quel avenir pour la voix dans le centre de contacts multicanal ?

A l’heure où l’expérience client multicanal est devenue l’enjeu majeur de nombreuses marques, le rôle clé de l’interaction vocale ne doit pas être sous-estimé. Notre récent livre blanc consacré à l’optimisation de la voix dans les centres de contacts internationaux développe ce sujet.

le canal voix reste déterminant

A travers ses recherches, l’ICMI a montré que si les clients souhaitent avoir le choix des canaux à leur disposition pour contacter les entreprises, (et bien évidemment les canaux digitaux), ils ne sont pas prêts à abandonner complètement les échanges vocaux. La démarche d’appeler un service client est perçue comme un effort, les clients attendent donc une aide rapide et efficace notamment en cas de situation difficile exigeant un support sur mesure et approprié. Le centre de contacts doit donc apporter une réponse en phase avec ses engagements de services.

Par ailleurs, avec la globalisation, les entreprises ont de plus en plus de clients originaires de différents pays et donc parlant différentes langues. Les marchés émergents vont représenter 70 % de la croissance mondiale dans les années à venir, et ces nouveaux consommateurs souhaiteront eux aussi bénéficier d’assistance personnalisée. Ils privilégieront bien sûr les points de contacts les plus économiques, sans pour autant réduire leurs exigences de qualité. A savoir : un support client dans leur langue, par des conseillers dont la culture et les mœurs sont les leurs, et si possible en évitant l’écueil du service client hors de prix à cause de communications téléphoniques internationales ou comportant une surcharge.

quelle stratégie pour les centres de contacts ?

Afin d’élaborer leur stratégie client à l’international, les entreprises doivent s’interroger sur les enjeux clés tels que :

• maîtriser les réglementations et les usages en terme de relation client
• trouver l'emplacement idéal, d'un point de vue de l'infrastructure ICT mais également des compétences
• recruter du personnel qualifié et stable
• évaluer la pertinence de fournir une simple assistance en ligne ou bien démarrer une approche multicanal complète

Les sociétés qui s’implantent sur les marchés émergents doivent trouver des réponses appropriées pour construire une relation durable et pertinente avec ces nouveaux clients. Mais l’enjeu principal se situe le plus souvent en amont : la capacité à offrir une expérience client de qualité dès le premier jour conditionnera le succès futur de l’entreprise.

Cela passe également par une vigilance sur de nombreux aspects, tels que :

• la gestion efficace du routage des appels
• la qualité de l’interface multicanal mise à disposition des agents, car elle conditionne leur efficacité
• la présence d’une interface web unifiée permettant au gestionnaire du centre de contacts de piloter efficacement l’ensemble de ses agents et de ses sites
• la possibilité de modifier en temps réel le routage des appels pour maintenir un haut niveau de réactivité même en cas de pics de demandes inattendues (grèves, incident majeur…). Ces décisions  ne peuvent être déléguées au fournisseur de service ICT car elles requièrent une réactivité immédiate et surtout engagent la réputation de la marque.

la montée en puissance du canal voix

A l’heure de l’expérience client digitale, la voix doit rester un canal incontournable pour les entreprises et cohabiter avec les services de support en ligne. Avec l’internationalisation croissante des marques, la voix occupe toujours une place stratégique : en cas de défaillance des canaux digitaux, elle restera le point de contact privilégié pour communiquer efficacement avec les clients et traiter les situations non ordinaires.

Afin d’aller plus loin dans votre connaissance de l’expérience client, vous trouverez des informations sur l’amélioration de l’expérience client digitale.

Joël Pellegrin

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