C’est un fait : les clients ont aujourd’hui opté pour un parcours omnicanal. Les consommateurs sont désormais des consommacteurs. Ce qui signifie qu’ils repèrent, comparent et même achètent sur la toile. Qu’en est-il aujourd’hui et quel est l’enjeu business de l’e-réputation d’une entreprise ?
Ce qu’en dit le marché
D’après l’IFOP :
- 88% des internautes consultent les avis sur les plateformes consommateurs avant d'acheter (contre 73% pour les boutiques physiques)
- 52% des internautes consultent les avis sur les réseaux sociaux (contre 44% pour les boutiques physiques)
- 58% des internautes indiquent consulter les avis clients même sans intention d'achat
La réputation des marques sur « la toile » n’est donc plus une option. Elle est essentielle et s’impose à toutes les entreprises, qu’importe leur taille ou leur secteur d’activité.
L’e-reputation, qu’est ce que c’est ?
L’e-réputation ou réputation en ligne, c’est tout ce qu’on peut trouver sur le Web si l’on fait une recherche sur vous ou sur votre entreprise. L’e-réputation peut également s’appliquer à un produit ou service. Contrairement aux idées reçues, elle ne se limite pas aux commentaires sur votre marque postés sur les réseaux sociaux. Lorsqu’on parle d’e-réputation, on englobe également :
- les images
- les avis de vos clients et des prospects
- les commentaires sur les forums, blogs et autres communautés
- les commentaires sur les réseaux sociaux
- les posts sur les blogs
- les sites Internet (le vôtre et ceux qui parlent de vous)
- les vidéos
Ce contenu peut vous appartenir, mais peut être repris ou créé par autrui. Et c’est là que la gestion de son e-réputation devient importante pour une marque.
Les enjeux de l’e-réputation
La gestion de l’e-réputation, avec l’aspect social notamment, impacte directement l’expérience que les clients vivent avec la marque.
1. Les enjeux de la relation client (SAV et branding)
Même les entreprises “historiques” qui ont dû évoluer avec le digital se mettent à la pointe de la relation client, et plus uniquement sur un seul canal ! J’ai par exemple le souvenir d’un tweet envoyé au service client de la SNCF un dimanche concernant des points fidélité, et d’une réponse reçue dans la journée ! On est ici à la frontière entre la relation client et l’e-réputation. Mais cette frontière existe-t-elle vraiment ? L’image de marque, induite par la réactivité de l’enseigne, se trouve renforcée
2. Les enjeux business
On voit bien que l’e-réputation peut être un élément déclencheur de l’acte d’achat, ou à l’inverse un élément qui va vous faire perdre votre prospect. Je pense notamment aux secteurs du tourisme ou du e-commerce qui peuvent voir des répercussions négatives très rapides sur leur chiffre d’affaires.
Je me rappelle d’un client dans le tourisme me disant ne pas avoir de retours sur investissement avec le Web à cause un fort recul de réservation via son site. En cherchant un peu, nous nous sommes aperçus qu’en tapant le nom de son établissement dans Google, les premiers résultats affichés par le moteur de recherche étaient des avis négatifs.
Aujourd’hui, quelques mots sur un réseau social peuvent coûter cher. « Un avis négatif sur TripAdvisor, c’est 10 000 euros de perte de chiffres d’affaires chez Pierre & Vacances », révélait le 5 février 2015, Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe, invité « grand témoin » du salon Voyages en multimédia.
Dans un prochain article, je développerai les règles principales pour gérer au mieux sa e-réputation.
Yannick Socquet
Crédit photo : Fotolia_68345237
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L'expérience client expliquée au responsable commercial
Directeur Associé de l'agence Brioude Internet, je baigne dans le Web depuis... 1997 ! Je suis passionné de nouvelles technologies et de Web. On peut discuter !