les médias sociaux et la stratégie multicanal

Orange API ferme ses portes le service sera définitivement interrompu à dater du 12 septembre 2013

http://api.orange.com/fr/fermeture-orange-api

Mardi 5 avril 2011, j’ai assisté à une Conférence sur les médias sociaux et la stratégie multicanal déployée par les entreprises.
Cette présentation a impliqué de nombreux spécialistes sur le sujet tels que : Serge Boulet, Directeur Marketing & Communication (SAS France), Karim Bahloul, Directeur Consulting de la recherche (IDC France), Sophie Heller, Vice-présidente Marketing et Communication (ING Direct France), Pascal Boulard, Directeur Integrated Marketing Program (IDC France), et Hervé Kabla, Directeur Général de blogAngels. 

Cette étude, née de la collaboration entre les entreprises SAS et IDC, nous présente les tendances qui existent aujourd’hui dans la pertinence de l’utilisation des réseaux sociaux dans un contexte commercial. En effet, suite à l’émergence des réseaux sociaux il y a quelques années, de nombreuses entreprises ont été contraintes de faire face à ce phénomène récent et de s’adapter en redéfinissant leur stratégie de communication.

Face à cette nouvelle donne, une question essentielle se pose : l’entreprise doit-elle intégrer un critère nouveau dans l’élaboration de son mix-marketing ? Selon cette étude, 52% des entreprises ont déjà pris des initiatives en matière d’interaction client sur les médias sociaux contre 48%. Cela montre bien, la rapidité à laquelle les entreprises ont pris conscience de la nécessité de se trouver là où est le consommateur !

Nous assistons actuellement à un changement radical, à une rupture entre l’approche de la relation client « traditionnelle » via des supports "statiques" et celle d’aujourd’hui, au travers de supports de communication interactifs.
L’ère est au changement, ce n’est plus la marque qui impose ses produits aux consommateurs mais le contraire ! Le consommateur fait remonter ses attentes, ses besoins via ces nouveaux canaux et la marque devra être réactive et prendre en compte ces informations afin de les intégrer dans le processus de conception du produit, ou dans les services annexes ( services après-vente…). Le consommateur devient de plus en plus exigeant : il a des questions et veut des réponses rapides. Ici, le temps devient un critère déterminant dans la stratégie de conquête et de fidélisation clients car face à une concurrence rude et à l’échelle mondiale, le consommateur est en présence d’une multitude de choix et pratique le « churn ». A titre indicatif, le « churn » pour une entreprise représente la déperdition de clientèle.

Les réseaux sociaux deviennent donc une source d’informations que l’entreprise doit capitaliser pour ensuite l’utiliser de manière optimale afin de créer cette relation durable entre la marque et le consommateur.

Cela doit impliquer à mon sens, une réorganisation de l’entreprise : nous passons d’une logique verticale où chaque service est indépendant, avec la mise en place d’une structure hiérarchique à une logique horizontale (ou transversale) où les différents départements doivent intéragir entre eux.
Collaboration et partage sont désormais les maîtres mots pour déployer une stratégie coordinant tous les services existants de l’entreprise, du service client à la communication, en passant par le service marketing.

Aujourd’hui, pouvons nous parler d’une « science des réseaux sociaux » ? Selon, Serge Boulet, il existe désormais , de nouvelles techniques d’analyse des sentiments consistant à analyser les commentaires des internautes et de faire remonter toutes les informations essentielles ( ce qui est dit sur la marque, les différents problèmes rencontrés lors de l'utilisation d'un produit...) à l’entreprise afin que celle-ci puisse mettre en place des actions ciblées et adaptées à tous types de profils.

Pour finir, je pense que la grande question qui se pose reste : est-ce-que l’entreprise doit déployer ses actions de communication sur les réseaux sociaux ? doit-elle le voir comme un risque ou une opportunité ?
Avant de se lancer dans l’aventure des réseaux sociaux, l’entreprise doit élaborer au préalable, une réelle stratégie pour maintenir sa présence sur ces types de canaux de communication.
En effet, il ne faut pas créer une page facebook pour faire comme son concurrent, ou simplement pour être présent.
La présence sur les réseaux sociaux nécessite une modération quotidienne, de la création de contenus, générer de l’informations captivantes aux consommateurs, répondre à leur interrogation et surtout animer la communauté !

L’objectif ici est de créer de la proximité avec le consommateur, nouer une relation sur le long terme en échangeant de manière efficace sur un nouveau support de communication plus social et humain.