la notion de multicanalité est au cœur de l’actualité de la relation client
Chacun peut comprendre et s’entendre sur le fait que le cloisonnement des canaux de vente et service (boutiques, centres d’appel, web..) doit céder sa place à la transversalité et la fluidité des processus. Mais les freins à cette nouvelle « révolution de la relation client » demeurent nombreux : techniques, organisationnels, habitudes… ils relèvent aussi des identités de métier et des pratiques professionnelles…
Pour que chaque interlocuteur du client se perçoive comme un maillon de la chaîne de la relation client, il faut qu’il identifie qui est en amont et qui est en aval de sa propre activité et qu’il soit en mesure de dialoguer avec son collègue d’un autre service. Mais comment faire discuter des mondes qui jusqu’ici étaient dans l’ignorance, la suspicion voire la rivalité ? Comment rompre avec la tentation de penser, quand un problème client n’est pas résolu, que c’est le collègue qui n’a pas fait son boulot …
les Lan party
Heureusement, des initiatives, souvent locales émergent, ici ou là, et donnent des signes positifs, montrant que des évolutions sont possibles. Parmi celles-ci, j’aimerais présenter celle à laquelle j’ai assisté dans un centre d’appel Orange (univers fixe-Internet) d’Orléans : une LAN Party !
Inspirée des modèles des jeux en réseaux (les LAN party sont des rassemblements, sur un temps court, de joueurs qui se retrouvent en physique, dans une même salle, et dans une ambiance conviviale pour jouer sur une boucle locale et échanger des trucs et astuces sur leurs jeux favoris), cette LAN Party a réussi le pari de restituer le caractère informel, souple et convivial de ce type de rassemblement tout en le mettant au service… de la relation client !
Concrètement, ce sont une vingtaine de conseillers clients, réalisant des activités différentes (vente, assistance, back office…) avec des niveaux d’expertise variés, qui se sont retrouvés, sur trois jours, pour travailler ensemble. Sur un plateau téléphonique spécifiquement configuré pour l’occasion, chaque conseiller a retrouvé son environnement de travail habituel (appel de clients, accès au SI dédié etc). Seule différence, de taille : à côté de lui, ses voisins exerçaient des « métiers » différents du sien… et complémentaire à son activité…
voilà qui permet les échanges, l’entraide, et le partage d’informations
Au début de la journée, les conseillers ont tendance à se mettre chacun dans sa position de travail, et à prendre des appels ou traiter des dossiers « comme d’habitude ». Et puis très vite, les questions arrivent « tiens, là, j’ai eu un client qui a un problème de livraison, comment ça apparaît, dans ton SI ? ». Les écrans se montrent, les bouts de procès s’expliquent, les « trucs » s’échangent, les abréviations se déclinent (« c’est ça chez vous, un PLP, un « prend la place » ?). Une conseillère découvre le visage d’une collègue qu’elle appelle régulièrement pour « décoincer » les cas clients complexes.
En fin de journée, les numéros de téléphone s’échangent. Ceux qui ne se connaissaient pas s’appelleront désormais en cas difficulté… un « réseau » est en train de se constituer.
La mise en commun fait jaillir les questions, parfois très techniques (cas clients spécifiques, impasses du process…). Dans ce cas, les animateurs de la LAN Party prennent note de ces questions, et les répertorient. Si les solutions ne sont pas trouvées en fin de journée, elles sont remontées. Un tableau synthétique avec les réponses (ou non-réponses !) aux questions est dans tous les cas diffusé, quelques semaines après la LAN, à tous les participants.
Il s’agit bien sûr là d’une initiative locale et de dimension modeste. Mais elle a d’ors et déjà un succès tel qu’elle prend un « rythme de croisière » (trois LAN party ont déjà eu lieu dans la région Centre) et se démultiplie (d’autres régions souhaitent s’en inspirer). Rien de révolutionnaire finalement ici : juste de quoi créer les conditions de transformations pour qu’un vrai travail collaboratif se mette en place, au service de la relation client… et ça, c’est tout de même une petite révolution.
Marie
crédit photo : © Daniel Ernst - Fotolia.com
Je suis sociologue du travail et des organisations, chercheure dans le laboratoire SENSE (Sociology and Economics of Networks and SErvices) d’Orange Labs. Mes travaux portent sur la manière dont les nouvelles technologies transforment les métiers et l’organisation de la relation client. Je réalise des études sous formes d’analyses d’usage, de suivi d’expérimentations, de benchmarks ou d’enquêtes qualitatives, à Orange ou dans d’autres entreprises. Je travaille notamment sur les innovations en centres d’appels, les transformations de la RC liée au Web 2, à la prise en compte des parcours intercanaux des consommateurs. Mon travail consiste à dégager des tendances, à aider à la conception de dispositifs innovants et à formuler des recommandations sur la manière d’accompagner les changements auprès des professionnels de la relation client. Je publie également dans des revues ou des ouvrages académiques et j’enseigne à l’université et dans des écoles d’ingénieurs.