La transformation digitale des entreprises est en marche ! Elle est même bien amorcée : 34% des entreprises françaises déclarent suivre une stratégie numérique globale, 36% réalisent des projets indépendants sans stratégie globale et 30 % n’en sont qu’au début, d’après l’étude PAC de juin 2014.
Cependant, d’après l’AFRC, 70 % des utilisateurs d’applications seraient hostiles à la pénétration des services digitaux dans leur sphère personnelle. Cela m’amène à une question : est-il raisonnable de mettre en place une relation client entièrement digitale ? La finalité de tout ça n’est-elle pas l’expérience vécue par les clients ? Frédéric Mazzella, fondateur et CEO de Blablacar, Philippe Narbeburu, directeur commerce Citroën France et Olivier Ondet, directeur marketing Orange Applications for Business, répondent à ces questions :
L’enjeu principal de la relation client est d’être à l’écoute pour proposer des solutions pour tous, assimilables par un plus grand nombre, afin d’apporter de la satisfaction. Pour y parvenir, les entreprises doivent tenir compte des attentes de chaque client. La segmentation permettra de déterminer le profil du client afin d‘adapter la manière de répondre à ses demandes. Certains éprouveront beaucoup de satisfaction à utiliser uniquement les canaux digitaux, d’autres auront besoin d’être pris en charge directement par un conseiller. Le digital permet ainsi de simplifier la relation client tout en rendant plus disponibles les autres canaux du service client pour traiter les demandes qui nécessitent plus d’accompagnement.
L’humain doit être au cœur du digital et la proximité avec les clients est un élément essentiel afin « de voir ce qu’il y a à améliorer en permanence ». La clé est donc de ne pas brider la communauté mais, au contraire, d’encourager les échanges pour en tirer profit.
Anne Laure Guillemin
crédit photo : ladislav Ociacia - Fotolia.jpg