Michel Goutorbe, Directeur Général Adjoint chez Fédération Nationale du Crédit Agricole témoigne lors de la conférence d’ouverture « L'expérience digitale ou la reprise en main du client sur la marque »
le déluge numérique, le mobile s’est installé
- 13,5 millions de ventes en France en 2012
- 3,6 millions de ventes de tablettes en France en 2012
- 1,5 millions d’applications dans les stores
- 24 applications par utilisateur
- 54 millions de téléchargements d’applications pendant la semaine de noël
le social se généralise
- 2 français sur 3 présents sur les médias sociaux
- 23 millions d’utilisateurs YouTube
- 22millions de blogs Skyrock
- 3 millions d’utilisateurs Twitter
qu’en est-il de la pratique bancaire numérique ?
La pratique bancaire numérique est banalisée, elle se renforce mais n’est pas totale. Les Français sont de plus en plus nombreux à se laisser séduire par les applications mobiles bancaires. Les générations Y et X utilisent davantage les applications mobiles bancaires que les boomers ou les silvers (voir en images les chiffres).
quelques chiffres Crédit Agricole
- 800 millions de visites sur les sites internet
- 200 sites vitrines et thématiques
- plus d’1million d’utilisateurs des applications mobiles du groupe
- plus de 300 000 fans en avril 2012 sur les 32 pages Facebook (le CA présent dans le trio de tête des banques)
- 11 comptes Twitter
- plus de 2 millions de vues sur les chaines YouTube et Dailymotion (1ere position des banques les plus vues)
qu’est-ce que ça change ? des évidences ?
On entre dans l’omnicanal :
- la complémentarité avec les modes de consommation traditionnelle,
- la simplicité (avec les modes traditionnels),
- une consommation plus avertie (les clients montent en compétence),
- l’instantanéité,
- la personnalisation
Quand on regarde la montée des usages, les clients sont prêts pour de nouveaux usages bancaires. Un exemple, Internet est présent dans les grands moments de vie des clients. Plus précisément, selon les circonstances, les clients sont partagés entre deux usages, deux attentes de relation :
-la nature du besoin (avec le besoin au quotidien, le besoin spécifique)
-les grands moments de la vie (acheter un appartement, se marier…).
le digital entraîne de nouvelles formes de distribution
Les pure players (2% de la clientèle en France avec BBank pour CA, Boursorama pour la Société Générale ou Fortuneo pour Crédit Mutuel) contre les e-agences (eLCL, La Net Agence, Agence Directe…). Et les offensives commerciales se multiplient.
le digital embarqué dans 4 grandes dimensions
- l’hybridation des parcours clients,
- la digitalisation profonde des processus,
- les offres et les contenus revisités
- la marque elle-même (image et notoriété digitale)
« Mais, au fond la promesse gagnante restera celle de la proximité relationnelle dans le cadre d’une solution sans couture (un recours croissant au digital dans l’enrichissement de l’expérience client).
le projet NICE pour fluidifier l’expérience client
Vers une expérience client fluide et homogène dans un univers omnical. Le Crédit Agricole passe « du modèle pluricanal (agences, centres téléphoniques, banque sur Internet) à des agences multicanales » (lesechos.fr) :
- homogénéité des accès et continuité du service pour le clients
- contact personnalisés selon les références de mode relationnel
- signature électroniques des opérations et des contacts
des projets digitaux en cours pour le Crédit Agricole
Une coopérative de développement pour des apps utiles, nouvelles et multiples imaginées et améliorées par les clients et développées par des digiculteurs agréés d’applications. (dixit développement collaboratif). La coopérative s’inscrit dans l’ère du temps : l’Open innovation.
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Soraya Benali
Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business, j'étais community manager Orange API.
Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)