Pour choisir mes vêtements en magasin, je consulte le nombre de « Like » qui s’affiche en temps réel sur les cintres. Vous y croyez ? Il s’agit de la nouvelle expérience client que teste actuellement C&A au Brésil.
des consommateurs connaisseurs
Aujourd’hui, l’information avant achat devient une étape cruciale dans le parcours achat de nos clients. En effet, beaucoup d’entre eux se renseignent sur internet, comparent et re-comparent avec une tendance à la hausse du côté des séniors, qui sont les pros de l’achat réfléchi sur le web. Selon Médiamétrie, le nombre de cyberacheteurs âgés de 50 à 64 ans ne cesse d’augmenter (+22% en 2010). A cela s’ajoute leur expertise en analyse d’avis consommateurs sur les sites des webmarchands : ils ont une véritable appétence à la lecture des commentaires mais sont aussi des «e-influenceurs» et n’hésitent pas à déposer leurs avis en ligne.
Globalement, l’étape avant-achat devient prépondérante pour les achats d’équipements pour la maison, de high-tech, de loisirs ou voyages. En Europe, près d’un consommateur sur deux déclare attendre plus d’un mois avant de concrétiser son achat (Source : Observatoire Cetelem). Il dispose ainsi de suffisamment de temps pour sonder toutes les sources à sa disposition et murir son choix.
Comment se comportent nos clients pendant l’achat dans nos canaux de distribution
physique ?
les « Like » comme nouveau critère de choix ?
Les consommateurs recherchent de plus en plus le juste prix. En ce sens, le canal web devient le centre de toutes les attentions. Nombreux sont ceux qui regardent et testent en distribution physique et finalisent leur achat sur internet (c’est d’ailleurs ce que j’ai fait pour l’achat de mon matelas !).
Pour l’achat de vêtements, c’est différent et la distribution physique joue un rôle essentiel. S’acheter une nouvelle robe est un rituel : on parcourt les rayons, on touche, on essaye et quand on l’a finalement trouvée, on ne peut pas la laisser là, c’est la dernière ! L’immédiateté de l’achat que permet la distribution physique est redoutable (surtout en période de soldes, n’est-ce pas les filles ?). On file à la caisse, on dégaine sa carte bleue et c’est parti !
taginlineimportAttendez ! Faisons un rapide retour en arrière : on parcourt les rayons, on touche, on essaye… On voit le nombre de « Like » qui s’affiche sur les cintres des deux robes qu’on a repérées. Seriez-vous prêts à acheter la robe qui affiche le plus grand nombre de « Like » ?
Avec l’émergence du Social Shopping, ce nouveau concept contribue à la rencontre entre le virtuel et le réel au travers d’une expérience client innovante. Cependant, je doute que le « Like » à lui seul devienne un critère de choix discriminant dans l’acte d’achat. Le « Like » ne vient-il pas plutôt conforter nos choix plutôt que de les conditionner ? Un peu de buzz au début, mais peut-on en attendre plus ?
Et vous qu’en pensez-vous ?
Khatija AMEERALLY.
crédit photo : © Yuri Arcurs - Fotolia.com
Après avoir contribué pendant un an à la stratégie expérience client d'Orange France dans le cadre du projet « Conquêtes 2015 », j'ai récemment intégré Orange Consulting en tant que Consultante en Relation Client & Innovation. Aujourd'hui, j'accompagne les entreprises dans leur stratégie marketing et plus particulièrement dans l'optimisation de leurs parcours clients. On m'entendra souvent dire : « Et le client final dans tout ça ? » car oui, nous avons parfois tendance à l'oublier et je suis là pour vous le rappeler !