Les innovations grand-publics (Interfaces tactiles, reconnaissance vocale, réalité virtuelle) révolutionnent de manière radicale la manière dont les entreprises doivent envisager la relation client. Elles peuvent dès aujourd’hui automatiser les tâches les plus basiques et miser sur ce qu’il y a de plus efficace et naturel dans la relation client, à savoir “la communication avec un humain”. Si les perspectives sont prometteuses, les entreprises n’en tireront pleinement parti qu’au prix de l’intégration de technologies éprouvées et d’une profonde adaptation de leurs processus métiers.
Robotic Process Automation (RPA), une étape clé
Le Robotic Process Automation regroupe l’ensemble des technologies permettant d’automatiser des processus métiers via des applications (on parle de bots) ou des assistants virtuels dont le comportement se veut être le plus proche possible de celui d’un être humain. Pour être le plus efficace possible, ces bots doivent être programmés et bénéficient de capacité d’apprentissage héritées de l’Intelligence Artificielle (AI). Le phénomène des bots est aujourd’hui l’un des sujets les plus tendances dans la Silicon Valley.
Les conséquences sur les entreprises
Au niveau organisationnel :
La plupart des interfaces conversationnelles actuelles sont relativement simples. Les interfaces textuelles intègrent tout au plus des fonctionnalités basiques de reconnaissance du langage naturel. Le paradigme est en train de changer avec les nouveaux canaux de communication que sont la voix, la vidéo mais aussi la réalité virtuelle et augmentée. Les bots de nouvelle génération seront à terme capables de gérer la totalité de ces canaux de communication, grâce à la mise en œuvre d’une importante puissance de calcul, elle-même au service d’algorithmes élaborés.
Ces technologies permettront bientôt la virtualisation partielle des forces de travail dédiées à la relation client, l’emportant sur les stratégies actuelles d’off-shoring. Les bots sont moins chers et peuvent travailler toute la journée. En outre, ils bénéficient de capacités d’apprentissage illimitées, et peuvent être rapidement dupliqués à coût réduits. Un bot intelligent ayant accès à votre adresse et à votre historique client pourra mieux vous cibler qu’un employé d’un call center n’ayant jamais mis les pieds dans l’Hexagone.
Ainsi pour le CEO de Google Sundar Pichai « Le prochain enjeu sera de faire disparaître le concept de « device » ; dans le futur, l’ordinateur lui-même – quelle que soit son apparence- sera un assistant personnel intelligent dont la vocation sera de vous aider. Nous passerons alors de l’ère du mobile first à celle du AI first ».
Conclusion
Le processus de digitalisation du service client est aujourd’hui bien engagé, et le multicanal a représenté une première étape importante pour les organisations. La prochaine étape consistera à faire disparaître la notion de canaux d’accès afin d’unifier la relation client en mettant en œuvre des technologies allant de la reconnaissance vocale à l’Intelligence Artificielle. Dans ce contexte, seules les organisations qui sauront repenser leur relation client (dans le respect de la confidentialité due aux consommateurs) au profit d’une approche holistique, seront à même de tirer pleinement profit de ces nouveaux leviers technologiques.
Olivier
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Après 15 années d’expérience en tant que CTO dans différentes startups (comparateur de prix, enchères en ligne, e-procurement, e-commerce), passionné de mobilité et d’agilité, j’ai créé il y a 3 ans, une agence digitale qui accompagne entrepreneurs, startups et grands groupes dans la conception et la réalisation d’applications mobiles sur mesure.