On le sait, le consommateur est devenu un mutant : connecté en permanence, il a accès à tout moment à l’information dont il a besoin (et même celle dont il n’a pas besoin…), qu’elle provienne des marques elles-mêmes ou d’autres mutants, comme lui hyper-connectés et addicts aux réseaux sociaux.
Dans un quotidien où l’information n’a plus le temps d’être digérée, où rapidité et performance règnent en maître, les marques ont depuis longtemps compris qu’il fallait être réactif, voire même proactif : répondre vite au client qui souffre d’instantanéité aigüe, anticiper le besoin, intervenir au bon moment dans le parcours client pour augmenter le fameux taux de transformation et faire la chasse à l’abandon de panier…
Mais dans cette course à l’efficacité, les seuils de performances vont être vite atteints et le jeu qui consiste à se battre à coup de dixième de seconde pour répondre au client risque de ne pas en valoir la chandelle…
Pour se différencier, il va donc falloir trouver autre chose… Les études le montrent depuis longtemps, ce que les clients attendent, ça n’est pas que de la réactivité, c’est aussi de la bienveillance. Un peu d’humanité dans un monde où l’on est soit même devenu plus proche de la machine que du chimpanzé, ça ne peut pas faire de mal. Bref, ça fait même un bien fou !
le conseiller, nouveau joker des marques ?
L’évolution des comportements de consommation a fait évoluer le rôle du téléconseiller. En effet, aujourd’hui, le client passe d’abord par le Web pour obtenir un premier niveau d’information. S’il n’obtient pas l’information souhaitée, il utilise alors les autres canaux mis à sa disposition.
Un consommateur se renseigne à 89% sur le web auprès des internautes avant d’acheter (source GMI research, 2012). Le conseiller client ne remplit plus vraiment ce rôle de guichet d’information. Le client ne va chercher un interlocuteur que s’il n’a pas obtenu l’information par lui-même. Le Web donne ainsi au téléconseiller un rôle de deuxième niveau : charge à lui d’apporter une véritable valeur ajoutée. Car s’il est en deuxième rideau, il est bien souvent le premier (et parfois le seul) contact « humain » entre le client et la marque.
et si la différence se jouait là désormais ?
Qu’on s’en réjouisse ou qu’on le déplore, aujourd’hui on ne peut que faire le constat que tout est devenu social. Les amis se comptent sur Facebook et les contacts professionnels sur LinkedIn et tout ce joli monde se suit sur Twitter. Et si le conseiller client sortait lui aussi de son anonymat pour devenir « l’ami » du consommateur ? On tiendrait là peut-être un instrument imparable de fidélisation. Je ne contacterais pas le service client de ma marque préférée mais directement Stéphane ou Sonia que je pourrais joindre sur différents médias, avec qui je pourrais prendre un rdv téléphonique par call back.
Ces conseillers seraient présents eux-mêmes sur les médias sociaux de la marque, à travers lesquels on pourrait mieux cerner leur profil et leur domaine de compétence. Ils pourraient nous faire partager des informations, des astuces, etc. Mon conseiller préféré n’est pas joignable au moment où j’en ai besoin ? Je regarde le profil des autres conseillers et je choisis celui qui me convient parce qu’il partage les mêmes passions que moi ou parce qu’il vient de la même région.
Des supers community managers ? Pas seulement. Plutôt des conseillers clients qui auraient poussé jusqu’au bout la logique du relationnel client et sur qui les marques auraient misé pour créer plus que du service : du lien.
Jean Gallé
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Je m’occupe au sein d’Orange Business du département marketing opérationnel et communication d'Orange Applications for Business.
Après m’être frotté plusieurs années à la communication au sens large, de la publicité aux relations presse, me voilà en prise directe avec le marché foisonnant de la relation client.
Et s’il y a bien un thème à ne pas perdre de vue quand on travaille dans la communication ou dans le marketing, c’est bien le client, inévitablement au cœur de la réflexion.
Du coup, quoi de mieux qu’un blog sur le sujet pour partager des points de vues, des expériences, des réflexions, faire avancer le débat et s’ouvrir de nouvelles perspectives ?
Car « lire et être curieux, c’est la même chose ». Vous n’êtes pas de cet avis ?