quand émotion rime avec achat

E-commerce, m-commerce, VPC (vente par correspondance), la visite d’un point de vente physique nous apparait comme essentiel pour les clients. Qu’il s’agisse de détecter le besoin réel, se rassurer, comparer les offres sur place ou affiner son choix ; les cinq sens sont alors à l’affut. De fait, il est possible de voir, toucher, manipuler le produit et vivre son expérience de shopping. Et qui plus est, bénéficier des conseils des vendeurs.  

le réenchantement du point de vente

Vous le savez, au cours de ces dernières années, le point de vente s’est modifié, transformé et s’est même théâtralisé pour devenir un endroit où l’on ressent des sensations, des émotions… Il s’agit d’un bon moyen pour contrer les effets de la crise dans les points de vente.

L’enseigne Nature et Découvertes n’a pas attendu la crise pour solliciter nos cinq sens et faire appel à notre expérience sensorielle. Le magasin utilise le goût en proposant une dégustation gratuite de thé, elle fait appel à l’ouïe en diffusant une musique apaisante en fond sonore ainsi que l’odorat en diffusant des huiles au sein de la boutique…En sollicitant les sens, le client vit une expérience et une sensation unique, l’achat devient un plaisir, des émotions naissent et peuvent aboutir à un achat d’impulsion voire une addiction à la marque.

Ce concept me fait penser à l’ouvrage « Les paradoxes de la relation client dans un monde digital », dans lequel Eric Falque et Sarah-Jayne Williams parlent de « retailtainment ». Ils avancent « que 60% de nos achats sont influencés par nos émotions », que le retailtainment « transforme l’expérience client en achat plaisir ». Nous comprenons mieux le pourquoi, de ces apparitions grandissantes de showroom (ED, Nespresso, Orange, Audi, Toyota…). 3D, Smartphones, tablettes tactiles, écrans géants interactifs, NFC, réseaux sociaux, à travers ces espaces et outils ludiques, la gestion de la relation clientèle est reconfigurée. Ces espaces ludiques divertissent les clients qui y voient une nouvelle façon de consommer.

place au retailtainment

Pour se différencier dans cette théâtralisation, certaines enseignes comme Adidas, proposent dans leurs magasins (ici sur les Champs Elysées), de personnaliser sa future basket (couleurs, inscription, modèle…). Ce concept a beau ne pas être tout jeune, l’innovation, ici, c’est ce  miroir et cet écran, où est propulsée l’image de synthèse de notre future chaussure de sport. Impressionnant !

Il existe également des cabines d’essayages intelligentes qui suggèrent des modèles ou des vêtements qui s’accordent bien ensemble. Le client n’a pas besoin de se déplacer dans tout le magasin pour chercher d’autres articles, puisqu’il peut visionner directement à travers le miroir tous les produits, le consommateur gagne ainsi du temps. De la sorte, l’expérience sensorielle constitue un bon atout afin de se démarquer de la concurrence.

Les vendeurs ne se limitent plus à leurs rôles de « conseillers » ils sont mêmes devenus des experts digitaux, voire des acteurs en contribuant à animer le magasin et à le dynamiser. Face à des consommateurs experts, le simple vendeur n’a plus sa place en point de  vente.

Aussi, l’enseigne de distribution de jouets Hamley apparait comme exemplaire, car elle a créé un véritable lieu d’animation ludique et interactif. Á chaque étage, les vendeurs animateurs réalisent des démonstrations qui incitent le client à être plus attentif, curieux et à rester le plus longtemps possible. Le magasin attire aussi bien les enfants que les adultes qui sont entraînés à assister et participer aux animations présentes au sein du magasin. Les entreprises ont compris que pour résister à la crise, au showrooming ou aux sites de e-commerce (quand il n’y a pas de lien fait entre le point de vente et le site web), il faut se réinventer et innover l’expérience du consommateur en magasin…

Yasamine Dhanon

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