les Rencontres de l’AFRC – La Relation Client et le Digital [part 2 ]

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relation Client et relation aux usagers diffèrent-ils ?

C’est après une courte pause et avec ces éléments en tête que la SGMAP (en charge de la modernisation de l’action publique) par le biais de Bénédicte Roullier, chargée de mission Qualité des services numériques, a pris la parole afin d’échanger sur un sujet plus complexe : l’action publique. Site des impôts, de Pôle Emploi, de la CAF, de Paris, de l’assurance santé … parmi les 500 premiers sites les plus consultés en France, 17 relèvent de l’action publique ! C’est par une volonté politique de modernisation et de plus grande efficacité de la politique publique que ce service s’est développé : aujourd’hui, il a en charge un très grand nombre de missions, débordant ainsi sur des territoires complexes et larges.

Alors, quels points de convergence avec la Relation Client d’entreprise ? La plupart des caractéristiques finalement : en ligne se trouve la satisfaction client et le sentiment que l’usager / citoyen est bien considéré et écouté par l’administration. Mais avec des focus un peu plus particulier, notamment sur l’interopérabilité des données usagers : en effet, tous les processus qui interviennent à un moment donné doivent être le plus cohérents possibles. Á terme, ce sont ces développements qui permettent de diminuer l’inutilité ou la mauvaise appropriation de certains canaux. L’action publique est donc, nous le voyons, active sur ce thème.

les apports indéniables du Digital à la Relation Client

La gestion de la Relation Client, qu’elle soit d’ordre privé ou public, nécessite donc d’être là où le client se trouve, au bon moment et en utilisant la tonalité adéquate. Dans ce contexte, le Digital offre de très nombreux outils : Isabelle Torres, Directrice Marketing et Communication de Taxis G7, l’a présenté dans ses largeurs. En effet, en termes de parcours clients, les différentes étapes étaient connues par l’entreprise depuis un certain temps, allant de la prise de commande au paiement et à la fin de la prestation. Mais le Digital permet d’être beaucoup plus précise, de rassurer le client (un des enjeux clés), et de lui offrir une expérience client qui soit la plus créatrice de valeur possible.

Effet à ne pas négliger, l’ouverture à de nouveaux canaux entraîne une mutation importante au sein des équipes et des collaborateurs. Une façon de les valoriser bien sûr, mais une façon également de les faire monter en compétences et de s’assurer que les appétences soient bien présentes. Cela permet à terme de prendre en compte de nouveaux usages – mobiles, immédiats et connectés – par une marque qui, par nature, en grande mobilité.

et les Conseillers Clients au milieu de ces stratégies ?

Pour conclure cette matinée, ce sont Stéphanie Tison, Responsable Qualité Formation et Alexis Rocher, Consultant Digital CRM Thesocialclient du Groupe Acticall qui sont revenus sur la position clé des Conseillers Clients. Afin de mettre en place une politique réussie, il est impératif de prendre en compte la stratégie, la qualité, les ressources et l’optimisation des acteurs dans le processus de décision. Pour ces derniers, le recrutement doit ainsi être modifié : il faut mettre en place un sourcing précis, s’assurer de la validation des compétences mais également – et cela est bien nouveau – tenir compte de l’appétence web du Conseiller Client avant de procéder à son intégration.

Aujourd’hui, les enjeux sont immenses. Qu’il s’agisse de charte rédactionnelle ou d’engagement, on peut mettre de nombreux outils en place afin de proposer une expérience de relation client qui soit la plus différenciante possible. In fine, c’est la posture du Conseiller Client qui évolue largement, se spécialisant et devenant toujours plus la vitrine de la marque.

Beau succès pour cette matinée, qui s’est conclue sur un agréable instant de networking parmi les plus de 80 participants. Rendez-vous aux prochaines Rencontres de l’AFRC en 2014 !

Soraya Benali en collaboration avec l’AFRC

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