Les nouvelles technologies et le digital sont à l'origine de la mutation du commerce, notamment dans le secteur du retail. La multiplication des sites marchands et la diffusion accrue d’informations sur les réseaux sociaux ont modifié nos comportements d’achat et développé la tendance du web-to-store. Nous utilisons Internet pour chercher un produit, identifier des revendeurs, comparer les prix, consulter les avis d’autres internautes… Et ce, souvent avant même de nous rendre en magasin et concrétiser l’achat.
Cette infographie montre que la frontière entre le commerce traditionnel et le e-commerce est de plus en plus fine ; le web et les points de vente physiques sont présents tout au long du parcours d’achat et impactent l’expérience client. Un grand merci à Lola Laurent et François Jouandet pour leur aide sur le sujet !
Les sources de l'infographie : Infographie Forbes Business, « Bringing The Future Of Retail: 4 Trends Bringing The Virtual Experience Into Reality », Janvier 201; BNB Paribas Real Estate, Juin 2015; Infographie Skeel Box, « Les tendances du e-commerce en France »; Etude de l'Observatoire Société et Consommation (L'ObSoCo), « Vous avez dit responsive retail? », mai 2015; LSA Commerce & Consommation « Parts de marché du meuble : Conforama se rapproche d’Ikea », Février 2015; Enquête BVA Observatoire des Services Clients 2014; Baromètre Google consommateur Français 2015; Etude de l’ Observatoire Société et Consommation (L'ObSoCo) et Institut de prospective et d'études de l’ameublement (IPÉA), Juillet 2015.
Mia Maria Warde
Je suis consultante dans le domaine de l'Expérience Client pour Orange Consulting. Je m'intéresse particulièrement aux transformations que provoque le digital sur notre société, notamment à travers l'économie collaborative et l'innovation sociale.