Je me suis rendu au salon Stratégie Clients mercredi 15 avril et deux témoignages ont retenu mon attention. Celui de Guillaume Leman, Directeur de la relation client chez Cofidis et celui de Julien Dubois, Directeur Marketing et Communication chez Speedy. Ils animaient la conférence "l'excellence relationnelle au cœur de la stratégie". Cofidis, organisme de crédit et Speedy, entreprise de réparation automobile ont tous deux reçu le trophée de Service Client de l'année 2015. Les deux marques communiquent d’ailleurs sur leur qualité de service avec humour, dans des spots publicitaires.
Ce prix a été décerné à la suite de 225 tests réalisés à distance par des clients mystères pour déterminer la qualité de service délivrée en multicanal. Cette action incluait 150 tests par téléphone, 50 par e-mail ou formulaire, 15 sur la navigation sur les sites Web, 10 sur les réseaux sociaux (facebook). L’objectif était d’obtenir la bonne réponse dans un délai satisfaisant.
l'excellence relationnelle, c'est quoi ?
Cela peut paraître simple, mais travailler l’excellence relationnelle consiste avant tout à mettre l’humain au centre de la stratégie, qu’il soit client ou collaborateur.
Pour le client, il importe de créer une relation de confiance, de proximité et surtout personnalisée. Il s’agit finalement de se mettre à l’écoute de la voix du client. Un impératif qui suppose d’être en mesure de répondre à ses attentes sur l’ensemble des canaux d’interaction : boutiques, téléphone, Internet,e-mail, chat, réseaux sociaux…
Pour y parvenir, l’implication du collaborateur est essentielle. Sans elle, les outils informatiques et digitaux n’ont aucune utilité. Le collaborateur doit être accompagné, entendu et reconnu. Cette prise en compte de l’humain est primordiale pour renforcer la qualité de son interaction avec les clients. Parce qu’il est reconnu et valorisé, le collaborateur est plus enclin à se sentir fier de travailler pour une marque. Qu’il soit au téléphone ou derrière son écran d’ordinateur, le client doit percevoir le sourire du collaborateur. C’est la condition de l’enchantement !
comment mesurer une relation client de qualité
Enjeu incontournable, la satisfaction client a donc été placée au cœur de la stratégie de Speedy et de Cofidis.
Chez Speedy, des enquêtes de satisfaction clients sont menées dans tous les centres de réparation. Un relevé de résultat mensuel leur est ensuite adressé, sous forme de notes et de commentaires, accompagné de l’indice de satisfaction général de leurs clients. De plus, pour renforcer l’émulation des équipes autour du thème de la satisfaction client, un concours est organisé mensuellement pour élire les trois meilleurs centre du mois.
Grâce à son baromètre de satisfaction client, Speedy a mesuré qu’un client satisfait devenait lui-même promoteur de l’enseigne, ce qui générait trois fois plus de chiffre d’affaires dans l’année suivante qu’un client mécontent, et donc susceptible de se positionner comme détracteur. Pour être considéré comme « promoteur », un client doit donner une note comprise entre 9 et 10 à la question « recommanderiez vous le centre Speedy à votre entourage » ; le détracteur donne quant à lui une note inférieure à 6.
Sachant que sur le marché de la réparation/maintenance automobile, un véhicule entre en atelier en moyenne 1,4 fois par an, la satisfaction du client est donc un élément fondamental pour le fidéliser et gagner des parts de marché.
Par ailleurs, le call center de Speedy rappelle systématiquement les clients les plus insatisfaits pour passer en moyenne 7 minutes avec eux, les écouter, prendre leur demande en considération et essayer de résoudre leurs problèmes.
De son côté, Cofidis a mis en place une équipe dédiée à la satisfaction client. Son rôle consiste à se mettre en permanence à la place des clients. Pour ce faire, elle teste tous les canaux de la relation pour en tirer les enseignements et améliorer la qualité de service. Par ailleurs, trois fois par an, chaque collaborateur a la possibilité de jouer le rôle du client mystère de Cofidis, mais aussi des autres acteurs du marché. La relation client est co-construite avec les collaborateurs qui sont souvent les meilleurs prescripteurs pour améliorer les processus.
Patrick Bosquier
crédit photo : evencake - Fotolia.jpg
Je suis responsable marketing opérationnel au sein du Département marketing opérationnel et communication du Domaine Customer Contact Solutions (CCS). Aujourd’hui je travaille principalement sur le périmètre des solutions web et mobiles (Contact Everyone, NFC Service Center, Contact+, Community Contact). Mes passions : les voyages : Brésil, Vietnam, Costa Rica …), la randonnée et le cinéma.