Face à une très grande quantité d’informations et de sites web existants, les acheteurs en ligne veulent toujours plus de rapidité, de simplicité, de disponibilité des informations. Ils sont également demandeurs de plus d’assistance en ligne pendant leur acte d’achat.
Une récente étude commandée par LivePerson et réalisée par Loudhouse en France, au Royaume Uni, aux Etats-Unis, en Australie, en Allemagne et en Italie, nous donne des informations très intéressantes sous forme d’infographie, sur ce que demandent les cyber-acheteurs.
quelques chiffres
- 83% des acheteurs en ligne reconnaissent qu’ils ont besoin d’être aidés au cours de leurs recherches sur le web. S'ils ne trouvent pas rapidement ce dont ils ont besoin sur un site web, ou s’ils n’arrivent pas à avoir accès facilement à de l’aide en ligne, 48% d’entre-eux abandonnent leur acte d’achat et quitte le site
- 82% des internautes pensent qu’une assistance en ligne rapide est un facteur déterminant de satisfaction client. 71% d’entre-eux estiment qu’une aide en ligne doit être accessible dans les 5 minutes et 31% immédiatement
- une majorité de consommateurs (59%) souhaite davantage de moyens pour contacter l’entreprise en ligne et répondre à leurs demandes
- le téléphone (61%) et le chat (57%) sont largement plébiscités pour leur caractère immédiat et en temps réel
- 93% des consommateurs interrogés considèrent l’aide en ligne en temps réel comme utile que ce soit avant, pendant ou après un acte d’achat.
et parmi les médias, le chat tire son épingle du jeu
- 73% des acheteurs en ligne se déclarent satisfaits par une assistance en ligne via le chat
- et cerise sur le gâteau, 51% d’entre-eux disent qu’ils achètent plus facilement sur un site web s’ils obtiennent des réponses instantanées via le chat et 48% déclarent revenir plus facilement sur le site.
qu’en pensez-vous ?
Patrick Bosquier
infographie version française
infographie version originale LivePerson
Je suis responsable marketing opérationnel au sein du Département marketing opérationnel et communication du Domaine Customer Contact Solutions (CCS). Aujourd’hui je travaille principalement sur le périmètre des solutions web et mobiles (Contact Everyone, NFC Service Center, Contact+, Community Contact). Mes passions : les voyages : Brésil, Vietnam, Costa Rica …), la randonnée et le cinéma.