outils collaboratifs : quelles clés feront leur adoption ? Part.3 community manager : un rôle proactif

Dans l’épisode précédent, nous terminions d’aborder les mécanismes psycho-sociaux avant de transiter vers les aspects pratico-pratiques. Listons maintenant quelques bonnes pratiques pour l’animateur de communauté en ligne.

faites le premier pas

N’attendez pas que les autres viennent vers vous. Si vous ne vous manifestez pas, la plupart du temps, personne ne remarquera votre arrivée dans l’espace communautaire. Présentez-vous spontanément et déclinez vos intérêts. Ainsi, vous humanisez votre arrivée, favorisez la confiance en jouant cartes sur tables et clarifiez vos besoins et plus-values (et donc votre complémentarité avec les autres membres ; votre pertinence au sein de la communauté ; les échanges que vous produirez mutuellement ; son succès potentiel).

définissez clairement la stratégie

Pour pouvoir adhérer à une idée, il faut pouvoir comprendre 3 choses :

1. Quoi ? Qu’attend-on clairement de moi ? Mes compétences sont-elles adaptées pour produire le livrable attendu ? La charge de travail requise est-elle cohérente avec ma disponibilité ?
2. Pourquoi ? Je suis censé faire ça, OK. Mais dites-moi d’abord à quoi cela va servir. Je veux bien passer du temps à vous aider, mais à condition que l’énergie dépensée ne soit pas gaspillée et que cela me rapporte quelque chose
3. Comment ? Maintenant que j’ai compris pourquoi, je vais le faire. Cependant, si je ne dispose pas de la méthodologie requise pour que nous avancions tous dans le même sens, je risque de rapidement me fatiguer et me décourager. Si vous m’indiquez le chemin, je serai plus rassuré.

Il vous faut donc expliquer votre stratégie, en la structurant avec ces 3 points.

segmentez et priorisez

Dans le cadre d’un gros projet, s’attaquer à une montagne risque de démotiver dès le départ. Il ne faut donc pas hésiter à fractionner la démarche. Définissez la stratégie macro et découpez-la en étapes, définissant chacune une stratégie micro. A chaque étape du projet, on se focalisera uniquement sur cette partie.

Cela permet :

• de fixer des objectifs à atteindre plus concrets, plus palpables et plus proches.
• de montrer que, brique après brique, le projet prend forme et se rapproche du but final.
• d’éviter de remettre en cause les étapes précédemment validées.

En se rendant au travail, les membres du projet doivent pouvoir se motiver en se disant « aujourd’hui, je vais contribuer à produire le cahier des charges, qui représente un livrable-clé pour démarrer les développements » plutôt que « aujourd’hui, je travaille depuis plus d’un an sur un projet de mise en place d’outil collaboratif, qui doit à terme voir le jour ».

donnez envie

Comme pour une présentation marketing, on dit souvent qu’il faut commencer par ce qui fait plaisir. Cela permet d’arriver avec un meilleur angle d’attaque pour mieux retenir l’attention.

Cependant, il faut bien dissocier deux notions : « donner envie » et « vouloir faire plaisir ». Commencer une réunion en offrant le café et les croissants est une bonne entrée en matière et permet d’instaurer une ambiance conviviale. Mais si on passe trop de temps à prendre le petit-déjeuner et parler de la pluie et du beau temps, cela risque de très rapidement irriter les participants qui se demanderont le « pourquoi » de leur présence et penseront qu’on leur fait perdre leur temps.

De la même manière sur un projet, les actions de team building sont essentielles. Mais celles-ci doivent être un fil conducteur qui vient accompagner l’objectif final : que chaque acteur puisse réaliser sa mission, dans les meilleures conditions réciproques. Si vous mettez en place une plate-forme collaborative avec un côté « fun », c’est très bien. Mais il ne faut surtout pas qu’elle existe « juste » pour le fun, en parallèle des autres outils. Dans ce cas, elle ne sert à rien, car il existe déjà d’autres endroits et moments pour cela, que les collaborateurs savent déjà parfaitement s’approprier.

adaptez la manière de solliciter en fonction de la maturité de l’interlocuteur ciblé

Selon la maturité de vos interlocuteurs, il ne sera pas nécessaire de dépenser autant d’énergie pour obtenir leur contribution. Il est donc préférable d’adapter la manière de solliciter vos interlocuteurs, de façon à ce qu’elle soit suffisamment forte pour s’assurer de leur implication, sans pour autant l’être trop, ce qui risquerait d’impacter leur motivation.

La matrice ci-dessous peut vous aider à identifier et appliquer le niveau de sollicitation à adopter :

éventuellement, en cas de difficultés, imposez en précisant que « c’est pour votre bien »

Dans les moments les plus difficiles, notamment en début de projet où tout reste à faire, il est possible de jouer la carte de l’obligation en tant que « starter », sous certaines conditions :

• présentez le contexte macro, en prenant tout le temps nécessaire et le soin d’insister sur l’importance stratégique du projet, avec le ROI attendu.
• faites comprendre à vos collaborateurs qu’ils font partie d’un groupe privilégié, qui sera décisif pour la suite du projet.
• précisez qu’à ce titre, ils bénéficieront d’un traitement de faveur et d’un accompagnement personnalisé et sur mesures.
• demandez-leur de jouer le jeu et de vous allouer une confiance aveugle jusqu’à la fin de la période de pilote (que vous prendrez soin de préciser), en promettant qu’ils vous remercieront par la suite.
• enfin, une fois le pilote terminé, compilez et faites-leur une restitution des indicateurs-clés, conclusions et axes d’amélioration constatés, tout en les remerciant d’avoir été les pionniers ayant permis de créer ces premières richesses.

S’ils ont joué le jeu, maintenant vous disposez :

• d’une masse critique de contenus, que vous pouvez désormais réutiliser pour vos démonstrations et factuellement prouver les premières plus-values générées.
• d’un groupe de personnes sensibilisées, formées et motivées, qui pourront à leur tour devenir des ambassadeurs.

Le cercle vertueux est lancé.

Dans le prochain article, nous porterons l’attention sur l’accompagnement des membres.

Alan

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