la relation citoyen, vous connaissez ?
Armez-vous de patience car pour le plus grand nombre, cette notion se limite à attendre longtemps derrière un téléphone et à compter le nombre de sonneries avant qu’un conseiller, dont le terme est largement usurpé la plupart du temps, vous accueille sans égard (il faut dire qu’il est difficile de garder son sourire quand on vient de répéter les horaires d’ouverture pour la trente deuxième fois en à peine une heure…), et vous envoie vers un service qui ne correspond pas toujours à la compétence demandée !
Vous vous ennuyez ? Tentez votre chance une deuxième fois et vous aurez le loisir de vous occuper en répétant votre question autant de fois que vous changez d’interlocuteur… Je continue ?
Citoyennes, Citoyens cette époque est révolue !!
Aujourd’hui, et plus que jamais, la personne importante c’est VOUS.
Le web et l’arrivée de nouveaux devices (Smartphones, tablettes…) ont radicalement changé les échanges entre les entreprises et le consommateur.
L’unité est l’instant, la réponse à la demande forcément rapide, claire, précise, et spécifiquement adaptée à la requête. C’est le monde de l’interactivité, où les consommateurs ont même une action directe sur les courants et les tendances.
Cette révolution n’allait fatalement pas se limiter au monde du commerce et entreprend tout naturellement sa migration vers les services publics.
Certaines communes ont compris qu’elles pouvaient mettre à profit ces méthodes au profit de leurs concitoyens : « Mairie de xxx, Bonjour madame Dupont ! »… Mais comment diable peuvent-ils me reconnaître, se demande soudain madame Dupont qui en trépigne d’étonnement. Elle se demande non seulement par quelle magie elle n’a pas attendu, mais comment elle a en plus été transférée à une personne disponible et compétente.
Il faut dire aussi que beaucoup de choses ont évolué pour les collaborateurs de la mairie ! Ils ont aujourd’hui la possibilité de voir qui appelle grâce à un système qui fait remonter la fiche de leurs citoyens lorsqu’ils ont été identifiés, mais ils sont en plus beaucoup plus souriants et disponibles pour traiter les demandes à forte valeur ajoutée lorsque celles à faible valeur ont été automatisées.
et ce n’est qu’un début pour le citoyen…
Que diriez-vous d’être alertés d’un bouchon dans une artère principale de votre ville lorsque vous emmenez les enfants le matin, voire d’une route bloquée par la neige ? Seriez-vous satisfaits d’être informés de la présence d’une brocante ou de pièces de théâtre pour les prochains weekends ? Aimeriez-vous revoir en vidéo le déroulement de la kermesse sur la web TV de la commune ? Souhaiteriez-vous vous-même alerter la mairie sur un problème d’insalubrité et en indiquer le lieu ? Auriez-vous envie de connaître les horaires de passage des bus en passant simplement votre Smartphone devant un tag, qu’il soit un QR code ou une puce NFC (Near Fied Communications) ?
Autant de services accessibles aux communes et aux citoyens, et ce n’est qu’un début, car ces derniers sont de plus en plus friands de ces services. En effet, en quelques années, nous sommes passés du « Droit à connaître » à un « Besoin de communiquer »…
Entendez-vous ce bruit ? c’est celui du bulletin d’un citoyen satisfait qui tombe dans l’urne ! Les mairies qui ne le savent pas encore vont très vite rattraper ce retard…
Richard Billaudel
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Spécialisé en relation client / citoyen / patient, j’accompagne aujourd’hui des clients publics et santé dans leur transformation numérique et organisationnelle.
Caractéristiques ? Né curieux, avec une fâcheuse et souriante tendance à l’ironie…