l'expérience client, c'est aussi un état d'esprit !

Selon une étude Accenture datant de 2011, le bouche à oreille est la première source d’information pour la décision d’achat des clients. Les consommateurs se fient d’abord, à hauteur de 76%, aux informations de personnes qu’ils connaissent. Je souhaite partager avec vous une expérience personnelle avec la marque Hackett London qui illustre bien ce chiffre. En effet, avec son approche de la relation client, Hackett London s’est offert un ambassadeur, moi-même, une campagne marketing de bouche à oreille de plus de 2 ans qui n’en n’est pas à sa fin et un article parmi ces pages.

un sponsoring réussi

Un polo et vingt mots. Voilà les moyens qui ont été nécessaires à la marque de luxe pour me transformer en ambassadeur. Vous allez dire que je suis un client « facile ». Non, je suis tout autant infidèle aux marques que les 2/3 des français.

L’histoire débute en novembre 2012, à l’occasion d’un tournoi de tennis parisien. Amateur de tennis, j’ai eu la chance d’assister à quelques matchs et d’apprécier l’ambiance incroyable de ce tournoi. Mais ce n’est pas la seule chose que j’ai apprécié. J’ai également été surpris par l’élégance des juges de ligne, habillés par la marque anglaise. J’ai entrepris de contacter la personne responsable du sponsoring pour lui demander si cette tenue était en vente et, le cas échéant, obtenir les coordonnées de la personne à qui s’adresser.

réactivité et personnalisation

J’ai obtenu une réponse 5 jours plus tard, par le directeur des magasins Hackett London en France, Allemagne, Belgique et Italie : M. Stephan Sberro. Dans son mail, de surcroît très bien écrit, Stephan me remercie de mon intérêt pour la marque et m’invite à le rencontrer dans leur flagship parisien. Pour diverses raisons, je n’ai pas eu la possibilité d’honorer l’invitation reçue. Deux semaines plus tard, je reçois un second mail m’invitant à un événement de la marque et me demandant la taille de polo Hackett London que je porte habituellement. Dans mon esprit, la question de Stephan relevait de la connaissance client et en m’accueillant dans le flagship, l’hôtesse d’accueil connaîtrait mon historique avec lui ainsi que mes mensurations. Une fois encore, je n’ai pas réussi à honorer l’invitation, mais je lui ai toutefois répondu en lui joignant dans ma réponse ma taille de polo.

placer l’humain au cœur de la relation client

Trois jours plus tard, énorme surprise ! Je reçois le polo tant convoité, accompagné d’une note manuscrite de Stephan me remerciant de mon intérêt pour la marque. Au-delà du cadeau matériel, le geste m’a profondément touché et reste, à ce jour, la meilleure expérience client que j’ai vécue.

Qu’en conclure ? Est-ce que ce geste de la part de Stephan m’a poussé à visiter l’un de leur flagship et compléter ma collection de vêtement de la marque Hackett London ? Certainement. L’ai-je fait ? Non. Je n’ai pas mis les pieds dans un flagship Hackett London avant septembre 2013. Alors pourquoi je considère que cette expérience est un coup de génie de la part de la marque ? Parce que celle-ci fut tellement émouvante, attentionnée et surtout humaine que j’ai eu envie et beaucoup de plaisir à la partager avec mon entourage, et maintenant avec vous.

Avec une telle approche de la relation client, Hackett London nous offre un exemple d’une stratégie client brillante et la preuve que, dans un contexte de transformation digitale, l’humain a toujours sa place dans la relation client.

François Jouandet

crédit photo : Gajus - Fotolia.jpg

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