Comment booster mes ventes ? ATG* a tenté de répondre à cette problématique en réalisant une étude sur quatre grands marchés. L'idée était de « mieux comprendre les perceptions et les préférences des consommateurs concernant les services d'aide en direct, tels que les appels et les messages texte en direct ». ATG a « commandité des agences indépendantes spécialisées dans ce type d'étude pour interroger plus de 4 500 consommateurs adultes aux États-Unis, en Grande-Bretagne, en France et en Espagne. Les questions portaient sur l'utilisation de services en direct lors de la navigation, des recherches, des achats et des demandes de service après vente ».
le but de cette étude
Le but de cette étude est de vous apporter des éléments clés pour répondre au mieux à vos besoins et à vos stratégies d'entreprises.
L'enquête nous démontre combien les clients seraient plus enclins à acheter en ligne si une assistance en direct leur était proposée.
Les consommateurs portent un grand intérêt à l'aide en direct, qui peut contribuer à améliorer les ventes, et apporter des résultats positifs aux e-commerçants.
« plus précisément, cette étude porte sur
• l'intérêt des consommateurs pour l'aide en direct, par oppositions aux autres méthodes d'assistance
• les niveaux d'adoption de l'aide en direct
• les facteurs clés qui poussent les consommateurs à utiliser l'aide en direct,
• l'utilité relative des services d'aide en direct dans les pays visés. »
Que nous révèle cette étude ?
« De plus en plus d'entreprises exploitent le canal en ligne pour développer leurs ventes et améliorer leur service client. Par conséquent, quand les consommateurs achètent ou recherchent de l'assistance, ils s'attendent à trouver et exigent des sites Web captivants, personnalisés et faciles à utiliser. »
Cette investigation révèle que les consommateurs demandent bien plus qu'un simple numéro de téléphone ou une adresse mail en guise de service client en ligne. Ils recherchent le contact humain. Ils veulent échanger avec un interlocuteur avant, pendant et après les décisions
d'achat en ligne/ ou d'aide en ligne. Oui c'est le comble : acheter sur internet et avoir un contact humain au téléphone ou par message texte. »
Les chiffres de cette observation**
64 % des consommateurs américains et 51 % des consommateurs
européens ont effectué un appel téléphonique vers un centre
d'assistance clients.
57 % des consommateurs européens et 53 % des consommateurs
américains ont envoyé des questions par e-mails sur des sites Web.
77 % des consommateurs américains et 76 % des consommateurs européens privilégient les
appels en direct lors d'un achat ou pour les produits et services coûtant plus de 500 dollars.
60 % des consommateurs américains et 56 % des consommateurs européens privilégient
l'échange de messages texte en direct par rapport aux appels en direct pour obtenir des
informations simples sur un produit ou service à acheter ou commander en ligne.
que recherchent les consommateurs français en ligne ?
• 42 % cherchent des produits et services à acheter en ligne une fois par semaine
• 76 % estiment qu'un prix raisonnable est le principal atout d'un site web
• 66 % aimeraient bénéficier d'une aide en direct pour les achats de plus de 100 euros
• 58 % utiliseraient l'aide en direct pour poser des questions sur l'expédition
• 84 % aiment partager leurs achats avec des amis sur Facebook
« quatre grandes conclusions de l'étude
- Les consommateurs demandent et apprécient l'aide en ligne. Les consommateurs placent au 1er rang les solutions d'appel et d'échange de messages texte en direct, loin devant les autres fonctionnalités Web plus communes.
- Les consommateurs privilégient l'aide en direct par rapport à toute autre option de service client en
- Le bas niveau d'utilisation de l'aide en direct révèle la pauvreté de l'offre. Seul un petit pourcentage de consommateurs a utilisé l'aide en direct, ce qui indique que ce service est peu répandu.
- Les consommateurs privilégient l'aide en direct, appels ou messages texte en direct, pour des raisons personnelles qui peuvent être regroupées dans des catégories communes. L'une des conclusions de l'étude révèle que pour répondre aux attentes des clients, et les satisfaire, les solutions d'appels et de messages texte en direct sont toutes deux nécessaires. »
que retenir de cette réflexion ?
Elle révèle que la plupart des consommateurs, quel que soit le pays, pensent que « l'aide en direct » est fondamentale (plus de la moitié déclare que l'aide en direct est une composante essentielle sur un site Web, juste derrière des prix raisonnables (73 %) et un mode de navigation très accessible (60 %) ».
D'une part, le SMS est particulièrement apprécié lorsque les consommateurs ont « des questions essentielles sur des produits, telles que les procédures d'expédition et de renvoi » ;
D'autre part, les services d'appel sont très appréciés lorsque les clients souhaitent « obtenir la bonne aide au bon moment ».
Ainsi, compte tenu de la croissance des ventes en ligne, les e-commerçants doivent donner davantage de choix à leurs clients et étudier la façon dont les services d'aide en ligne peuvent contribuer à leur stratégie globale et par conséquent le meilleur. Pensez à nos API :) !
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* Art Technology Group/Solutions d'e-commerce http://www.atg.com/
**Retrouvez l'ensemble des chiffres dans l'étude ATG via Le Journal du Net
Soraya, Community Manager orange api
Source ATG & Le Journal du Net
Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business, j'étais community manager Orange API.
Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)