La relation client sociale : l'expérience d'Orange France

 

La particularité de ce canal d'assistance est son fonctionnement, basé sur les échanges entre internautes. En effet, lorsqu'un client sollicite une assistance en déposant un message, les internautes présents sur le site peuvent apporter leur aide en déposant une réponse. L'équipe de modération d'Orange agit par la suite en certifiant les réponses et en apportant des précisions quand cela se révèle nécessaire.

 

Thomas Le Gac a été le responsable de la mise en œuvre des forums d'entraide Orange :

 

 

Thomas Le Gac : Oui, je considère qu'il est globalement très positif. Tout d'abord au niveau quantitatif, les forums d'entraide bénéficient d'une forte audience : 17 000 visiteurs par jour qui peuvent accéder à près de 1 300 réponses certifiées et 25 000 fils de discussion.  Avec une vraie communauté d'internautes qui s'entraident, il s'agit aujourd'hui du forum le plus actif sur Orange. Pour vous donner un ordre de grandeur, l'internaute le plus actif a réalisé plus de 6 500 réponses. Cette audience permet  d'éviter certains appels d'assistance, et donc de réaliser une économie sur les coûts de notre service clients. Au niveau qualitatif, nous considérons ce service comme un complément efficace de l'assistance classique. De plus, en répondant à des questions en utilisant le vocabulaire des internautes, nous optimisons le référencement de notre assistance dans les moteurs de recherche. Nous analysons également les conversations à des fins marketing, afin d'obtenir des feedbacks qui contribueront à l'évolution de nos produits.

 

 

TLG : C'est un vrai challenge ! Pour stimuler une communauté, il faut de la reconnaissance. Celle-ci doit venir de l'entreprise, via la certification des réponses, mais aussi de la communauté, via un système de « points ». Il est par contre important de veiller à l'indépendance des internautes vis-à-vis de la marque, c'est pour cela que nous nous refusons d'offrir des cadeaux commerciaux à certains contributeurs. Nous privilégions les échanges avec les contributeurs les plus actifs, ce qui est une marque de reconnaissance.

 

 

TLG : Oui, notamment pour des demandes très spécifiques et techniques, ou celles qui sortent de l'ordinaire. On peut trouver rapidement des « experts » disponibles sur un forum.

 

 

TLG : Nous étudions actuellement un élargissement de cette démarche via une liaison avec de grands réseaux sociaux (Facebook, Twitter...) et des forums.

 

 

Le fort développement des grands réseaux sociaux, tels que Facebook ou Twitter a permis de multiplier les interactions entre internautes. Une entreprise a tout intérêt à entrer en discussion avec ses publics et à solliciter des échanges, en proposant un espace d'assistance communautaire. Elle crée ainsi un espace d'expression sur ses activités et renforce sa proximité avec ses publics. De plus, cette démarche permet à terme d'obtenir de nombreuses informations sur l'utilisation de ses produits et de détecter les attentes de ses clients.

 

L'expérience d'Orange souligne le bénéfice d'intégrer cette démarche dans une stratégie globale de la relation client, afin d'assurer l'efficacité et la complémentarité d'un canal social sur Internet.

 

Thomas Le Gac interviendra à mes côtés au salon e-commerce lors de la conférence « Le Social CRM : plus proche pour vendre mieux » le 22 septembre prochain à 11h15. Il fera partager son expérience dans le domaine de la relation client sociale.