les centres de contacts cloud gagnent du terrain

En 2014, le cloud poursuit sa progression incessante dans les centres de contacts. Selon une étude récente d’IDC, la plupart des entreprises aux États-Unis utilisent ou projettent d’utiliser une solution de centre de contacts cloud. Seules 23 % déclarent utiliser un centre de contacts en local sans évaluer l’opportunité d’une solution cloud. 39 % utilisent un service cloud et 38 % en évaluent la possibilité.

Plusieurs raisons expliquent cet attrait des entreprises pour le cloud : « Les demandes des utilisateurs associées à des besoins de rapidité, de flexibilité et de réduction des coûts, incitent les entreprises à s’intéresser à des solutions hébergées et à la demande », commente Melissa O'Brien, analyste chargée d’études au département Worldwide Contact Center Services chez IDC.

Les prévisions d’IDC reflètent cette orientation, puisque l’analyste table sur un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 17,5 % des investissements dans les services de centres de contacts cloud aux États-Unis. A l’horizon 2018, les montants engagés devraient atteindre 1,6 milliard de dollars. Dans le même temps ces prédictions estiment, toujours aux États-Unis, que les investissements consacrés aux services des centres de contacts hébergés passeront de 1 milliard à 2 milliards de dollars en 2018.

renforcer l’expérience client

Melissa O’Brien souligne également le rôle clé des centres de contacts cloud dans l’expérience client digitale. « Pour de nombreuses entreprises, les solutions de centres de contacts hébergées ou à la demande s’avèrent plus souples et offrent de multiples avantages en facilitant la réponse aux attentes des clients. L’externalisation des processus métiers et des infrastructures des centres de contacts permet aux entreprises de gagner en flexibilité et d’investir plus rapidement les nouveaux canaux via lesquels les clients la sollicitent ».

Ce constat fait écho à l’étude d’Aberdeen Group sur les entreprises qui utilisent les centres de contacts cloud, qui révèle que 45 % d’entre elles ont choisi cette technologie dans le but d’améliorer l’expérience client. Les autres motifs évoqués étant :

• l’amélioration de la productivité des agents (32 %),
• la réduction des coûts informatiques et des autres coûts de maintenance (26 %)
• l’amélioration de l’agilité opérationnelle (26 %).

la flexibilité comme arme contre l’attrition

La souplesse des plates-formes de centres de contacts cloud est un atout clé pour les entreprises en quête d’agilité opérationnelle. Selon Aberdeen Group, « la difficulté à anticiper le trafic impacte considérablement la façon dont les centres de contacts utilisent leurs ressources pour répondre aux sollicitations des clients ».

En cas de besoin, le dimensionnement flexible permet aux entreprises de revoir à la baisse ou à la hausse les ressources à sa disposition dans les centres de contacts. Il en résulte une réduction du taux d’abandon des appels estimé à 4,5 % dans les centres de contacts cloud contre 6,2 % pour son équivalent en local. Selon Aberdeen Group, l’impact sur le taux d’attrition est réel, dans la mesure où le modèle cloud permet de réduire de 27 % le coût du turnover client par rapport aux centres de contacts en local.

choisir son fournisseur de centre de contacts cloud

Avec de tels résultats, pas étonnant que les centres de contacts cloud se développent rapidement. Reste à déterminer comment choisir son fournisseur cloud. Dans son rapport sur les centres de contacts asiatiques, Current Analysis préconise de considérer 6 facteurs :

1. les capacités en matière d’infrastructure (collecte d’appels, garanties de disponibilité de service, basculement/reprise après sinistre et sauvegarde/restauration des données clients) 
2. la capacité du centre de contacts à déployer de nouvelles fonctionnalités, tant en termes d’effectifs que de couverture géographique 
3. le développement des services professionnels et leurs délais de déploiement
4. le coût global des appels entrants facturé par le fournisseur  
5. le coût par agent, notamment si des fonctionnalités spécifiques sont déployées 
6. la capacité à étendre les fonctionnalités du centre de contacts afin d’élargir le cercle des collaborateurs aidant à répondre aux demandes des clients.

Vous utilisez un centre de contact cloud ? Vous pouvez témoigner ! L’amélioration de l’expérience client digitale était-elle un facteur clé de décision ?

Stewart Baines

crédit photo : Dejan Jovanovic - Fotolia.jpg

Sources : IDC, l’étude d’Aberdeen Group, rapport sur les centres de contacts asiatiques