comment faire évoluer la culture client en entreprise ?

Après avoir abordé la question de l’optimisation du parcours client, notamment dans le cadre d’une offre multi-canal, nous allons désormais tenter de cerner le nouvel enjeu que peut être « la culture d’intimité ». Comment en effet créer ce lien essentiel avec le client, sur les canaux à distance ?

Retour sur la conférence « la relation client : l’optimisation des parcours client » organisée par le LAB (Laboratoire Assurance Banque) et le partenaire Orange Business il y a quelques semaines.

Comment repenser le parcours client pour faire vivre cette nouvelle culture client d’entreprise ?

Être là où les clients sont
Il est de plus en plus difficile, pour les entreprises, de se différencier grâce à l’offre. Il faut donc savoir favoriser l’échange, créer des conversations et se rendre là où les clients sont.
Internet et les réseaux sociaux sont particulièrement adaptés pour créer de l’intimité avec les clients. Ils permettent en effet aux clients de prendre la parole, d’exprimer leur point de vue, d’échanger en dehors d’un espace de transaction commerciale.
Et pourtant, beaucoup d’entreprises sont encore sceptiques vis-à-vis de ce nouveau canal à part entière et leurs craintes son légitimes : il y a bel et bien un risque à donner la parole aux clients.

Assister le client quand il le souhaite
Le client apprécie l’autonomie que lui confère Internet : il consulte beaucoup plus facilement le web qu’il ne va dans une agence. Ce n’est pourtant pas pour autant qu’il trouve toute les réponses à ses questions, notamment lorsqu’il se perd dans son parcours.
C’est pour cette raison qu’il devient nécessaire de proposer de nouvelles solutions qui vont aider le client et créer cette intimité. Les solutions de « click to Chat » par exemple, permettent aux clients d’accéder rapidement à un interlocuteur en « Chat» pour bénéficier d’une assistance.
Le « Chat » se révèle particulièrement convivial. Il constitue un complément très utile à tous les autres canaux. Plus surprenant, les échanges sont riches (parfois plus de 10 minutes) et les clients expriment leur satisfaction.
Des témoignages en fin d’échange expriment fréquemment le « wow » : il s’agit bel et bien d’un outil qui, de manière surprenante, se révèle porteur de chaleur humaine.
Le « click to chat » n’est cependant pas le seul outil qui va créer de « l’intimité ». Il est aussi possible de créer des combinaisons de « canaux » intéressantes. Ainsi, les demandes reçues par Internet peuvent donner lieu à une réponse par téléphone : varier les modes de contact surprend agréablement les clients.

Repenser les agences
L’évolution des modes de vie ainsi que le recours à Internet et au téléphone réduisent les opportunités de se rendre dans un lieu physique de conseil : tous les acteurs constatent ainsi une baisse du trafic en agence.
Toutefois, le contact avec un conseiller reste le canal plébiscité par le client.

Le lieu doit alors s’adapter à cette évolution. Beaucoup de recherches sont en cours dans ce domaine. Certains s’orientent vers la création de tout un parcours client dans un vaste espace de rencontre avec les différents spécialistes capables de couvrir les demandes liées à un besoin spécifique. D’autre préfèrent la mise à disposition des outils de contact à distance en un même lieu avec la présence d’un minimum de conseillers.

L’une des questions importantes concerne justement le rôle, les compétences et l’évolution des modes de rémunération du conseiller dans ces nouveaux espaces.
La tendance la plus courante consiste à associer le conseiller à un dispositif multicanal dont il constitue un maillon. Les opérations commerciales sont centralisées et le conseiller reçoit les informations qui lui sont nécessaires.
A l’opposé, certains prennent le parti de redonner aux conseillers la gestion de la relation client de proximité. Le conseiller redevient le pivot de la relation client, il dispose d’une visibilité totale sur tous les contacts à distance du client et choisit lui-même ses interventions.
Une troisième alternative serait d’ailleurs d’imaginer un double dispositif donnant la maîtrise de la relation client au conseiller sur un nombre limité de clients et favorisant le contact à distance pour d’autres. Une chose est certaine : il s’agit de suivre ces réflexions de près pour trouver la meilleure réponse possible à une question du parcours client qui va s’avérer cruciale dans les années à venir.

Soraya, Community Manager Orange API

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