Selon une récente étude EY, 93% des clients déclarent avoir une confiance modérée ou totale dans leurs banques. Ces dernières auraient-elles réussi à reconstruire la relation avec leurs clients depuis la crise de 2008 ? Il semblerait que oui. Cependant, entre les FinTech (start-ups technologiquement innovantes et évoluant dans le secteur financier), les opérateurs téléphoniques ou encore le développement de systèmes bancaires alternatifs, les banques se relèvent pour faire face à la mutation digitale de leur secteur. Dans ce contexte, le client, au cœur de l’agitation et des attentions, doit-il s’en réjouir ou s’inquiéter ?
un secteur bancaire en pleine mutation
Contrariées par des données en silo et non partagées à travers l’organisation ; un système d’information (SI) lourd et difficile à faire évoluer et à ouvrir, les banques doivent en plus faire face aux FinTechs qui, au contraire, sont caractérisées par un référentiel commun à tout leur SI, ce dernier facilement modulable. Soutenues par les gouvernements, elles s’attaquent aux activités de front-office et de back-office et surtout aux données clients, l’or noir du secteur.
D’autre part, des acteurs extrérieurs au secteur bancaire, tels que les opérateurs téléphoniques, profitent de la tendance de l’ATAWAD, « Any time, any where, any device », pour développer le mobile banking, notamment dans les pays émergents, mais également dans les pays développés en élaborant des solutions de paiement mobile innovantes.
Enfin, les banques font également face à des innovations plus radicales comme les monnaies virtuelles tel que le bitcoin ou comme les plateformes de Peer-to-peer (P2P). Ces nouveaux moyens de paiement ou de prêt attirent de nombreux clients à la recherche d’alternatives et séduisent par leur accessibilité et facilité d’utilisation.
les banques réagissent !
Dans ce contexte, les règles et les régulateurs sont encore à définir, les technologies sont nombreuses et immatures et le choix de partenaires est difficile à faire tant les intérêts de chacun diffèrent. Certaines banques préfèrent encore attendre. Pour celles qui ont décidé d’agir, les stratégies s’organisent. Programme de transformation pour la BNPP avec le projet « Préférence client 2016 », acquisition de FinTech pour BBVA avec Simple, création d’un fond de capital-risque ou/et mise en place de partenariat avec d’autres acteurs de secteurs différents tel qu’Orange et la Société Générale avec le projet Datavenue.
Selon le récent rapport des experts d’Orange Business, « la banque est par définition l’acteur privé qui détient le plus d’informations sur ses clients et sur leurs habitudes d’achats ». Cette opportunité, couplée à la confiance retrouvée et à la connaissance du métier de la banque et de ses régulations, devrait propulser les banques dans une position avantageuse pour leur mutation.
le client, ce protagoniste heureux
Quel que soit les acteurs, l’objectif est le même : satisfaire le client et le fidéliser. Ainsi, les agences bancaires se transforment pour offrir une expérience client ultime. Les banques forment leurs salariés et expérimentent de nouvelles technologies pour répondre aux nouveaux usages et attentes. Enfin, elles mettent le Big Data au cœur de leurs projets de transformation.
Car la réelle bataille se situe au niveau des données. Les données transactionnelles notamment, et les données non-structurées. Grâce à elles, leur possesseur sera en mesure de mieux servir ses clients par des offres plus pertinentes et personnalisées. Il sera en mesure d’anticiper leurs besoins et simplifier son portefeuille d’offres pour proposer celles qui répondent aux attentes de ses segments clients et ainsi fidéliser et réduire la tendance du multibanking.
De son côté, le client voit émerger des services adaptés à ses besoins, il rencontre des conseillers mieux informés et capables de l'orienter en fonction de sa situation et ses projets. De plus, l’utilisation des Big Data permet de mieux lutter contre la fraude grâce à des solutions auto-apprenantes qui le protège et l’informe.
et l'avenir dans tout ça ?
Certains prédisent la fin des agences, de certaines banques même. Sauraient-elles « Big enough to fail » ? Chris Skinner, influenceur sur les marchés financiers, est convaincu que les FinTechs ne souhaitent pas toutes remplacer les banques mais devenir des acteurs complémentaires et créer de la valeur.
Le client, au cœur de la transformation, est le grand gagnant. Toutefois, la multiplicité des acteurs et des offres a de grandes chances de le troubler. Pour éviter cela, les banques doivent réussir à mener un projet de transformation digitale leur permettant d’imposer leur modèle et construire le bon partenariat, comme avec Paylib, une solution de paiement en ligne qui a su rassembler de nombreuses banques telles que la BNPP, la SG, Arkéa, le CA et la banque postale.
François Jouandet
sources : Patrice BERNARD
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Diplômé de l'école des Mines de Nantes et passionné par le mélange entre nouvelles technologies et marketing, je travaille aujourd'hui pour un cabinet de conseil. Pécedemmant dans le domaine de l'expérience client au sein du cabinet Orange Consulting ou j'assistais les entreprises à se différencier et à innover atour de la relation client,
En dehors du travail, j'aime l'ambiance des matchs de foot dans les bars parisiens ou courir le long des berges et, quand je retrouve ma Bretagne natale, c'est sur l’eau que je passe mon temps. Enfin, je joue beaucoup au tennis et je recherche tout le temps de nouveaux partenaires alors n'hésitez pas à me contacter, que ce soit pour discuter ou/et pour jouer !