le conseil bancaire sort des agences !

Les banques françaises cherchent à remettre le conseil au centre de la relation pour redonner confiance aux clients et recréer de la « chaleur ajoutée ».

Pour répondre au besoin d’immédiateté des clients, le conseil bancaire va être « diffusé » et se spécialiser par canal de mise en relation. Des conseillers seront ainsi disponibles au sein des agences, d’autres par visio conférence voire par chat en centre de contact. Au client de choisir en fonction du temps qu’il dispose et de l’enjeu de sa demande, le média de mise en relation le plus efficace pour obtenir une réponse.

Les clients recherchent une véritable alternative pratique et de qualité aux traditionnels conseillers attitrés en agence. C’est pour cela que les banques offrent aujourd’hui des services de conseil bancaire sur le web et les réseaux sociaux.

pourquoi ce changement de cap ?

Les banques ont pendant de nombreuses années concentré leur stratégie de relation client sur le développement d’outil de selfcarisation sur le web et le mobile. Or, même si leur rentabilité est démontrée puisqu’ils rendent la banque accessible à distance, ils restent froids et ne permettent à la banque ni de créer, ni d’entretenir une véritable relation avec ses clients. Les banques prennent aujourd’hui conscience qu’en ne misant que sur ces outils, elles risquent de perdre la connaissance de leurs clients. Remettre l’humain au centre de la relation client devient donc une urgence pour les banques afin d’entretenir ce lien privilégié.

simplement conseiller…

Pour les clients, la notion de conseil est la première attente envers une banque, c’est pour cela qu’il ne faut négliger aucun média pour le promouvoir. Ce rôle de conseil pour les clients est d’autant plus important en temps de crise où les relations peuvent être tendues. Ce que recherchent les clients, ce sont avant tout de l’écoute, de la convivialité et de l’accompagnement dans la durée (Ernst&Young 2011:” A New area of customer expectation”). La banque a donc tout intérêt à privilégier le contact humain en utilisant l’ensemble des médias de communication mis à disposition du client : emails, chat, visioconférences, réseaux sociaux. Néanmoins, les banques, par souci d’efficacité opérationnelle, ne peuvent confier l’ensemble de ces canaux aux seuls conseillers bancaires traditionnels en agence.

privilégier le contact humain tout en sortant de l’agence

Elles vont donc promouvoir le conseil bancaire hors de l’agence. Ce nouveau positionnement va avoir un impact important sur la stratégie de relation client des banques, et ce n’est qu’un début ! En effet, les banques se positionnent de plus en plus sur les réseaux sociaux afin de permettre à leurs clients et prospects de discuter de sujets financiers avec des « conseillers bancaires 2.0 ». Reste maintenant à convaincre les réseaux d’agences des banques de cette nécessaire évolution vers un conseil « délocalisé » sur le web et les réseaux sociaux.

Guillaume Tollet

crédit photo - Yuri Arcurs -Fotolia.jpg