qui doivent pouvoir se faire confiance. Si vous comptez sur eux pour devenir des ambassadeurs de votre démarche, eux comptent sur vous pour leur apporter des avantages et les aider à résoudre leurs problèmes. A ce titre, en interne vous devez être leur avocat et défendre leur point de vue auprès de l’organisation.

En externe, faites preuve de compassion et donnez-leur de la visibilité en leur fournissant des éléments concrets. N’utilisez pas de tournures à la pipotron pour gagner du temps et/ou dissimuler une incapacité à répondre, il n’y a rien de pire. Les gens ont horreur qu’on les prenne pour des imbéciles… Vous faites quelque part partie d’un service-client, ce qui implique que vous devez :

• considérer vos interlocuteurs comme des clients, parce que ce sont eux qui vous font vivre ; ils ont payé (que ce soit en dépensant de l’argent, du temps, de l’énergie, des émotions…) pour réussir à disposer d’un service et à ce titre, doivent pouvoir en apprécier le retour sur investissement. Ce que est certain, c’est que s’ils disparaissaient du jour au lendemain, votre job aussi.
• pouvoir vous rendre utile et légitimer votre présence. Bien que cela diffère selon les catégories socio-démographiques, lorsqu’un utilisateur/client sollicite une personne en direct, c’est souvent qu’il a déjà écumé tous les autres canaux d’information à sa disposition pour tenter de se débrouiller seul. Il a donc besoin d’un interlocuteur de qualité, qui comprenne instantanément son problème, sans reposer les questions « bateau », et trouver une solution. Si vous ne savez pas répondre, il faudra pouvoir faire jouer votre réseau relationnel pour trouver la personne qui pourra vous apporter la bonne réponse.

quels sont les cas où ça coince ?

Il s’agit la plupart du temps des cas où l’une des 3 compétences fondamentales (décrites plus haut) est impactée. Voici quelques exemples :

L’animateur n’a pas une maîtrise technique suffisante :

• A-t-il réellement fourni l’effort afin de monter en compétences ? Ou bien a-t-il abandonné avant, sous prétexte que c’était trop compliqué ?
• L’outil n’est-il pas trop compliqué pour produire les usages prescrits ? Est-ce réellement d’une community manager dont vous avez besoin ? Ou bien est-ce aussi (et surtout) d’un webmaster ?

L’animateur utilise parfaitement toutes les bonnes pratiques recommandables, mais ses contributions n’amènent pas de réactions :

• Votre animateur ne serait-il pas stagiaire, apprenti ou jeune diplômé ? Loin de moins l’idée de vouloir dénigrer cette population de collaborateurs. Mais a-t-il assez d’expérience et d’expertise de fond sur le sujet traité pour connaître les centres d’intérêts des autres membres et les aider ? En gros, a-t-il été lui-même utilisateur/client avant d’être vendeur ?

L’animation de la communauté ressemble surtout à de la publication éditoriale :

• Votre communicant a-t-il pris en considération qu’une communauté 2.0 est avant tout un échange de pair à pair et non pas un portail d’information top-down ?
• Votre communicant n’est-il pas toujours trop imprégné de la culture de l’information « papier » ? Un support physique ne peut afficher qu’un seul contenu à un instant T. Or toute la force du support numérique réside dans la possibilité d’effectuer des requêtes, dissociant ainsi le fond et la forme. D’où la nécessité de disposer de format prédéfinis, afin de pouvoir publier de manière industrielle. Cela induit également d’avoir au préalable mené un travail d’analyse afin de répertorier de manière exhaustive ces différents formats à prévoir.
  
  Autre aspect important, disposer des archives est un incontournable, qui ne prend quasiment aucune place. Si vous faites cela pour éviter d’afficher en page d’accueil des contenus trop anciens, c’est que le nombre d’éléments affichés n’est pas adapté à votre fréquence de publication. Réduisez-le, mais surtout, ne supprimez aucun contenu !

Alan Boglietti
Orange Consulting

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