3 à 7 secondes, c'est le temps nécessaire au consommateur pour décider d'acheter ou non un produit. Découvrez, dans cette première partie, les différents moments de vérité que rencontre un client lors de son parcours d'achat.
les moments de vérité du parcours client
Il y a 9 ans, le Wall Street Journal publiait un article sur le moment critique pour le marketing. Ce moment, appelé Premier Moment de Vérité (First Moment Of Truth), correspond à ces quelques secondes pendant lesquelles l’acheteur va prendre sa décision d’achat. On doit ce terme à Procter & Gamble qui proposa dans le même temps un second moment de vérité pendant lequel l’acheteur expérimente le produit qu’il vient d’acheter. La première version du macro-parcours client est née.
En 2011, Google adapte la vision de Procter & Gamble au caractère 2.0 du consommateur et à l’émergence de nouveaux outils digitaux lui permettant de s’informer, comparer et challenger les entreprises. L’entreprise de la Sillicon Valley nous propose le ZMOT : le Moment Zéro de Vérité qui intervient en amont des moments de P&G.
Aujourd’hui, intéressons-nous à une nouvelle étape du parcours client intervenant en aval, l’Ultime Moment de Vérité :
l’ultime moment de vérité, qu’est-ce que c’est ?
L’Ultime Moment de Vérité est le dernier moment du parcours client. Il nous est proposé en 2013 par Brian Solis, analyste digital reconnu outre-Atlantique, dans son livre intitulé « What the Futur of Business ». Il constate que les réseaux sociaux ont un impact prodigieux sur la manière qu’ont les internautes de communiquer et de partager leurs expériences. Cet impact se reflète sur leur comportement en tant que consommateur et affecte les entreprises dans leur approche de la relation client.
Dans un contexte ultra concurrentiel, les entreprises ont de plus en plus de difficulté à se démarquer par les qualités intrinsèques de leurs produits ou par leur stratégie de tarification. Aujourd’hui, le levier de croissance et de différenciation le plus fort se trouve autour de l’expérience client et spécialement dans l’expression et le partage de cette expérience sur les réseaux sociaux, les blogs, avec les amis, etc.
Ainsi, Brian Solis nous invite à construire et maintenir un lien fort avec le 
Alors comment exploiter ce moment si important aujourd’hui et définir la place à lui donner au sein de votre parcours client ? C’est l’objet de la deuxième partie de cet article !
François Jouandet
crédit photo : Natalia Merzlyakova - Fotolia.jpg
Diplômé de l'école des Mines de Nantes et passionné par le mélange entre nouvelles technologies et marketing, je travaille aujourd'hui pour un cabinet de conseil. Pécedemmant dans le domaine de l'expérience client au sein du cabinet Orange Consulting ou j'assistais les entreprises à se différencier et à innover atour de la relation client,
En dehors du travail, j'aime l'ambiance des matchs de foot dans les bars parisiens ou courir le long des berges et, quand je retrouve ma Bretagne natale, c'est sur l’eau que je passe mon temps. Enfin, je joue beaucoup au tennis et je recherche tout le temps de nouveaux partenaires alors n'hésitez pas à me contacter, que ce soit pour discuter ou/et pour jouer !