bien-être au travail : et si cela passait aussi par le support IT ?

La notion de bien-être au travail et les classements des entreprises où il fait bon vivre… de quoi s’agit-il ? Chaque année, dans le classement « Great Places to Work », des multinationales et très grandes entreprises sont mises en avant pour leur politique innovante en matière de bien-être de leurs collaborateurs. Google et Microsoft, les exemples les plus connus et médiatisés, font office de référence.  Bien d’autres classements ou enquêtes fleurissent dans les médias. Le 27 mars 2013, le Journal du Net a, par exemple, publié un article sur les 10 start-up américaines offrant à leurs collaborateurs les avantages « les plus fous » : repas gastronomiques ou encore deux semaines de vacances offertes, destination au choix sont, entre autres, proposés.

Les critères d’appréciation retenus dans ces classements relèvent de l’image de l’entreprise et de la confiance en ses dirigeants, de la fierté à y travailler et de l’appréciation des collègues (critères « Great Places to Work »). Mais pas que. D’autres critères, comme la qualité des infrastructures mises en place, les avantages en nature mais aussi les services proposés, entrent en ligne de compte.

Finalement de quoi parle-t-on : de l’expérience des salariés (au même titre que l’on parle de plus en plus de l’expérience utilisateur).

Parmi les éléments qui participent quotidiennement à l’expérience des salariés, les services informatiques et plus particulièrement le support informatique fait rarement l’objet d’une attention spécifique. Or, il concerne tous les collaborateurs sans exception et joue un rôle vital, qui plus est avec les tendances fortes liées à la mobilité et à la transformation des usages en entreprises (Cf. rapport des salariés à la technologie et aux outils IT). Sans oublier que la maturité des collaborateurs de l’entreprise en termes de numérique et de technologies de l’information ayant largement progressée, les services informatiques doivent se montrer ergonomiques, disponibles, fluides, en un mot « transparents » parce qu’ambiants.

mise en perspective pour une entreprise française

En revenant dans notre réalité française, il est ainsi tout à fait possible pour une entreprise de se démarquer et proposer des services à ses collaborateurs qui, par la même occasion, ne serait pas une dépense que l’on peut qualifier d’extravagante, ou uniquement liée à l’image externe de l’entreprise.

Sans offrir des avantages extraordinaires, un premier et grand pas pourrait être de repenser l’existant différemment en rendant plus attrayants des services de l’entreprise souvent critiqués par les employés. Une démarche qui peut se concrétiser en leur apportant dans la sphère professionnelle des tendances issues de la sphère personnelle.

Aujourd’hui, dans leur vie privée, les consommateurs sont de plus en plus exigeants en matière de consommation IT : que ce soit un smartphone défectueux qui doit être remplacé aussitôt, un téléopérateur qui doit fournir une réponse satisfaisante dans les plus courts délais, une box internet qui ne peut avoir un problème plus de quelques heures, un cloud de stockage numérique personnel accessible depuis n’importe où, n’importe quand, etc. Dans leur sphère professionnelle, ils s’attendent, de plus en plus, à avoir le même niveau et la même qualité de service.

Pourtant, que ce soit au sein d’un grand compte, d’une grosse PME ou d’une ETI française, le support informatique souffre d’une image neutre (au mieux) ou négative (souvent). De par son modèle – généralement téléphonique –, une distance entre le support informatique et les collaborateurs tend à se créer et demeurer.

A l’image des start-up américaines ultra innovantes et choyant leurs collaborateurs, il peut être pertinent et très efficace de repenser le service support informatique en le rapprochant au plus près des attentes des salariés en matière de bien-être, tout en lui apportant une valeur ajoutée en termes d’image interne de l’entreprise.

le "concept store" du support informatique

Quel que soit leur univers – digital, télécom, déco, mode, épicerie fine, … – les "concept stores" ont prouvé leur succès et ont définis de nouvelles règles d’expérience utilisateur. Le service n’est plus poussé vers l’utilisateur, celui-ci devient acteur et partie prenante. Il ne le subit plus, il le crée.

Imaginez ainsi, calqué sur ce modèle, un espace Lounge où les collaborateurs pourraient avoir accès à un support et des services informatiques à haute valeur ajoutée.

Un support informatique version concept store s’apparente à un espace dédié à l’innovation tant par son design que son mobilier ou encore par les services qu’il propose. Il s’agit d’un endroit où les collaborateurs peuvent utiliser des technologies – smartphones, tablettes, solutions –, se former aux outils et appareils. Implicitement, ils adoptent plus facilement ces nouveautés  puisque le processus se réalise de manière ludique et non imposée.

Pensé comme un nouveau lieu de vie de l’entreprise – d’où l’importance du mobilier et de la décoration : sofas et tables design, écrans plats, couleurs apaisantes, etc. –, le service support informatique devient un environnement où les collaborateurs aiment se rendre.

Pour être accepté, il se doit aussi d’être fédérateur et s’adresser à tous les salariés, non pas seulement ceux qui sont naturellement attirés par les technologies et le digital. Du collaborateur de premier échelon au top manager, chacun doit y trouver un intérêt.

Favoriser le bien-être des collaborateurs est aujourd’hui essentiel pour recruter et retenir les meilleurs talents. Quels qu’en soient ses moyens, commencer par l’optimisation de son service informatique est une réelle opportunité pour l’entreprise d’être considérée par ses collaborateurs comme une entreprise innovante.

Bernard Lewis

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