les vrais bénéfices de la web conférence (2/3)

Ce billet est la deuxième partie d'une série de trois articles sur le ROI généré par les services de conférence Web, basés sur le document publié par Frost & Sullivan et WebEx sur le même sujet. Dans la première partie de cet article, nous avons établi que les principaux avantages de la conférence sur le Web n'étaient pas nécessairement ceux qui paraissaient les plus évidents à première vue. L'importance du facteur productivité est flagrante.

Cependant, il est nécessaire d'analyser ce sujet et de tenter d'estimer la productivité générée par l'utilisation de cette TIC. Nous évaluerons également son impact sur les ventes, les bénéfices et même sur d'autres facteurs de l'entreprise, tels que l'investissement du temps de production économisé dans d'autres activités. Celles-ci, en retour, peuvent en effet générer davantage de recettes et de bénéfices, ou même aboutir à une meilleure optimisation de l'organisation.

Parmi les avantages qualitatifs révélés par le livre blanc de Frost & Sullivan et WebEx, citons:

• les économies de temps générées par la réduction des déplacements ;
• l'impact positif sur les émissions de CO2 ;
• une communication améliorée entre les employés et les partenaires, dans un monde de plus en plus mondialisé où la force de travail est dispersée aux quatre coins du globe ;
• des décisions plus rapides et de meilleurs résultats.

Parmi tous ces avantages qualitatifs, nous avons déjà établi (dans la première partie de cet article) que le facteur le plus important était avant tout la productivité. Mais comment la mesurer correctement et illustrer cette affirmation par des chiffres ? Le cabinet Frost & Sullivan a étudié l'activité d'un des clients de WebEx pour le compte de ce dernier (une société du high-tech figurant au classement Fortune 500). Elle s'est même penchée plus précisément sur l'un de ses services. Pour cette étude, le choix qui s'imposait était celui du service commercial. En effet, la conférence sur le Web est souvent utilisée par les commerciaux pour présenter voire déclencher des démonstrations de produits en direct et à distance (du moins, dans cette configuration verticale en particulier). 

Les vendeurs utilisent ce moyen de communication avant même d'organiser une rencontre en face-à-face avec le client potentiel. (En fait, le temps m'a permis de constater que la conférence sur le Web avait davantage d'impact lorsqu'elle était appliquée à la qualification d'un prospect. Alors que l'interaction en face-à-face est nécessaire pendant une phase précise du processus de vente, les présentations à distance peuvent générer des économies de temps et d'argent dans la phase de qualification. Ainsi, les commerciaux peuvent se concentrer sur les clients valant véritablement le déplacement.)

Cette société Fortune 500 a un poids énorme : 250 millions de dollars de recettes par an et une marge brute considérable de 35 %. Pourtant, ce n'est pas la plus grosse du classement. Avec seulement 250 employés, Frost a ciblé une société moyenne caractérisée par une productivité par employé exceptionnellement élevée (1 million de dollars de recettes par employé et par an). Frost a ensuite analysé le ROI de la société en le divisant en trois avantages distincts et imbriqués (voir graphique 1.3).