Laurent Deslandres, Directeur Associé Nexstage (Cabinet de conseil en marketing et en relation client multi-canal), a présenté lors de la conférence « Mobile et Relation Client », les résultats de l’étude sur « les consommateurs et leurs mobiles », dans le cadre de la commission "Innovation et technologie" de l'AFRC.
les usages mobiles : aujourd’hui que font les utilisateurs avec leurs Smartphones ?
L’Observatoire des usages du numérique est parti du constat suivant : « il n’est pas tant souhaitable d’interroger les utilisateurs sur ce qu’ils pourraient imaginer, car les résultats sont souvent décevants. Il importe avant tout de les observer pour saisir leurs ressentis, leurs réflexes et ainsi comprendre quels sont leurs usages et quels seront ceux de demain.» (AFRC)
En effet selon cette étude, la révolution numérique a changé en profondeur les besoins des clients en matière de services et de relation client. La majorité des mobinautes s’attendent ainsi à pouvoir exécuter des actions rapides et sécurisées à tout moment et en tout lieu. Or, le retour d’expérience est différent dans la réalité. Les performances mobiles et applicatives leur semblent médiocres. (lire l’article sur l’ enquête : qu'en est-il de l'usage des applications mobiles dans la relation client ?)
Dans son étude, Nexstage a défini quatre usages qui englobent toutes les activités mobiles en ligne :
-un usage en continu : les mobinautes utilisent leur mobile en tout lieu, pas nécessairement en mobilité. Ils l’utilisent aussi chez soi, et ce, même en présence d’autres personnes ou devant la télévision.
-une utilisation dans l’instant
-des usages spécifiques aux mobiles : le mobile empiète de plus en plus sur l’internet. Au départ, les mobinautes avaient à leur disposition des applications à usage spécifiquement mobile (météo, géolocalisation, jeux, news). Puis, les applications se sont développées : les applis de gestion de compte bancaire, de e-commerce etc... Aujourd’hui, ces applis ont des usages qui empiètent de plus en plus sur le poste fixe.
-l’apparition de nouveaux gestes : les mobinautes ont développé via le mobile et ces nouvelles applications de nouveaux usages. Par exemple, la photo se généralise et est devenue un nouveau mode de communication instantané (Instagram). Le mobile fait aussi désormais office de porte document (billet d’avion, de train) et d’identificateur (protocole 3D secure).
de nouveaux besoins clients en terme de service mobile
C’est donc une véritable révolution d’usage qui s’orchestre en ce moment : le mobile n’est plus un terminal pour simplement émettre et recevoir des communications, ou envoyer des SMS mais il est réellement au centre de nos vies. Il nous relie au reste du monde. C’est un outil pour suivre l’actualité, pour acheter, pour voyager etc…Le Smartphone a une place à part entière dans la famille et est devenu un objet intime.
En effet, selon l’étude, la nouvelle clé de lecture dans les besoins des consommateurs est la suivante :
-besoin d’instantanéité,
-besoin de protection et d’anonymat (l’enjeu est de donner la maitrise au client et de protéger les données),
-besoin de valeur d’usage en fluidité (l’ergonomie sans coupure est une clé du développement de l’usage),
-besoin de rapport d’intimité et de dépendance
Si les premiers points ont été observé depuis quelques années déjà, le dernier point nous oblige à nous poser de nouvelles questions : Faut-il parler « d’obésité numérique » face à ces mobinautes dépendants de la technologie ? Les Smartphones accompagnent toujours les propriétaires mais que signifie ce comportement ? Est-ce synonyme de contact permanent avec le réseau ? Dans le cas contraire, la communication serait-elle bloquée ? Est-ce une utilisation subie ou maitrisée ?
L’avenir nous le dira !
face à ces nouveaux besoins, quels enjeux pour la relation client ?
Revenons maintenant à nos besoins détectées lors de cette étude.
La prise en compte de ces besoins imposent une révision des modalités de la relation client. Aujourd’hui, l’enjeu des entreprises est d’inventer une expérience immersive satisfaisante pour le client. Les services deviennent des applications d’apprentissages et d’assistance.
Assurément, le mobile va jouer le rôle de lien contenu avec le client, il sera le point d’entrée de sa relation, il va faciliter ses actions, organiser son temps, sécuriser ses informations personnelles. Dès lors, une réorganisation des rôles entre le mobile et l’internet s’impose. Le mobile devient le pivot au centre de la relation client et c’est cette relation qui va créer l’usage du mobile.
Voici les propositions faites par le cabinet Nexstage suite à cette observation.
Les tendances de l’avenir :
Soraya
Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business, j'étais community manager Orange API.
Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)