Comment rester à l'écoute de vos clients

Chacun de nous aspire à être entendu et à sentir que sa voix compte. Il en va de même pour vos clients. Votre centre de contact est donc un outil précieux qui vous permet de leur montrer que vous êtes à leur écoute et pouvez améliorer la qualité de votre service. Véritable nœud de communications pour interagir avec vos clients, il est une mine de données sur leurs intentions, leurs motivations et leurs attitudes. Des éléments essentiels qui peuvent vous donner des pistes pour améliorer la qualité de votre service.

Aujourd'hui, les grandes organisations doivent faire face à de nombreuses priorités qui peuvent parfois leur faire perdre de vue l’essentiel. Prenons l’exemple des interactions avec les clients. Alors que les petites entreprises concentrent au départ toute leur attention sur ces interactions, elles tendent souvent à les mettre de côté, à mesure qu’elles grandissent et se complexifient. Les différents services de l’entreprise se concentrent alors sur des défis de gestion et oublient peu à peu cette priorité fondamentale. Dans ce scénario, le client, qui était auparavant écouté peut finir par se sentir perdu et mis à l’écart. Comment alors regagner sa confiance ?

Comprendre l'expérience client

Aujourd’hui, la relation d’un client avec une entreprise se fait en trois temps : les premières recherches sur un produit, l’achat et la livraison, et pour finir le service après-vente. Chaque étape du parcours peut avoir un énorme impact sur la fidélité du client et le fait qu’il devienne ou non un acheteur régulier. Le centre d'appel a-t-il répondu rapidement à son appel ? L'agent était-il bien informé ? Le colis est-il arrivé comme prévu ? Voici quelques questions cruciales que toutes les entreprises devraient se poser. Afin d’avoir une vision globale de l’expérience client, elles doivent être prêtes à écouter leurs clients à chacune des étapes du processus. Le centre de contact est capital pour une entreprise, car il permet d’établir une vraie relation avec le client et englobe de nombreux dispositifs, des appels téléphoniques au chat en passant par les SMS ou les emails.

Mesurer la satisfaction de la clientèle de façon quantitative fait résolument partie de ce processus. Un programme de gestion des relations avec la clientèle véritablement efficace doit inclure un élément de mesure de la satisfaction. Passer au crible les chiffres des enquêtes et d'autres métriques telles que les temps d’attente au téléphone constitue par exemple un moyen utile de quantifier l'expérience client. Mais qu'en est-il des informations plus qualitatives qui sont souvent relayées dans les conversations avec le client ?

Du quantitatif au qualitatif

Quand un client dit à un téléconseiller qu'il envisage de changer de fournisseur à cause d'un problème de livraison, cette information précieuse peut être perdue car il n'existe pas de moyen simple de l'enregistrer de façon mesurable. L’enregistrement des appels permet déjà de consigner ce type d’anecdotes. Les entreprises peuvent aussi désormais utiliser des logiciels qui permettent de transformer ces informations qualitatives en données quantitatives.

Certains logiciels d'analyse vocale permettent de convertir la voix en texte de manière très fidèle. Il est alors possible d’utiliser ces systèmes d’analyse vocale pour rechercher des mots clés tels que les noms des concurrents ou encore des termes exprimant des sentiments tels que « déception », « frustré », « positif » ou « heureux ».

Ce processus va au-delà des seuls appels téléphoniques. Car aujourd’hui, les entreprises ne peuvent ignorer que les médias sociaux sont un élément clé dans la mesure de l'expérience client. De nombreux services professionnels existent à présent pour aider les organisations à scanner les réseaux des médias sociaux, à la recherche du nom de leurs produits, de leur société et analyser leur impact.

Une écoute systématique

Ces outils qui devraient permettre aux entreprises d’être au plus près de leurs clients et de se donner les moyens d'agir et de répondre à leurs besoins, en traitant les appels téléphoniques, mais également en tenant compte de l’expérience client dans son ensemble.

Qu’est-ce que les entreprises peuvent réellement faire de ces informations ? Dans de nombreux cas, les plaintes ou les préoccupations des clients compilés peuvent dévoiler de précieuses indications. Si un client rencontre un problème avec une livraison de produit, cela peut être anecdotique. Si c’est le cas de plusieurs clients, cela peut déclencher une discussion avec le service de livraison employé par la société pour éviter que cela ne devienne un problème systématique. Un centre de contact convenablement développé se trouvera à la pointe du processus. L’outil dégage ces informations à partir des interactions avec les clients et les transmet au programme Voix du client dans un format exploitable.

Mais il y a également d'autres acteurs indispensables. Idéalement, chaque unité d’exploitation qui se trouve en contact, même indirect, avec le client devrait disposer de ressources consacrées à cette question. Dans un programme de gestion de l’expérience client vraiment abouti, le responsable de l’Expérience Client devra gérer l’ensemble de ce processus en réunissant tous les acteurs concernés.
De telles informations sont inestimables. Non seulement elles permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, mais elles leur offrent l’opportunité de montrer qu’elles sont véritablement à leur écoute.

Quelles que soient les relations, personnelles ou professionnelles, nous apprécions d'être entendus et reconnus. Dans une relation commerciale, les clients s’en remettent entièrement à une société et payent pour des biens ou des services, c'est donc encore plus important.

Gordon Loader

Lire l’article en anglais : How to truly listen to customers

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