J’étais mercredi à la commission Innovation et Technologies de la Relation Client, organisée par l’AFRC. Cette conférence rassemblait 4 invités autour du thème : le Smartphone est-il en train de devenir la télécommande de la relation client ?
le smartphone au cœur de la relation client
Pour démarrer, Martin Jaglin, vice président de Mobile Marketing Association France, nous a montré tout ce qu’il est possible de faire dans la relation client mobile. Les outils les plus classiques s’améliorent pour que les annonceurs profitent au maximum de l’essor du Smartphone (je rappelle qu’un français sur 2 en est équipé !). Le SMS devient cliquable pour enrichir le contenu, le responsive design s’invite dans l’e-mail, pour améliorer la lisibilité. Pour exister entre deux jeux dans la poche du client, les applications proposent des services exclusifs et intègrent la géolocalisation pour être capable d’émettre des messages personnalisés lors du passage près de la boutique.
Mais de nouvelles technologies font également leur apparition : c’est le cas de la géolocalisation indoor. Grâce au Bluetooth, au wifi ou encore à un ultrason, le Smartphone est localisé dans la boutique pour transmettre des informations encore plus ciblée. Le vendeur bénéficie également d’outils pour mieux servir son client : la tablette ou les lunettes connectées qui remontent les informations du client. Amazon va encore plus loin en proposant la reconnaissance d’image : vous prenez en photo un produit et Amazon vous propose de l’acheter !
les usages de la tablette
Le Smartphone est à l’honneur mais quid de la tablette ? Bruno Vidal, directeur de clientèle chez Colorado, nous a apporté des éléments de réponse avec une étude sur l’utilisation des tablettes dans le cadre familial réalisée par l’Observatoire des usages du digital. Avec des ventes au beau fixe et la baisse de l’utilisation des ordinateurs, la tablette est en passe de devenir un support incontournable pour les annonceurs. Sa disponibilité, sa simplicité d’usage et sa logique applicative a facilité son adoption massive dans les foyers. Cela en fait il l’outil idéal pour entretenir la relation client ? Pas encore, car son utilisation partagée la rend trop impersonnelle.
des exemples de solutions qui marchent
Marie Content, directrice générale de cmonassurance.com, a lancé en 2009 l’application Cmasanté
Dès le départ, les fonctionnalités ont été pensées pour apporter un service exclusif au client : montants des remboursements de la sécurité sociale, géolocalisation des pharmacies de garde, devis pour les complémentaires... de quoi se réserver un excellent accueil du public et décrocher le trophée du e-commerce devant Nespresso et Vente-privée. La visibilité procurée par les retombées presse a permis à cette PME d’accroître sa notoriété. Après avoir généré du trafic sur mobile, le défi consiste à améliorer le taux de transformation en réalisant les formulaires en responsive design pour que les utilisateurs aillent au bout de la démarche. Cmonassurance.com a attiré 15,5% de son trafic sur des devices mobiles mais le taux de conversion demeure faible pour le smartphone contrairement à celui de la tablette qui dépasse le desktop : améliorer l’affichage contribuera à rendre le smartphone plus performant !
Enfin, Nathalie Attali, responsable relation client Transilien chez SNCF, a fait le pari de recourir aux usagers pour améliorer son service en leur donnant la possibilité de s’exprimer sur un blog. C’est un succès qui ouvre la voie à un fil twitter pour capter d’autres usagers prêt à communiquer encore plus spontanément. Aujourd’hui, il existe autant de blogs et de fils que de lignes et une application permet d’agréger ces flux avec d’autres fonctionnalités. Le succès est total et les usagers sont satisfaits : leur avis est pris en compte et ils peuvent proposer des solutions.
Ces exemples montrent qu’aujourd’hui le Smartphone est une télécommande qui permet aux marques d’interagir efficacement avec les clients. La tablette pourra-t-elle en faire autant ?
Benoît Giraud
crédit photo – Orange Business
Au sein de la business unit Orange Applications for Business d’Orange Business, je suis chargé de marketing opérationnel pour les services de la relation client. J’interviens plus particulièrement dans la valorisation de nos références clients auprès du réseau commercial.
Je prépare un master de marketing opérationnel international et suis passionné par l’automobile. Je suis de près l’évolution des usages dans ce domaine avec l’émergence de la voiture connectée.
Originaire d’Annecy et exilé à Paris, je ne résiste jamais à la tentation d’une virée dans les Alpes pour remonter sur les skis, contempler les montagnes et savourer de délicates spécialités haut-savoyardes !