la banque digitale, une révolution en marche

Aujourd’hui, l’évolution technologique et le changement des comportements ont poussé les banques à digitaliser la relation client : espace client, simulateurs, applications, sont aujourd’hui des « standards ». La révolution digitale continue et s’articule autour de 3 axes clés :

1. conquérir des parts de marché avec des marques 100% web,
2. renforcer la qualité du conseil en « digitalisant » les agences,
3. développer une relation client de proximité en allant à la rencontre des clients.

conquérir de nouvelles parts de marché avec des marques 100% web

Pour conquérir des clients qui ne se déplacent plus en agence, proposer des services innovants, et capter une clientèle plus jeune ; l’ensemble des acteurs historiques de la banque de détail se positionne depuis quelques années sur la banque 100% web avec des marques spécialisées telles que Boursorama, BforBank et Fortuneo. Les objectifs de développement sont ambitieux : le leader Boursorama revendique 425 000 clients et la concurrence s’accroît : la BNP Paribas devrait lancer sa banque 100% en ligne à partir de juin 2013 avec un objectif de conquête de 500 000 clients sur cinq ans. (Source AGEFI)

renforcer la qualité du conseil en « digitalisant » les agences

Les banques doivent également pour leurs autres clients introduire le digital dans l’agence pour améliorer la relation client et renforcer le conseil. Ainsi, la réalisation de simulations, la présentation d’offres pourraient gagner en convivialité et en efficacité grâce à la mise à disposition de tablettes pour les conseillers, qui ont l’avantage de favoriser les échanges côte à côte. Par ailleurs, pour certains rendez-vous demandant des compétences plus pointues, le conseiller pourrait  solliciter un expert en visio-conférence situé dans un centre de relation client afin d’enrichir le conseil client.

Le digital dans l’agence doit servir à mieux accueillir le client et à renforcer la valeur ajoutée du conseiller afin de rendre l’agence de nouveau attractive. Cependant une autre voie peut être proposée aux clients pour à la fois répondre davantage à leurs attentes et renforcer la proximité avec leur conseiller.

développer une relation client de proximité en allant à la rencontre des clients

En effet, les nouvelles technologies pourraient permettre au conseiller de sortir de l’agence et de partir à la rencontre des clients, grâce un poste de travail nomade connecté sur PC ou tablette. Un conseiller pourrait alors visiter son client sur son lieu de travail entre midi et deux avec une tablette hybride connectée en 4 G pour réaliser une simulation de prêt et qualifier sa demande via  un mini CRM embarqué. Cela garantirait une relation simple, efficace et de proximité.

Cette solution pourrait permettre d’aller un cran plus loin dans la relation client mais des freins liés à l’importance de la sécurisation de la donnée bancaire restent encore à lever. Les responsables sécurité des banques ne sont pas encore forcément prêts à laisser les données des clients sortir en dehors des murs de l’agence. La question clé est donc : comment garantir la sécurisation de la donnée bancaire en dehors de l’agence ?

Guillaume Tollet

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