(pssst ! ceci est la deuxième partie d'un article, si vous n'avez pas lu la première partie, vous pouvez le faire ici ! ;-))
ce qui est prévu en 2014
D’après l’étude « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux » réalisée par le cabinet Markess International, les canaux digitaux seront enfin privilégiés dans la gestion de la relation client : « de manière générale, c’est le volume total des interactions clients qui tend à augmenter avec l’essor des canaux digitaux (email, web, réseaux sociaux, mobile…) ».
Ainsi, l’étude prévoit une utilisation croissante des canaux digitaux dans les interactions clients d’ici 2014, jusqu’à devenir prioritaires (52%) par rapport aux canaux traditionnels (48%).
En revanche, cela ne signifie pas la mort de ces derniers canaux (papier, voix, face à face). En effet, il semble que seul le papier va subir une énorme baisse d’utilisation.
Tout le chantier de la GRC et des RS se trouve donc là. Les entreprises doivent travailler sur ce point : comment optimiser la relation client via les réseaux sociaux ? Il n’est pas question ici seulement d’interactions avec les internautes mais également d’intégration dans les services de CRM.
Au vu de mon expérience et de l’étude Markess International, voici ce qui pourrait être les guidelines à suivre pour réconcilier réseaux sociaux et gestion de la relation client :
humaniser les échanges
il ne suffit pas (plus ?) de poster sur Facebook, Pinterest ou Path, il faut interagir avec les internautes, créer de la proximité. Par exemple, le fait de signer ses posts par le community manager humanise les échanges, tout comme mettre en ligne des photos de l’équipe qui animent vos réseaux sociaux. N’avez-vous jamais eu envie de mettre un visage sur un nom ?
faciliter le travail du CM
Faire de la veille, rédiger du contenu, animer les pages des RS, contacter les clients, les blogueurs : voici quelques tâches que le community manager effectue pratiquement chaque jour ! Pour gagner en productivité et effectuer du travail de qualité, il faut simplifier ces tâches en automatisant certains processus.
L’idéal est également de permettre un travail collaboratif, ce qui, en plus de monter en efficacité, facilite l’interaction dans l’entreprise entre les différentes entités. Prenons un exemple précis : un message concernant le support technique vient d’être tweeté sur le compte d’une entreprise. Pour éviter un temps de réponse trop long, il est nécessaire que l’équipe du support travaille en étroite collaboration avec le CM. Aujourd’hui, le temps de réponse accepté pour l’email est de l’ordre de 48heures. En revanche, sur les réseaux sociaux, si le client ne reçoit pas une réponse suffisamment rapidement, la relation se complique. Tout s’accélère avec les RS, alors il est préférable de mettre en place des actions précises.
aider les internautes
Aider le CM revient avant tout à aider le client : plus vite on oriente ce dernier vers le canal adapté à sa question, plus celui-ci apprécie la relation client. Pour cela, il faut optimiser la gestion des données : savoir collecter et exploiter les données des clients de tous les canaux traditionnels et digitaux et avoir ainsi une vue à 360 degrés.
Une fois que cela est effectué, c’est une mine d’or pour les entreprises ! Elles peuvent du coup personnaliser les échanges avec les clients et même analyser les informations échangées. Pourtant, « en France, en 2012, seuls 38% d’entre eux indiquent avoir déjà réalisé l’unification des bases de données clients et 24% la consolidation des données pour avoir une revue 360°.» (découvrir tous les chiffres du cabinet Markess International).
social Customer Relationship Management
Pour satisfaire les CM et adopter cette vue à 360 degrés, il faut utiliser des solutions sociales de gestion de la relation client et mettre en place un véritable social CRM. Les médias sociaux sont en effet la caverne d’Ali Baba pour les entreprises : dorénavant les clients ont une vie sociale sur le web. Ils achètent, comparent, commentent, interagissent. Ils mettent à disposition des informations pertinentes qui peuvent enrichir vos GRC.
Mieux encore, ces informations peuvent s’avérer être une véritable source d’inspiration en vue de la création de nouveaux produits ou d’évolutions de service. Certaines entreprises l’ont compris et font du « marketing participatif » : ils proposent aux internautes de participer à l’élaboration de nouveaux produits, packagings, campagnes de publicité etc…
Avec un logiciel de social CRM, les entreprises vont ainsi pouvoir veiller & animer leur communauté, identifier rapidement des actions ou des opportunités commerciales, suivre et analyser le retour sur investissement (R.O.I), etc (l’enjeu final est aussi de garantir ce R.O.I d’une présence et d‘activités sur le web).
C’est bel et bien cette proximité qui va enrichir la vision des clients et apporter une valeur ajoutée à votre gestion de la relation client. Les réseaux sociaux sont donc avant tout des outils et c’est bien à cette place et dans ce but qu’ils doivent être développés.
Et vous où en êtes-vous ? Prêts pour 2014 ?
Soraya
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Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business, j'étais community manager Orange API.
Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)