quel avenir pour les magasins virtuels ?

quelle mouche les a piqués ?

Voilà que depuis quelques mois, plusieurs pays testent un nouveau type de point de vente : les magasins virtuels. En Corée du Sud, aux États-Unis, en Belgique et désormais en France, on peut faire ses courses avec un minimum de déplacement et en un temps record.

le principe

Prenons pour exemple Carrefour, qui a inauguré début octobre un magasin virtuel éphémère à la gare de Lyon Part-Dieu et à Paris Gare du Nord. Vous descendez du train, passez devant un mur numérique représentant les étalages des supermarchés Carrefour et vous vous rendez compte qu’il vous faut du beurre. Vous dégainez votre iPhone ou votre Androïd, téléchargez l’application gratuite « Mes courses Carrefour » et scannez le QR Code affiché sur l’image en taille réelle de votre motte de beurre. Le tour est joué : selon vos préférences, votre produit est livré à domicile ou à retirer en drive.

Différentes formes de magasins virtuels existent, telles que la boutique virtuelle Adidas qui, grâce à une vitrine numérique, donne accès aux clients aux informations sur le produit ainsi qu’aux avis des consommateurs ; d’autres enseignes et marques préfèrent utiliser le numérique comme complément à la boutique traditionnelle. Les magasins de prêt-à-porter tels que C&A ou Bloomingdale’s proposent à leurs clients de se renseigner sur le nombre de « like » Facebook obtenus par le vêtement convoité ou d’essayer virtuellement des lunettes de soleil.

podium

Dans cette course au numérique, il y a des gagnants et il y a des perdants. Tesco Home Plus est sans conteste le pionnier de la mouvance des magasins virtuels. Outre les cybermarchands, qui ont vite suivi l’exemple, d’autres magasins de grande distribution comme Carrefour ou Delhaize en Belgique (premier magasin en Europe à suivre l’exemple de Tesco) se sont vite appropriés cette idée. A plus petite échelle, Casino envisage d’utiliser des murs virtuels, tandis que d’autres magasins tels que Sephora ou C&A préfèrent rester prudents et allier magasin traditionnel et technologie numérique.

Les perdants de cette petite révolution sont bien sûr les épiceries et autres magasins de proximité qui n’ont pas les moyens ni l’utilité de mettre en place de tels équipements. Mais est-ce vraiment le début de la fin de la vente en physique ?

les magasins virtuels : la solution miracle ?

Avouons-le, l’idée est bonne : un magasin virtuel, c’est l’alternative à l’ouverture d’un nouveau magasin en physique, coûteuse, longue à mettre en place et qui nécessite un espace conséquent. Quoi de plus simple alors que de profiter de la révolution numérique et de proposer aux consommateurs d’éviter les queues au supermarché le samedi après-midi ? Et puis, l’image de marque de l’entreprise se modernise! En tout cas, les chiffres sont positifs : chez Tesco, le CA a progressé de 136 % et le nombre de clients sur le site de vente en ligne de 70 % ! Delhaize (Belgique) a vu le taux de téléchargement de son application Delhaize Direct augmenter de 22 % et le nombre de commandes passées sur site de 27,6 % ; et les exemples sont nombreux ! (sources : LSA-conso)

côté consommateur, qu’en pense-t-on ?

Un magasin virtuel, c’est permettre à ceux qui n’en ont pas le temps de faire les achats les plus pressants très rapidement, avec un minimum de déplacement et à toute heure du jour ou de la nuit. Grâce au Smartphone et à la tablette, la marque communique plus facilement avec nous. Le magasin virtuel, c’est l’avènement du « shopping everywhere », la fusion du physique et du digital, le trait d’union entre le supermarché physique, la commande en ligne et la livraison à domicile ! Quel dommage que la plupart de ces magasins virtuels ne soient qu’éphémères…

oui mais…

L’enjeu est important : il s’agit pour les marques de transformer un acte d’achat impulsif en fidélité client. Quand on propose une gamme limitée de produits basiques, il est difficile de fidéliser son client, d’autant plus qu’à terme, si les marques ont toutes recours au magasin virtuel, il leur sera plus difficile de se différencier.

Regardons ce qui se dit sur les forums en réaction aux articles sur les magasins ayant testé le numérique à différentes échelles : dans le contexte économique actuel, les commentaires tournent principalement autour des pertes d’emploi dues à l’automatisation des magasins. Mais pas seulement : d’autres font remarquer que l’humain disparaît, donnée toujours aussi importante dans le parcours client, en témoignent de nombreuses études et qu’on tente de maintenir avec l’avènement des achats en ligne ; or ici, qui conseillera le client ? Il faudra peut-être songer à adapter les solutions de click-to-chat et click-to-call aux Smartphones… ou prévoir des conseillers sur les sites des magasins virtuels.

Par ailleurs, ceux qui n’ont pas de Smartphones devront-ils à terme se passer de courses ? Car ne l’oublions pas, ces gens-là existent (j’en fais moi-même partie) ! De même qu’il existe des « résistants » aux nouvelles technologies, dont il faut tenir compte sous peine de perdre sa notoriété. Enfin, toujours par souci de conserver sa clientèle et de s’adapter à tous, il faudra sans attendre l’expliquer clairement aux consommateurs, car ceux-ci peuvent vite se lasser , voire même passer devant .

N’oubliez donc pas de tenir compte des avis des consommateurs : la relation client se fait avec le client, son avis est donc essentiel si l’on veut éviter les fausses notes.

Adèle Ecochard

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