Avouons-le, même si sa notoriété n’a de cesse de grandir, l’OpenData n’a pas encore franchit le cap de l’étude prospective pour les responsables GRC. Quand bien même ces derniers en auraient entendu parler, la notion reste généralement floue voire barbare. D’où provient-elle ? Peut-elle devenir un facteur différenciant dans la GRC ? Quelques pistes de réponses.
A l’origine
Le mouvement Open Data est apparu dans les années 90, lancé par la communauté scientifique, qui réclamait la mise à disposition et la libre circulation des données, pour plus d’efficacité dans la recherche. On ne s’attache pas à octroyer l’accès à tous un code ou à un contenu, mais à ouvrir tous types de données (cartographique, comportementales, économique…) publiques ou privées sans restriction. Ce courant a ensuite pris de l’ampleur ; trouvant notamment écho dans les concepts informatique du partage du savoir « open-source » ou « free content ».
L’influence de cette théorie dépasse dorénavant les sphères scientifiques ou informatiques. L’essor du concept trouve des relais par le biais d’organismes (comme open data foundation, open knowledge foundation ou freeourdata.org) ; d’applications concrètes (Openstreetmap) ou par les internautes qui n’hésitent plus à croiser leurs données personnelles avec des données publiques sur les réseaux sociaux.
La barrière entre les données publiques et privées, s’efface progressivement. Ainsi peut-on considérer que l’ouverture des données privées à tous puisse devenir une nouvelle source de la relation client ?
Quel est donc l’intérêt pour la GRC ?
L’essor de l’OpenData pose question aux institutions publiques comme aux entreprises privées. Si le fait de rendre publique les données étatiques est désormais enclenché avec plus ou moins d’ampleur ; le débat porte d’autant plus sur la mise à disposition des données des entreprises privées pour le développement de leur relation client.
Les états ouvrent peu à peu leurs données, à l’image des Etats-Unis avec Data.gov ou de l’Angleterre avec Data.gov.uk . Ces sites mettent -entre autres- à disposition des citoyens les chiffres des naissances, statistiques de criminalité, liste des propriétés de l’État ou encore la cartographie « santé » du pays.
Est-ce que les entreprises vont emboiter le mouvement et ouvrir leurs données ? Cela semble plus difficile, d’autant que la donnée client est la base de leur outil d’attraction et de fidélisation. Pourtant les bénéfices peuvent être nombreux pour la GRC :
- En termes de différenciation client, en proposant des services innovants. Il est ainsi imaginable de voir une société d’assurance ouvrir ses statistiques d’accident pour conseiller sur la sécurité d’un quartier ou la valeur réelle d’un bien.
- En termes de construction d’une relation client-entreprise basée sur l’échange et la transparence de l’information ; au détriment de l’information non maitrisée
- En termes d’efficacité, pour améliorer la qualité des produits et services délivrés. Comme le remarque Bret Taylor [fondateur de friendfeed] «l’ensemble des entreprises bénéficieraient presque immédiatement de l’amélioration de la qualité venant de l’ouverture» . Il compare ainsi ce que pourraient être les avantages d’une mise à disposition pour et par tous de données, aux bénéfices qu’ont pu tirer les entreprises en adoptant des systèmes d’exploitation open-source.
- En termes business, en ouvrant ces API (Application Programming Interface) gratuitement pour créer autour de soi un écosystème de services, l’entreprise se procure un retour sur investissement notable. La logique d’ouverture aux données privées, n’est pas antinomique de la logique commerciale.
- Dès 2005 Amazon fut ainsi le premier à ouvrir gratuitement l’accès à sa base de données de produits culturels, autorisant une multitude de services marchands ou non à « taper » dans sa base et multipliant ainsi les canaux de vente et les débouchés.
Au final, si on ne peut pas à proprement parler de données « libres » en provenance du monde des entreprises privées, tout du moins constate-t-on un mouvement de fond en faveur de données portables, plus faciles à faire circuler et à mobiliser dans des services tiers.
Il est donc intéressant pour les responsables GRC de se plonger dans ces questions. L’OpenData peut être un moyen de se différencier, d’améliorer son offre de service, d’augmenter son potentiel de client ou encore de redonner au consommateur une place nouvelle dans la relation client-entreprise.
