outils collaboratifs : quelles clés feront leur adoption ? Part.4 l'accompagnement est indispensable

facilitez la vie des personnes que vous sollicitez

Les personnes avec qui vous êtes amenés à collaborer sont, comme la plupart des gens, soumis à d’autres obligations. Si vous souhaitez qu’ils vous aident, faites en sorte que cela soit le plus facile pour eux (exemple : on est toujours plus enclin à se lancer dans le nettoyage de la salle de bain lorsque le matériel est déjà sorti et que le produit nettoyant agit tout seul sans frotter : l’énergie à fournir est moindre).

Donc lorsque vous sollicitez pour un retour d’expérience, un sondage, une question… :

• proposez des choix prédéfinis (plus rapide de choisir que de formuler)
• indiquez le format de réponse attendu et le livrable à formaliser. Cela permet d’éviter les hors-sujets et les besoins de corrections, donc la potentielle nécessité de re-répondre et de déployer plus d’énergie qu’initialement prévu. Vous pouvez même illustrer avec des exemples de réponse, afin de donner un gabarit.
• interpellez les experts sur le domaine visé, en fonction de la réponse attendue. Par exemple, je poste une question sur un forum de spécialistes, en précisant « je me disais que peut-être Un tel, vue son expérience sur le projet Machin, aurait peut-être des éléments de réponse ? Ou à défaut quelqu’un vers qui me renvoyer ? » Ainsi, on dissipe l’incertitude sur qui est ciblé et savoir si on risque ou non de lui couper l’herbe sous le pied. Donner un ordonnancement dans les interlocuteurs attendus permet de savoir si cela vaut le coût d’attendre ou non avant de se lancer dans des recherches nécessitant du temps et de l’énergie.
• centralisez et pointez les liens des différentes ressources référentielles, de manière à ce qu’elles soient accessibles en un seul clic. Ainsi, vous évitez à vos interlocuteurs de perdre du temps à collecter les différentes ressources disséminées à plusieurs endroits (voire risquer qu’ils ne les retrouvent pas).

accompagnez les nouveaux arrivants dans leur montée en compétences

La collaboration nécessite l’usage de certaines procédures, conventions et bonnes pratiques, et donc de coordination. Mais adopter ces fonctionnements comme des automatismes ne se fait pas du jour au lendemain. Il faut d’abord passer par 4 stades d’appropriation :

1. connaître (savoir que cela existe)
2. comprendre (maîtriser et mesurer les enjeux)
3. utiliser (intégrer de manière opérationnelle)
4. promouvoir (évangéliser pour faire connaître cette pratique et donc la pérenniser)

Pour permettre et favoriser le succès des 3 premières étapes, l’accompagnement est indispensable. Le maître forme l’apprenti, jusqu’à ce que celui-ci soit assez mûr pour pouvoir voler de ses propres ailes et qu’il soit, lui-même, apte à former quelqu’un. C’est ainsi depuis la nuit des temps et encore une fois, cela parait évident pour vous qui lisez ces lignes. Alors pourquoi ne l’applique-t-on que trop rarement ?

l’exemple de l’e-mail

Vous ne comprenez pas le bienfondé de ma dernière question ? Voici un exemple qui illustre le fait que beaucoup trop souvent, pour des choses beaucoup trop importantes, on nous demande de savoir faire avant d’être formé.

Je me souviens du 1^er e-mail que j’ai envoyé, c’était au lycée en classe de 1^ère, dans le cadre des travaux pratiques encadrés. Mon professeur de génie mécanique avait ouvert à notre binôme de travail une boîte Hotmail pour l’occasion. C’était en 2001.

Ensuite, à titre universitaire, j’ai eu l’occasion d’envoyer des centaines d’e-mails. Il s’agissait d’ailleurs du canal officiel pour communiquer avec les autres étudiants, les enseignants-chercheurs et les membres du personnel administratif des établissements que j’ai fréquentés.

Ce n’est pourtant qu’en 2008, avec mon arrivée dans le monde du travail, que j’ai commencé à réellement apprendre à écrire des e-mails. Il ne s’agit pas de savoir où cliquer pour mettre un titre ou une pièce jointe, je parle des subtilités qui lui donnent tout son sens :

• comment intituler le sujet de manière pertinente et efficace ?
• comment rédiger le message, afin qu’il soit positif et ne crée pas de mésentente ?
• qui mettre en copie et en destinataire principal en fonction des actions attendues ?
• comment mettre toutes les chances de son côté pour faire que l’e-mail soit lu ? Voire même espérer obtenir une réponse de son interlocuteur…
• comment détecter et désamorcer un « SCUD » ?

Mon manager de l’époque, qui s’intéressait à la programmation neurolinguistique, a pris sur son temps pour m’initier à ces bonnes pratiques. Toutefois, je doute que ce soit le cas dans toutes les équipes. Pour preuve, nous sommes tous abreuvés d’e-mails ping-pong inutiles, dont nous ne savons d’ailleurs pas pourquoi nous sommes mis en copie (ou pas alors qu’on aurait dû !). A tel point que la substitution de l’e-mail par d’autres supports, ou la mise en place de charte d’envoi d’e-mails, sont des sujets qui prennent de plus en plus d’importance ces derniers temps.

Et pourtant… l’e-mail existe depuis environ 40 ans, et il constitue aujourd’hui l’un des supports-clés dans le travail collaboratif de tous les jours.

privilégiez la qualité à la quantité

En conclusion, je ne saurai que trop vous conseiller le principe suivant : si vous prenez l’initiative de faire quelque chose, alors faites le vraiment bien, ou ne le faites pas du tout. Mais n’essayez surtout pas de vouloir tout faire si vous n’en avez pas les moyens. Vous risqueriez de décevoir et venir contribuer aux 90% d’échecs relevés par Gartner (point de départ de cette série d’articles).

Je suis parfaitement conscient que chacun ne dispose bien souvent pas des moyens nécessaires pour budgéter toutes les actions qu’il faudrait idéalement mettre en œuvre. Il me semble alors plus judicieux de sacrifier certaines actions au profit d’autres, sur lesquelles on mettra les bouchées doubles (un seul œil à 10/10 permet de voir plus nettement que deux yeux à 5/10).

Prenez le temps de bien analyser le besoin et de faire les choix les plus cohérents face à ces besoins.

Prenez le temps d’accompagner. Plus vous accompagnerez, mieux vos interlocuteurs s’approprieront la démarche. Mieux ils s’approprieront la démarche, plus ils pourront accompagner à leur tour (autant de travail que vous aurez en moins à réaliser !).  Et, au final, moins vous aurez à le faire vous-même, donc moins vous aurez besoin de budget… CQFD. :-)

Retrouvez l'ensemble de la série :

• outils collaboratifs : quelles clés feront leur adoption ? Part.1 : une question de bon sens !
• outils collaboratifs : quelles clés feront leur adoption ? Part.2 : partir sur de bonnes bases
• outils collaboratifs : quelles clés feront leur adoption ? Part.3 : community manager : un rôle proactif

Alan,

Crédit photo : © berc - Fotolia.com