Vidéo réalisée lors du salon Stratégie Clients 2013
On compte en moyenne en France plus de 6 écrans par foyer, ordinateurs et portables inclus. Lorsque le chef de foyer a entre 25 et 45 ans, cette moyenne grimpe à 8,9. Internet et les ordinateurs sont en grande partie responsables de cette hausse d’images défilant devant nos yeux et son importance ne cesse de croître.
La recherche de produits sur internet par exemple parait incontournable puisque 95% des français préparent leurs achats en ligne et 74% d’entre eux finissent par acheter directement en ligne. L’internaute est aujourd’hui maître de ses achats et de ses opinions sur un produit. Il partage même celles-ci en ligne, en guise de mise en garde ou de louanges. Ils sont près d’un tiers à le faire aujourd’hui, et il n’est pas rare que leur opinion soit déterminante dans l’achat du produit par d’autres internautes.
Cette opinion est importante car on est seul face à son écran. On ne peut ni toucher, ni connaître la taille réelle du produit. On ne peut pas l’essayer ou encore demander l’avis d’un ami qui vous dira si telle chaussure ou tel robot de cuisine est bien adapté à vos besoins.
L’assistance en ligne devient donc un facteur qui peut être déterminant dans l’acte d’achat puisque 84% disent avoir besoin d’aide lors de leurs recherches en ligne. Mais ce n’est pas tout ! L’internaute est avide de rapidité et de solutions rapides à ses questions. Il est facile de changer de magasin du bout des doigts, et 53% disent même faire le pas si l’aide demandée n’arrive pas dans les délais. Cette aide pour 73% des internautes ne doit pas dépasser les 5 minutes, ce qui illustre leur manque de patience et la nécessité d’offrir très rapidement une réponse.
Maxime Bressoles, chef de produit Contact plus Orange Business nous parle des attentes du consommateur et de l’entreprise aujourd’hui sur internet : avis des utilisateurs, sécurité de la transaction d’achat, simplicité de paiement, qualité de service du système…
Yann Merian
Chargé de communication externe au sein du département marketing opérationnel et communication du Domaine Customer Contact Solutions (CCS).
Mi-Breton, mi-Brésilien, mi-sucré, mi-salé, je ferai tout mon possible pour vous transmettre et vous informer sur les dernières nouveautés et tedances en terme de relation client!
Edit de l'équipe Orange Business : Yann a quitté le groupe Orange depuis ses derniers articles.