Soyons francs : l’assistance pour les services voix est beaucoup plus difficile à mettre en place que pour les données et les réseaux. C’est précisément pour cette raison que Microsoft a retiré l’assistance voix de ses contrats d’assistance Premier.
Vous êtes probablement en train de tester les solutions de communication unifiées de différents fournisseurs bien connus, (suivez mon regard). Aujourd’hui Microsoft a atteint une très bonne position dans la liste des solutions voix pour entreprises. C’est la vérité, même si elle semble difficile à croire. Microsoft Lync a atteint un tel degré de maturité qu’il en devient une réelle alternative à PBX.
Si tout le monde n’est pas séduit, Lync dispose pourtant de sérieux atouts à bien des égards. Il permet :
- de consolider les coûts de licence,
- de bénéficier d’une interface intuitive que les utilisateurs connaissent très bien,
- d’intégrer la solution aux applications existantes.
Bien sûr, certains points restent à améliorer. Mais trois aspects nous laissent croire que Microsoft Lync pourrait bien être LA solution :
- la perspective de profondes améliorations en termes de mobilité,
- la baisse des investissements,
- la réputation de Microsoft.
une bonne gestion des services : la valeur ajoutée de Lync
De nombreuses infrastructures et applications informatiques bénéficient d’une assistance. Ajouter la voix à cette liste peut paraître simple, mais l’opération est en réalité bien plus complexe qu’on ne le pense. Faire le tour des spécificités techniques, des caractéristiques et des avantages de la solution Lync nous prendrait un certain temps.
Mais qu’en est-il de l’assistance? Cette question est souvent reléguée au second plan. En réalité, elle doit être au cœur de votre stratégie. En cas de négligence, ce sujet peut même être particulièrement dommageable pour l’entreprise.
L’assistance n’est pas le cœur de métier de Microsoft. Il le délègue donc à quelques entreprises triées sur le volet. Pour garantir la qualité des prestations de ces dernières, Lync a conçu le programme Premier Support Partners. Pour être « certifiés », les partenaires de Microsoft doivent suivre une formation approfondie et un programme d’évaluation, tant au niveau de l’entreprise que sur le plan individuel. Ils peuvent alors fournir les prestations d’assistance aux services voix.
Voici, en quelques mots, ce qu’il faut retenir de l’assistance aux services voix :
- retard dans le réseau : contrairement au transfert de données qui peut accuser un certain retard sans que l’expérience de l’utilisateur final ne soit perturbée, la voix est par définition un service en temps réel, très sensible aux retards et aux dysfonctionnements du réseau. Grâce à la solution Real-Time Voice, la voix est prioritaire par rapport à tous les autres échanges,
- gestion de la bande passante : Real-Time Voice assure la disponibilité de la bande passante de façon à ce qu’aucun paquet ne soit retardé ni perdu,
- ces caractéristiques sont également valables pour la vidéo.
Il est important de bien gérer les retards du réseau ainsi que la bande passante, sous peine d’aboutir à une expérience utilisateur médiocre. Dans ce cas, la solution est jugée non performante puis abandonnée.
Dans un second billet, je formulerai quelques recommandations pour le déploiement d’une solution voix de Lync.
Ann
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Ann Strachan is a Senior Product Manager at Orange Business, where she is responsible for Unified Communication and Collaboration solutions in the international domain.
Ann has over 19 years of international business and marketing communications experience in the IT industry. She is passionate about the power of collaboration and product and service innovation covering business, technology and user experience for the digital enterprise.