les WFO ça vous parle ? #WOT

Non, ce n’est pas le jeu vidéo présenté lors des derniers  Paris Games Week et encore moins une association d’orthodontistes. Essayez encore… Ne trichez pas avec  Google ou Bing !

Un indice ? « Améliorer la qualité de service de l'entreprise » ….. toujours pas  ? La réponse :

Sous cet acronyme de Workforce Optimisation, se cache une suite d’outils technologiques qui aident les entreprises à mesurer et analyser en continu la qualité de leur centre de contacts à chaque étape du parcours client.

parce que la première impression compte

Partant du constat que 92% des clients se font un avis sur l’entreprise au travers de leur centre de contacts et 73 % des clients de la génération Y* changeront de fournisseur dès la première mauvaise expérience, les entreprises se doivent d’optimiser leur relation client. Il est essentiel que cette dernière réponde bien aux attentes des clients  et surtout qu’elle prenne en compte leurs besoins à venir.

Par ces chiffres, tout le centre de contacts est pointé du doigt, mais sait-on précisément où se situe le malaise ? Est-ce que les médias proposés aux clients sont adaptés, bien exploités ? Est-ce que la gestion des contacts est bien dimensionnée avec le bon nombre de conseillers ? Les conseillers ont-ils les outils, les compétences nécessaires pour y répondre ?

Pour cela,  il existe les Workforce Optimization, des outils pour passer au crible les centres de contacts et leur donner une vision complète et continue de leur performance.

une relation client en introspection

Des interactions clients jusqu’aux processus internes du service client, tout ce qui a un impact de près ou de loin sur la relation client passe par les WFO pour faire ressortir les mauvaises comme les bonnes pratiques du centre de contacts.

Vous voulez savoir tout ce qui est dit ?  Les solutions d’enregistrement et d’analyse  permettent de capter l’ensemble des interactions clients-conseillers sur les médias téléphone, web, chat et réseaux sociaux. Des informations pertinentes : d’appels des clients, comportement face au service, aux produits, tendances du marché, etc. sont extraites automatiquement après analyse complète.  Une vraie mine d’informations mettant en évidence les causes profondes d’insatisfaction des clients  et  les axes d’amélioration du centre de contacts.

Vous voulez savoir si vous êtes bien organisés pour atteindre vos  objectifs de qualité de service ? Les solutions de gestion des effectifs, quant à elles, aident les entreprises à établir des prévisions et des objectifs de performance réalistes. Elles tiennent compte de la charge de travail à accomplir avec le bon nombre de conseillers dotés des compétences adéquates pour satisfaire les besoins clients.

tout le monde y gagne

Ces outils opérationnels  à forte valeur ajoutée et rapide en ROI s’inscrivent  dans cette quête continue d’optimisation de la relation client.

Côté entreprise, tous les métiers  en profitent.  Le marketing et la vente par exemple pourront exploiter les données fournies par la « voix du client » pour améliorer le produit ou les services, travailler sur l’argumentaire face à la concurrence, mieux cibler les campagnes commerciales, etc.   

Côté conseiller, plus particulièrement,  il est plus facile d’adapter  le coaching, les formations et les outils de gestion des contacts clients pour améliorer l’efficacité opérationnelle et apporter la  bonne réponse dès le 1er contact. Bref, un bon moyen d’aider  les conseillers à monter  en compétence et à rester motivés.

Quant aux clients, ils récoltent tout le fruit des mesures d’optimisation mises en place, qu’ils se trouvent au bout du fil ou de l’autre côté de la toile.

Rendez-vous dans un prochain post pour parler plus en détail du WFM, patience vous le découvrirez bientôt !!!

Efie Ersen

*personnes nées entre 1980 et 1990

source : Benchmark Research, Convergys, Customer Focus Inc.

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