Le week-end dernier, j’ai signé mon bail de location : nouvel appartement, nouvelle vie ! Cependant, hormis toute la joie et l’excitation que je ressens à faire les boutiques pour acheter mes meubles, le déménagement est un moment qui s’accompagne de nombreuses démarches à réaliser : location d’un camion de déménagement, souscription à une assurance habitation, suivi du courrier, transfert de mon accès internet, etc...Les entreprises ne pourraient-elles pas m’aider à mieux vivre ce moment ?
Les moments de vie comme stratégie du secteur bancaire
Les pionnières en marketing des moments de vie sont les banques. En effet, elles ont rapidement compris qu’une excellente offre proposée à un mauvais moment serait ignorée par leurs clients. Ainsi, leurs catalogues d’offres sont souvent segmentés par moments de vie qui deviennent finalement de véritables critères de sélection.
Cette logique de présentation et de classification est particulièrement intéressante en termes de relation client. Les moments de vie permettent aujourd’hui aux banques de vendre leurs offres sur la base de repères qui ne sont plus les leurs mais ceux de leurs clients : « Dites nous ce que vous vivez et nous vous dirons ce qu’il vous faut ». Bien sûr, on parle toujours de taux d’intérêt, de PEL, LEP, Livret A… Mais on parle d’abord de l’achat d’une maison, de la naissance d’un enfant ou de l’obtention du baccalauréat.
Les moments de vie dans d’autres secteurs ?
Les moments de vie font aujourd’hui leur apparition dans d’autres secteurs. Et si les banques les utilisent pour segmenter leurs offres, d’autres entreprises proposent des variantes…
Certaines entreprises créent des solutions packagées combinant produits et services : La Poste et Leroy Merlin.
Les moments de vie peuvent aussi être des critères de personnalisation des produits : Smartbox, Kadéos.
Certains sites internet se servent des moments de vie comme menu de navigation : le Service Public, la Mairie de Toulouse.
Dans le secteur des cosmétiques, Biotherm s’est intéressé aux jeunes de 18 à 25 ans avec des produits dédiés à « l’entretien pour un stage » et MyTimes Cosmetics lance une nouvelle tendance avec ses produits dédiés aux différents moments de la journée.
Les moments de vie, la relation client de demain ?
Quelle que soit la manière dont on les utilise, les moments de vie restent des moments qui appartiennent aux clients. Pour une entreprise, il conviendra donc de déterminer les moments de vie où elle est attendue, où elle peut être force de proposition et apporter sa valeur ajoutée. En plein déménagement, j’aimerais par exemple que mon opérateur téléphonique me facilite le transfert de ma ligne internet. Il s’agit là de son cœur de métier, il doit m’aider. L’entreprise pourra également être présente à d’autres moments. Elle sera moins attendue mais son intervention permettra de fidéliser sa clientèle ou d’offrir une expérience client différenciante. Il s’agit par exemple de l’anniversaire.
Quels sont les moments de vie où on attend quelque chose de sa banque ? De son supermarché ? De sa marque de cosmétiques ? De son opérateur de télécommunications ? Un collègue me disait un jour : «Pour moi, télécharger une appli dans le bus, c’est un moment de vie».
Et vous ? Quels sont vos moments de vie ? Et quelles sont les entreprises que vous attendez au tournant ?
Khatija AMEERALLY
Après avoir contribué pendant un an à la stratégie expérience client d'Orange France dans le cadre du projet « Conquêtes 2015 », j'ai récemment intégré Orange Consulting en tant que Consultante en Relation Client & Innovation. Aujourd'hui, j'accompagne les entreprises dans leur stratégie marketing et plus particulièrement dans l'optimisation de leurs parcours clients. On m'entendra souvent dire : « Et le client final dans tout ça ? » car oui, nous avons parfois tendance à l'oublier et je suis là pour vous le rappeler !