La loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs dite Loi Chatel et la Loi de Modernisation de l'Économie dite L.M.E du 4 août 2008 ont défini des périmètres où l'utilisation de numéros surtaxés était impossible.
Il s'agit du suivi de commande, de l'exercice du droit de rétractation et de l'appel à la garantie dans le cadre de la vente à distance (Loi Chatel) et des réclamations ou appels pour obtenir la bonne exécution du contrat (L.M.E.).
L' ARCEP a défini dans sa décision du 6 mai 2008 les catégories de N° pouvant être surtaxés; parmi ceux-ci figurent les N° Azur commençant par 081 et les N° Courts 3BPQ à palier tarifaire équivalent.
Pour en savoir plus se reporter à la synthèse :
Cette décision a provoqué beaucoup de questionnements car le tarif d'un N° Azur depuis un poste fixe est celui d'une communication locale : comment des Numéros tarifés au prix d'une communication locale peuvent ils être considérés comme surtaxés et leur emploi interdit dans les cas d'usage prévus par les lois Chatel et L.M.E ?
Plusieurs arguments expliquent cette qualification de N° surtaxé :
- les appels vers ces N° Azur sont souvent tarifés hors forfait par les opérateurs mobiles contrairement aux communications normales
- le niveau du tarif pratiqué sur ces numéros permet potentiellement un financement partiel des infrastructures de réception des appels de l'entreprise utilisatrice à l'opposé des communications normales
La Fédération Française des Télécoms a dès 2008 proposé à l'ARCEP la création d'un nouveau palier tarifaire pouvant répondre aux attentes des entreprises soumises aux lois de 2008 :
- un palier non gratuit pour l'appelant mais moins cher que le tarif actuel Azur
- sur des N° commençant par 081
- qui auraient la qualification de N° non surtaxés
En l'absence de nouvelle décision du régulateur, les entreprises ont du choisir une des solutions disponibles sur le marché au moment de la date d'application des lois régissant le domaine : 1er juin 2008 pour la Loi Chatel et 1er janvier 2009 pour la L.M.E.
Ces solutions sont :
- les N° libre appel ou N° Vert (gratuits pour l'appelant depuis un poste fixe)
- es N° de communications interpersonnelles fixes géographiques (01 à 05) ou non géographiques (09) **
Toutefois ces solutions ne donnent pas entière satisfaction au marché notamment en raison de l'impossibilité d'associer un N° Court à 4 chiffres largement utilisé par les grandes entreprises à un palier tarifaire de type communication interpersonnelle ou plus généralement à un palier non surtaxé mais non gratuit.
Les entreprises ont remonté leur insatisfaction par le biais des différentes fédérations, associations et syndicats qui les représentent et leur attente d'une solution pérenne de N° non surtaxé et non gratuit pour l'appelant parmi les N° Services à Valeur Ajoutée commençant par 08 ou N° à 4 chiffres de type 3BPQ.
De son côté, la Fédération Française des Télécoms a pris des engagements permettant d'aller dans le sens d'une amélioration de la confiance des consommateurs :
- communications vers les N° Vert décomptés des forfaits mobiles depuis le 1er avril 2009
- communications vers les N° Azur décomptés des forfaits mobiles à compter du 1er janvier 2010
Face aux attentes légitimes des consommateurs, à la volonté du législateur, à la nécessité pour les entreprises de mettre en œuvre une solution pérenne d'accueil téléphonique et à la volonté des opérateurs de mettre à la disposition du marché des solutions répondant à cette problématique, l' ARCEP a lancé du 17 juillet dernier une consultation publique sur ce thème ouverte jusqu'au 11 septembre 2009
L' ARCEP propose son analyse du sujet mais souhaite recueillir l'avis des acteurs concernés qui sont invités à répondre à cette consultation publique en ligne sur son site web : www.arcep.fr (consultation du 17 Juillet avec le dossier téléchargeable en ligne)
Orange Business invite les acteurs concernés à faire connaître leur position et leur attentes en répondant à cette consultation publique.
* télécharger le Communiqué interne de la Consultation Arcep en cliquant ici (NB: DOSSIER ARCEP)
** note: pour plus de détails, voir les présentations détaillées sur http://www.orange-business.com/fr/entreprise/real-times/relations-clients/accueil/numeros-accueil/ et http://www.orange-business.com/fr/entreprise/real-times/relations-clients/accueil/numero-cristal/
Je suis en charge du marketing des N° de Services à Valeur Ajoutée permettant à nos clients de segmenter leur relation client et de monétiser leurs services, du développement des services NFC pour les entreprises offrant de nouveaux parcours clients et employés ainsi que de la valorisation marketing du big data Orange... Mais j'aime aussi prendre un peu de distance parfois avec ces sujets en parcourant à pied, en vélo ou en VTT les étendues immenses et quasi désertiques du Massif Central.